Prepárate para el cliente del futuro ¡Los nativos digitales!

Hace poco calló en mis manos el nuevo estudio realizado por PwC (Pricewaterhouse Coopers) en colaboración con ICEMD (Instituto de Economía Digital de ESIC) sobre el cliente del futuro  Cliente@2.033 en el que detalla de manera muy extensa como van a evolucionar los “nativos digitales” y crear un consumidor diferente al que conocemos hoy en día. Un estudio que me parece fundamental que toda empresa o empresario lea porque el nuevo cliente va a cambiar los modelos de negocios utilizados hasta ahora.

Estos cambios se van a centrar en cuatro grandes bloques: Cambios sociodemográficos; Tecnologías emergentes y aplicaciones de negocio; Cambios cognitivos y conductuales; y Tendencias globales.

Centrándonos en las características del cliente del futuro.

El nuevo escenario que se nos avecina trae un cliente del futuro informado, independiente, exigente, ecológico, y tecnológicamente muy avanzado, que aprecia:

1. La gestión en tiempo real. Es decir, el nuevo cliente decidirá cuándo y dónde es el momento de hacer la transacción o el contacto con la empresa. Las compañías deberán estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Internet nos ofrece esta solución.
2. Eficacia en los procesos. El cliente no quiere perder el tiempo realizando operaciones innecesarias, o gestiones con múltiples personas y/o canales. El cliente quiere su viaje de compra sea simple y rápido. El Big Data proporciona información suficiente para que este viaje de compra del cliente, así como los distintos puntos de contacto o históricos del cliente, sean satisfactorios.
3. Omnicanalidad. Allá donde esté el cliente tenemos que tener presencia, en la calle, en la web, en el móvil, en las redes sociales, etc . Actualmente el consumidor ya tiende a consultar online y comprar en tienda, RTB (Research, Testing and Buying), más adelante necesitará más canales para que su experiencia de compra sea completa.
4. Escuchar al cliente. Los clientes quieren la oportunidad de tener conversaciones, de hablar sobre sus compras, de lo bueno y de lo malo. Les gusta hablar y que les escuchen. Será fundamental tener canales para compartir opiniones, lo mejor son las redes sociales; Un buen departamento de atención al cliente telefónico, una asignatura pendiente para muchas empresas; Y por supuesto, analizar esta información y actuar en consecuencia
5. Transparencia. El cliente del futuro es ecológico y responsable socialmente. Le gusta conocer la procedencia de los productos que adquiere, si han sido creados de una manera sostenible. Es un cliente comprometido socialmente.
6. Ser lo que haces y dicen de ti. No solo es importante crear una imagen de marca, también mantenerla. La gestión de la reputación será un factor clave en el branding.
7. Innovación en los negocios. El mundo se mueve muy deprisa y hay que diferenciarse, ofrecer lo que nunca se ha visto antes. Las compañías tendrán un reto importante detectando el talento que les ofrezca soluciones. Como por ejemplo este instituto de innovación H2i que forma  a los jóvenes del futuro.
8. Proceso de compra. Hay nuevos factores que inciden en la decisión de compra. El grado de adaptación tecnológica de la empresa es uno de los elementos claves en la relación del cliente con la empresa. Al cliente le gusta que la compañía esté avanzada tecnológicamente.
9. Gestión de la comunicación. La opinión de la marca en un aspecto fundamental que deben gestionar las empresas. Las emociones empiezan a jugar un papel importante en el servicio percibido por el cliente y la experiencia debe medirse para que estos indicadores nos ayuden a tomar decisiones.
10. Indeterminación del precio. El precio del producto ya no cobra tanta importancia como el valor que aporta el mismo. Muchas veces subjetivo y diferente según el cliente. La capacidad de empatía y la emoción serán las mejores armas para ganarse al cliente.

¿Cómo estar preparados?

Para que los cambios que se nos avecinan no nos cojan por sorpresa, las empresas deben de:

1. Comprender y analizar cuál es el punto de partida de cada organización, con los condicionantes sectoriales existentes. Cada empresa y sector tiene un avance tecnológico digital diferente que repercute en su proceso de adaptación.
2. Escuchar aquello que el cliente desea, personalizar las ofertas a sus necesidades expresas y automatizar los procesos que no aportan valor en la relación con el cliente, generando experiencias más placenteras y a medida.
3. Llevar a cabo una estrategia multicanal. Hay que estar donde el cliente demande, un reto para estar cada vez más cerca de él, haciéndole partícipe de la cultura colectiva, sin olvidarnos de darle un lugar preferente y personalizado.
4. Transmitir una transparencia en la gestión de la empresa y sostenibilidad con el medio ambiente. Para ello la gestión de la reputación será un elemento clave

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