Diseñando experiencias, provocando emociones
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La transformación digital y la innovación se han convertido en los temas estrella en las organizaciones dada su importancia tanto a nivel interno como externo.

La transformación “de puertas hacia fuera” quizá esté más avanzada. Se puede apreciar un gran impacto en las ventas y los clientes y claros casos de uso muy tangibles. En cambio, “de puertas hacia dentro” cada empresa está lanzando sus propias iniciativas de transformación y muchas están fracasando en sus esfuerzos de disrupción. ¿Sabemos realmente cómo cambiar nuestra cultura interna digital para poder subirnos a esta nueva ola?  ¿Somos capaces de provocar emociones desde nuestra gestión de personas?

Tenemos que entender que la transformación digital va más allá. Es un proyecto que hay que abordar de forma transversal, en el que todas las áreas organizativas deben implicarse e impulsarlo, ya que tendrá un gran impacto en nuestras metodologías de trabajo, nuestros productos, servicios y modelos de negocio, en nuestra relación con el cliente y, por supuesto, en nuestra cultura empresarial.

Nuevos players, metodologías y modelos de negocio

Uno de los primeros factores que tenemos que analizar antes de enfrentarnos a un proceso de transformación digital es aquel que afecta a nuestro entorno competitivo: debemos estudiar a nuestros nuevos competidores (conocer cómo construyen su oferta de valor, cómo se aproximan al cliente) y entender a nuestro nuevo consumidor (cómo consume, dónde critica y recomienda los productos, etc.).

Una vez analizado nuestro entorno competitivo, centrémonos en aquellas organizaciones que lideran: Emprendedores y Startups. ¿Qué metodologías de trabajo siguen? ¿Cómo generan ideas y desarrollan nuevos productos y modelos de negocio?

Puede que nuestro modelo de trabajo sea rígido y muy jerarquizado y nos esté impidiendo lanzar nuevos productos y servicios a la velocidad a la que requiere el mercado. Por ello, debe estar basado en metodologías innovadoras y disruptivas como el Design thinking, Lean Startup o Scrum, que nos ayuden a equivocarnos lo antes posible o a desarrollar el concepto de producto mínimo viable (PMV), ayudándonos a competir con empresas que son mucho más ágiles por tamaño y mentalidad.

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Y tan importante como pensar en las nuevas metodologías de trabajo que aplican nuestros competidores es reflexionar sobre los nuevos modelos de negocio digitales que pueden ofrecernos mayor rentabilidad (P2P, e-commerce, cloud).

El Superconsumidor

En un mundo donde podemos encontrar soluciones a cualquier situación en cuestión de microsegundos (Google), tardar más de una hora en atender el teléfono, en responder un e-mail o el exceso de burocracia, no van en consonancia. Esto ha hecho que el consumidor se haya vuelto más exigente con las empresas y las marcas.

La digitalización le ha otorgado un poder inmenso y este nuevo cliente empoderado requiere de un nuevo modelo de relación que nos ayude a entender y conocer su comportamiento, desde la atracción hasta la fidelización.

El nuevo consumidor ya no sólo compra productos, sino que busca experiencias que le generen emociones. Debemos poner al cliente en el centro e identificar cada uno de los momentos donde conseguimos impactarle con nuestra marca. Estos momentos clave de impacto en nuestro cliente es lo que Jan Carlzon denominó “Moments of truth” (MOT).

Siendo un modelo disruptivo para la gestión habitual de personas (el mundo del marketing ya tiene superada esta etapa) y, sobre todo, en las áreas de RRHH, cualquier planteamiento de acción para la generación de emociones debería pasar por una estrategia de marketing orientada a invocar la zona del cerebro que las genera (hipotálamo) y que desencadena en la toma de decisión.

