¿Y si tenemos una crisis de reputación online?
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Cómo ya mencioné en el post anterior, la reputación online depende de lo que una marca dice o hace y de lo que los usuarios perciban de la misma. Por tanto, no es algo cien por cien controlado por la compañía. Es por esto, que en ocasiones, se pueden generar situaciones complicadas de crisis de reputación.

“Se dice que una crisis de reputación online se da, cuando al realizar un rastreo de tu nombre o marca en los grandes buscadores, aparece como resultado contenido que afecta negativamente a tu identidad corporativa o credibilidad”

Es de vital importancia ser rápidos en la identificación, detección y sobretodo en la gestión de tales situaciones con el fin de que los daños en nuestra reputación sean los mínimos posibles o incluso se vea reforzada nuestra imagen. Actualmente, el 70% de las compañías con presencia activa en Internet lo hacen, sobre todo las grandes y medianas empresas.

Un buen comienzo sería la clasificación de la tipología de la crisis, según el profesional Carlos Victor Costa, existen tres tipos de crisis de reputación online, en función de las variables origen de la misma y su repercusión:

1.Crisis con origen en el entorno online y repercusión en el entorno online

Son las generadas por las malas prácticas de los profesionales de nuestra empresa que gestionan estos medios o la mala gestión de incidencias con clientes, como por ejemplo el caso de “plagio” de Tulipán. En este caso, en entorno online, y sobretodo las redes sociales, son el centro de la crisis y se debe estar atendiéndolas de cerca, sin perder de vista los medios tradicionales de masas ante una posible expansión.

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2. Crisis con origen en el entorno online y repercusión en el entorno offline

Son hechos o interacciones generadas en Internet y que los medios tradicionales de masas se encargan de repercutir, como por ejemplo el caso de Wikileaks. Más tarde las redes sociales se hacen eco de la situación y actúan como un amplificador. Posiblemente es la situación más difícil de gestionar por tener dos focos de trasmisión.

3. Crisis con origen en el entorno offline y repercusión en el entorno online

Son hechos generados en un entorno ajeno a la comunicación en redes sociales, pero que generan una gran movilización en Internet, como por ejemplo el reciente comentario “pillado” de John Kerry sobre el conflicto en Gaza.

Una vez identificados el origen y su repercusión se debe idear un protocolo de actuación que determine quién debe intervenir y cómo proceder, esto evitará una velocidad de respuesta lenta y conseguirá minimizar los posibles daños ocasionados. Una vez elaborado, se debe realizar un seguimiento de las menciones de nuestra marca, analizando la situación antes de dar una respuesta a la ligera. Se debe averiguar si los comentarios o menciones negativos tienen fundamentos o no, si su inicio a sido un troll y si la amenaza puede desembocar en un daño potencial severo.

En cualquier caso se convocará un comité de crisis, formado por el Community Manager o responsable de los medios sociales, el director de comunicación, el director de marketing, el del área implicada y la dirección. En éste comité se tomarán las decisiones de actuar o no y en caso de que se actúe deberá hacerse de manera rápida, contactando directamente con la fuente o foco del problema, atendiendo a las quejas o criticas de manera correcta y obviando cualquier vocabulario malsonante. Todo ello desde los principios de honestidad y transparencia e intentando redireccionar las conversaciones a nuestro favor.

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Tras la tormenta, en este caso, no viene la calma puesto que una vez retomado el control de la situación se debe continuar con el seguimiento de los contenidos y verificar que el problema se ha resuelto por completo.

En cierto modo, el hecho de que las marcas se hayan convertido en entes más cercanos al público a través de los medios sociales, exige que sus valores e imagen sean los adecuados, pero precisamente por esa “humanización” los usuarios son más permisivos y perdonan con mayor facilidad los errores cometidos si éstos se gestionan bien.

Imagen: nokhoog_buchachon vía Freedigitalphotos.net

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