El Social Listening es una técnica de monitorización de conversaciones, que ayuda a las empresas y las marcas a conocer y comprender todo aquello que se dice o se comenta en las redes sociales sobre la propia marca o la competencia del sector.
Hoy en día, en marketing digital se utiliza principalmente el Social Listening para llevar una buena gestión de la comunidad de seguidores de una marca, así como para identificar las quejas de los usuarios y poder dar una respuesta rápida y directa al consumidor en preguntas, incidencias y comentarios.
Es importante tener una conversación fluida con los usuarios que siguen la marca. Escucharles y que se sientan queridos es algo esencial en redes sociales y un punto a favor a la hora de diferenciarse de la competencia.
Si monitorizamos lo que dicen de nuestra marca fuera de su entorno digital, podremos medir entre otros factores su impacto real, los comentarios negativos o incidentes y el sentimiento de afinidad con los usuarios.
Toda esa cantidad de información que podemos recoger gracias al Social Listening nos ayudará a la hora de tomar de decisiones para la estrategia de la marca, ya que tendremos datos del comportamiento de los consumidores, datos del sector y datos de la competencia.
Ventajas que ofrece el social listening
Utilizar Social Listening en la estrategia de Marketing Digital de una marca permite tener ciertas ventajas a nivel interno y externo:
Anticiparse a posibles crisis de reputación digital
Debemos estar siempre preparados para poder determinar cuándo un comentario puede ser realmente un problema que origine una posible crisis de reputación. De esta manera, evitaremos que la situación se haga cada vez más grande y llegue a un punto en el que se pueda “viralizar” y extenderse fuera del entorno digital de la marca.
Solucionar los problemas en tiempo real
Si estamos atentos a cualquier comentario generado por nuestros usuarios o por usuarios que no nos siguen, podremos mejorar su experiencia como clientes o posibles clientes. De este modo, si las incidencias de los usuarios se atienden en tiempo real, generaremos buenas referencias de nuestro servicio, y esto supone una buena carta de presentación de cara a públicos que no nos conocen o que nos conocen, pero no son consumidores habituales de nuestra marca.
Saber qué hace la competencia y el sector
Si conocemos las opiniones que tienen los usuarios sobre nuestra competencia, podremos tenerlos en cuenta para innovar o para cubrir sus demandas antes de que lo haga la competencia. De este modo, iremos siempre un paso por delante y tendremos la oportunidad de ganar nuevos usuarios que inicialmente pertenecían a la competencia.
Mejorar nuestro producto o servicio
Los usuarios siempre van a dar su opinión sobre una marca con total transparencia, estén o no estén de acuerdo con ella. Esto permitirá conocer qué es lo que les está gustando a los usuarios y lo que no.
Por lo tanto, al monitorizar la opinión de los usuarios a través del Social Listening nos permite plantear mejoras en los productos o servicios que ofrecemos, y realizar las modificaciones que sean oportunas para adaptar nuestros servicios a las necesidades de los consumidores.
Detectar Influencers para trabajar a favor de la marca
A través de los comentarios generados por nuestro contenido, podemos conocer influencers que pueden ser interesantes para futuros lanzamientos de producto o realización de campañas específicas. Es importante este punto, ya que una colaboración con un influencer al que le gusten nuestros productos o servicios puede generar un gran impacto positivo en nuestra marca.
Factores a tener en cuenta a la hora de desarrollar un análisis de social listening
No se trata sólo de escuchar
Lo esencial a la hora de escuchar a los usuarios es saber interpretar y analizar lo que dicen. Los consumidores quieren sentirse escuchados, pero también que la marca les comprenda y les ayude a resolver sus dudas o problemas.
Conocer a tu audiencia
Las opiniones de los usuarios siempre están basadas en experiencias personales. Por este motivo, las respuestas a sus solicitudes deben ser tratadas de una manera diferente y específica para cada usuario.
Es importante realizar estudios sobre cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente durante todo el proceso de compra (Customer Journey). Esto te ayudará para conocer en profundidad a tu audiencia y analizar con más detalle lo que se dice de la marca para poder responder con soluciones más específicas.
Informes cualitativos
Para realizar un buen informe de resultados en Social Listening, no podemos enfocarnos sólo en la cantidad de comentarios recibidos.
Debemos analizar las características de todos los comentarios en cada red social, catalogarlos y descubrir si se repiten a menudo y, si se repiten, descubrir por qué.
Estar siempre presente
Para dar un buen servicio al cliente es importante que el tiempo de respuesta sea cada vez menor. Hay que demostrar al cliente que realmente es importante para nosotros y para ello hay que responder en el menor tiempo posible para que no se pierda la conversación.
Casos de éxito de marcas que utilizan el social listening de manera original
KLM Royal Dutch Airlines
Un antiguo caso de éxito es el de la aerolínea KLM que, mediante su estrategia de Social Listening, monitorizó las cuentas de Twitter de sus pasajeros e investigó sus gustos para sorprenderles con un regalo personalizado justo antes de coger sus vuelos.
REEBOK
Un usuario vio unas zapatillas de deporte que le encantaban y preguntó a @Reebok dónde podía comprarlos, pero en realidad el artículo de la foto que adjuntaba el usuario pertenecía a otra marca, @Adidas. Aunque el usuario estaba preguntando por un producto de otra marca, recibió una respuesta por parte de Reebok.
En este tipo de acciones podemos encontrar una oportunidad para captar nuevos clientes.
Herramientas para monitorizar el social listening
Teniendo en cuenta la importancia de escuchar a tus usuarios, se han desarrollado diferentes herramientas que permiten, de manera rápida y efectiva, monitorizar los comentarios y opiniones que se reciban en las diferentes redes sociales. A continuación, te proponemos algunas:
Hootsuite
Esta herramienta es esencial en el día a día del Community Manager. Permite a los usuarios obtener informes de analítica de las redes sociales de tu marca. Además, una de sus principales características es la posibilidad de agregar columnas de búsqueda conforme a un tema de investigación y a una red social que se quiera monitorizar.
Google Alerts
Este servicio de alertas que ofrece Google te permite escoger con exactitud temas de los que se está hablando en la actualidad. De este modo, te saltará una alerta cuando se cree una conversación en torno a tu marca, tus productos o tu nombre.
Mention
Con esta herramienta se puede examinar con detalle la web, las redes sociales y mucho más para obtener ideas de negocio con impacto. Se pueden generar reportes con información detallada de cada mención que se ha recibido.
Social Mention
Esta herramienta es un motor de búsqueda de redes sociales que busca contenido generado por el usuario como blogs, comentarios, favoritos, noticias o videos.
Analiza los datos con gran profundidad, basándose en: alcance, fuerza, pasión y sentimiento.
Brandwatch
Permite a las marcas escuchar a sus usuarios, identificar crisis potenciales y comprender las tendencias de consumo que afectan al sector, a la marca y al producto.