Debemos considerar que, como consecuencia de la experiencia, conseguiremos fidelizar al cliente/empleado o desvincularlo para siempre de nuestra marca/organización. Esta será la clave de nuestro éxito o fracaso.

transformcion digital personasNuestro foco son las personas

La clave de la trasformación digital en las compañías no es la tecnología, sino las personas. Al igual que el marketing pone al cliente en el centro de nuestro análisis, ahora es el turno del empleado o colaborador. Nuestro trabajo es empatizar con ellos, saber qué piensan, qué sienten y cómo podemos acompañarles en este proceso de cambio. Debemos  ayudarles a entender el impacto de esta transformación y capacitarles en conocimientos, habilidades digitales y en nuevas metodologías de trabajo. En este sentido, ¿sería posible que todo el foco, métodos, herramientas y demás técnicas que tenemos claro cómo implantar en nuestros clientes, las adaptemos en nuestras organizaciones?, ¿un candidato, colaborador, manager, director o recién contratado no pasa igualmente por un “MOT” en nuestras  organizaciones? ¿no son estos momentos clave para enamorar a nuestros equipos?, ¿por qué no invertimos en ellos como ya lo hace Amazon, Tesla, Apple, Aribnb ó Uber?

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Por otro lado, será esencial captar nuevo talento. Un talento con las competencias digitales que nuestra organización necesita. Nuestro reto es conseguir atraer, motivar y retener a este colectivo puramente digital que busca encontrar en nuestra compañía el mismo ecosistema digital que tiene en su vida diaria.

Nuestro segundo reto es conseguir integrar a los nuevos perfiles digitales con nuestros equipos, lo que conlleva cambiar nuestra forma de pensar y de organizarnos.

Nueva cultura y modelos organizativos

“Las estructuras jerárquicas y los procesos organizativos que se han utilizado durante décadas para gestionar y mejorar las empresas ya no están a la altura de los desafíos a los que nos enfrentamos en un mundo de cambios acelerados” – John Kotter

Las estructuras jerárquicas y altamente burocratizadas están fracasando en sus intentos para adaptarse a la nueva realidad. Necesitamos movernos hacia un sistema dual, un equilibrio entre la jerarquía como modelo de control y la jerarquía en red como motor de innovación y crecimiento.

Para ello necesitamos disponer de un enfoque de gestión de talento líquido, versátil y adaptable, que aunque parezca un concepto moderno ya fue utilizado por Zygmunt Bauma en 1999. Nos referimos a profesionales que dominan una materia concreta y que a la vez tiene un conocimiento amplio de una variada gama de temas adicionales, y todo ello unido a una gran capacidad empática, lo que les permite trabajar fácilmente de forma colaborativa. Además, destacan por su adaptabilidad, tienen la capacidad de desaprender rápidamente lo obsoleto y aprender cosas nuevas con poco esfuerzo, por lo que les resulta muy fácil adaptarse a las nuevas necesidades que van emergiendo en la organización.

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¿Y quién lo lidera?

Esta transformación está pasando a formar parte de la estrategia de las compañías, involucrando a los CxO  (Chielf Experience Office – Director de Experiencia del Cliente) en dicho proceso. Y como ya Peter Drucker afirmó: “La cultura se come a la estrategia para el desayuno”, por lo que el cambio es mucho más profundo y debe nacer como una transformación cultural completa, teniendo en cuenta las diferentes “brechas digitales” de las personas que forman parte de una organización.

Necesitamos un referente del cambio, y es en este momento donde la gestión de las personas (áreas de RRHH, comunicación interna, etc.) puede retomar un valor completamente estratégico y reposicionarse como impulsores de este cambio cultural.

¿Hacia dónde vamos?

La transformación digital no tiene un final, está en continua evolución y estamos al borde de una revolución tecnológica que modificará fundamentalmente la forma en que vivimos, trabajamos y nos relacionamos. Empieza la cuarta revolución industrial con avances disruptivos como la atención personalizada mediante chatbots, nuevas estructuras en red financieras tipo blockchain, la impresión 3D aplicada de manera generalizada, la realidad virtual unida a la robótica (modelos de IoT) con tecnología de Machine Learning de autoaprendizaje autónomo o la inteligencia artificial con modelos de análisis prescriptivo (el predictivo ya se ha pasado de moda antes de que llegara a su nivel de madurez óptimo), basado en la reducción del coste de procesamiento en entornos Big Data… ¿Será la mente humana superada por una “inteligencia superior”?