La importancia de medir el sentimiento en Social Media
En los inicios de la analítica en Social Media, se le atribuyó mucha importancia a los datos cuantitativos. Pero cada vez más, se está combinando con la importancia del análisis más cualitativo y enfocado en el sentimiento generado en los usuarios.
Se puede decir que es una evolución natural, ya que en primer lugar el objetivo es generar interacción con la audiencia. Para más tarde, a medida que sus perfiles sociales van madurando, atribuir más relevancia a la actitud, reacciones y respuestas de los usuarios hacia la marca y que estos sean positivas.
Para el usuario de redes sociales, es importante que las empresas escuchen su opinión, ya que si hacen el esfuerzo de darla, no es en balde. Además, de que sus palabras dicen mucho más que un “Like” o un “Share”. Analizando esta información, las empresas pueden conocer mejor a sus clientes, y saber lo que realmente opinan de la empresa. Extraer palabras como: satisfacción, confianza, decepción, pasividad… En general, el sentimiento de los usuarios es difícil de cuantificar. Por otro lado, si los usuarios ven que las empresas atribuyen importancia a sus comentarios, estos estarán más motivados para dar su opinión.
¿Cómo se mide el sentimiento?
En la analítica de Social Media, este dato se utiliza para saber el clima de la comunidad en relación a la marca. Aunque realmente es una métrica difícil de medir, porqué la herramienta debe analizar si un comentario es positivo, negativo o neutro. Dependiendo del tipo de comentario que se deba analizar, esto puede ser más fácil o más complicado.
Este análisis se realiza bajo la semántica literal de las palabras, cosa que se complica con idiomas como el castellano, en el que la ironía y el humor están presentes en gran parte de las opiniones que los usuarios ofrecen en los perfiles sociales.
Una comunidad satisfecha, no es solo aquella que tiene sentimientos positivos hacia la marca, sino también aquella, la cual tras hacer una crítica o reclamación, es capaz de volver a generar comentarios con sentimiento positivo. De esta forma, analizando el sentimiento de su comunidad, una empresa puede trabajar en convertir el sentimiento negativo de determinados usuarios en positivo. Este cuidado de los usuarios de las redes sociales, es una de las cualidades de las Lovemarks, las cuales se preocupan por la satisfacción de sus clientes, estos lo valoran y siempre estarán dispuestos a prescribirlas.
Existen diferentes herramientas para poder medir el sentimiento en Social Media. Una de ellas es Oraquo. En la que podremos ver a través de diferentes paneles el sentimiento que despierta nuestra marca en redes sociales, en qué plataformas concretamente, he incluso qué publicación concreta.
