Internet de las Cosas revolucionará la experiencia de cliente
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En el año 2022 cada hogar tendrá al menos 500 dispositivos inteligentes, según Gartner.

El Internet de las Cosas permite a los dispositivos conectados hablar entre ellos para formar una red de información sobre el comportamiento de los consumidores, sus necesidades y preferencias. A partir del análisis de estos datos las empresas pueden tomar decisiones basadas en los insights de los consumidores para personalizar su experiencia en tiempo real. Se genera así un cambio significativo en la forma de interactuar con el cliente, consiguiendo una mayor satisfacción y lealtad.

Gracias al Internet de las Cosas podemos medir cada pequeño detalle de la actual experiencia del cliente: cuándo entra en la tienda, cuánto tiempo pasa en ella, qué productos mira y durante cuanto tiempo… También podemos ver información sobre el comprador: edad, género, gasto medio, etc. Y no sólo en el medio online, también en el físico. Esta visión completa de la experiencia de cliente en tiempo real permite a las organizaciones reaccionar inmediatamente para corregir o ajustar problemas.

La venta, en lugar de ser la culminación del proceso, se convierte en el principio de la relación con el cliente. La compra de un producto será menos valiosa que la información generada durante la interacción del consumidor con él. El Internet de las Cosas permitirá a las empresas ver el uso que se hace de sus productos, saber en tiempo real qué funciona y anticipar hacia donde van las preferencias en el futuro para diseñar mejores modelos alineados con los deseos y comportamientos de sus consumidores. Esta información servirá también para actualizar rápidamente las características de los productos, mejorándolos después de la compra. El fin de la obsolescencia programada puede resentir las ventas a corto plazo, pero es una forma de acercarse al consumidor y mejorar la experiencia de cliente.

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El Internet de las Cosas afectará a los canales y métodos que las empresas utilizan para interactuar con sus consumidores.

A partir del análisis y gestión de los datos que aportan los dispositivos inteligentes, las empresas obtienen insights clave sobre el desempeño de los productos, las tendencias de consumo y los hábitos de compra. Este mayor y mejor conocimiento de los consumidores facilita la personalización de las ofertas dirigidas a segmentos individuales de su base de datos, así como las elección de los soportes más efectivos. De esta forma, además de aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes, también se reduce el gasto en marketing y aumenta el retorno de la inversión en publicidad.

Disney, referente en el uso del Internet de las Cosas para mejorar la experiencia de cliente

Disney ha sabido aprovechar todo el potencial del Internet de las Cosas para convertir los sueños en realidad con Disney MyMagic+, un programa completo que mejora la experiencia de cliente antes, durante y después de la visita al parque. A través de la app My Disney Experience los clientes pueden planificar su visita con antelación, comprar pases rápidos para las atracciones, personalizar su perfil, crear listas de amigos para compartir sus vacaciones… A través de la información de rastreo Disney envía mensajes personalizados para recomendarles una ruta más rápida si van por detrás del plan definido, por ejemplo. Así no sólo mejora la experiencia de cliente sino que optimiza los flujos de personas dentro del parque. Desde la aplicación se pueden descargar las fotos de las atracciones en cualquier momento evitando colas innecesarias. El programa incluye también unas pulseras llamadas MagicBands que sirven para cargar compras, usar los Fast Pass en las atracciones, abrir la habitación del hotel…

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Disney MyMagic+ mejora notablemente la experiencia de cliente en el parque, pero sobre todo permite a la empresa conocer mejor a sus clientes. Además de los datos personales, puede saber sus gustos culinarios, sus atracciones favoritas, los regalos que compra… Información muy valiosa para retener y fidelizar a sus clientes.

El Internet de las Cosas ha llegado para quedarse y las marcas no pueden permitirse ignorarlo. Aquellas que sepan aprovechar todo su potencial para construir relaciones de calidad con sus clientes se diferenciarán de su competencia, descubrirán nuevas oportunidades de negocio y tendrán los clientes más satisfechos y leales.

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