Todos aquellos que tienen una e-commerce, estoy seguro de que en más de una ocasión se han preguntado como pueden mejorar su optimización.
Este mes hemos contactado e invitado a redactar un artículo en exclusiva para Digital Marketing Trends a Beatriz Fernández Alonso, Digital Development Specialist en Digital Boost. Licenciada en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Valladolid, se especializó en los negocios digitales por ICEMD. Ha desarrollado su experiencia profesional en los ámbitos del análisis web y las estrategias digitales en empresas nacionales e internacionales como Unidad Editorial o Schindler.
En su artículo, nos va a dar algunas soluciones y herramientas que podremos utilizar si queremos utilizar una e-commerce. ¿Es tu caso?. ¡Sigue leyendo!
Optimización e-commerce: Hoy competitividad, mañana supervivencia
Cuando aún no nos hemos recuperado de la revolución ocasionada por las jornadas del Black Friday y del Cibermonday, estamos ya inmersos en la campaña navideña que promete batir récords en Internet. Los españoles cada vez están más convencidos de la comodidad y rapidez de realizar sus compras a través de la Red; crece su confianza en la seguridad de los sistemas de pago, el gran caballo de batalla del canal, y son usuarios multidispositivos y multicanal, pues consultan y compran desde el ordenador de casa, en el trabajo, desde el móvil mientras se desplazan o en la tablet antes de dormir.
Esta evolución ha tenido reflejo, como no podía ser de otra forma, en la facturación de la venta online en España, que se ha duplicado en los últimos años. Si 2009 se cerraba con una facturación de 7.760 millones de euros, en 2014 el comercio electrónico alcanzó los 16.259 millones de euros, según datos del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI).
Sin embargo, el mercado español se encuentra a mucha distancia de nuestros vecinos europeos, como Alemania o Inglaterra. Y en la carrera por ocupar los primeros puestos es de vital importancia que las tiendas online optimicen aquellas funcionalidades que son claves en el canal digital.
Una web debe atraer al visitante en cuestión de segundos
Una de estas funcionalidades se centra en la optimización del diseño web. Las fotografías e ilustraciones son elementos trascendentales en este campo. En internet los tiempos se reducen, la interacción es mucho más rápida y, por tanto, el diseño de una web debe ser de capaz de atraer la atención de los internautas en cuestión de segundos y, además, de quedar grabada en su retina. Cuanto más fácil resulte el uso de las interfaces y el manejo de la web, más probabilidades de éxito tendrá en la fidelidad de los clientes.
La personalización también es determinante. No sólo es imprescindible contar con una página de inicio bien definida y con una identidad distintiva, también debemos seguir este criterio en el resto de páginas que forman la web. Hay que tener en cuenta que en una tienda la home no suele ser el punto de entrada habitual, por lo que optimizar cada una de las páginas de producto adquiere un valor especial.
Presentación de los productos: oportunidad para diferenciarnos
En segundo lugar debemos tener presente la optimización de la presentación de los productos. En este epígrafe cobra también relevancia el tratamiento de las fotografías e imágenes. Un aspecto que ya debería estar totalmente incorporado en cualquier web. Sin embargo, lo que no siempre se contempla es cómo se presenta la información de los productos. Si nos limitamos a transcribir la descripción genérica que ofrece el fabricante, perdemos una oportunidad de diferenciarnos de la competencia y corremos el riesgo de ser penalizados por algunos motores de búsqueda.
Datos de Eye Traker y estudios sobre Neuromarketing nos indican que el cerebro utiliza la visión periférica para guardar la imagen en el subconsciente, lo que aumenta la retención de marca en la memoria a largo plazo. Las imágenes son los elementos que más influencia tienen sobre dónde fijan los ojos los observadores, con independencia de su tamaño. Es importante, por lo tanto, crear contenido visual.
Experiencia de usuario: múltiples oportunidades
La optimización de la relación con el cliente es otro factor en el que debemos trabajar. Como paso inicial conviene valorar cuánto nos cuesta obtener cada lead y su conversión a transacción, y si podemos optimizar ese proceso, tanto a nivel de coste, como de efectividad.
Tras ese punto de partida, hay que trabajar en la experiencia que se le ofrece al usuario. Este concepto, alineado tradicionalmente con la compra física, adquiere especial interés en el mundo online, por la complejidad que entraña y, al mismo tiempo, por las múltiples posibilidades que ofrece. ¿Es nuestra web intuitiva y ágil? ¿Cuál es el tiempo medio que requiere la realización de una compra? ¿Resolvemos las incidencias con eficacia? Son muchas las preguntas que debemos hacernos de forma permanente para mejorar en esta línea.
La gestión del carrito de la compra, un factor crucial
Detectar los abandonos e intentar recuperarlos es posible gracias a la optimización del carrito de la compra. Analizar el comportamiento del internauta que visita nuestra web, siguiendo sus movimientos, utilizando esa información para limar posibles fricciones y respondiendo de forma eficaz ante posible eventualidad son requisitos indispensables y que debemos tener presentes si queremos que no falle esta parte del proceso de compra, tan crucial hoy en día.
Entrega y postventa: el reto de la satisfacción
El último aspecto clave hace referencia a la optimización de la entrega y gestión postventa. Un factor que está adquiriendo una relevancia creciente en los últimos tiempos por ser fundamental en la valoración final que realiza el cliente del servicio que le hemos ofrecido. No olvidemos que en la compra tradicional el consumidor obtiene una satisfacción inmediata, que no es posible en el canal online. Cuanto más se dilata este tiempo, se incumplen plazos o se complican los trámites, más insatisfacción se genera y se multiplican las posibilidades perder un cliente. En este sentido, la atención personalizada y, a ser posible, multicanal; el seguimiento pormenorizado y la gestión ágil de las posibles devoluciones son elementos que hay que cuidar.
Para la optimización de éstas y otras funcionalidades existen en el mercado multitud de herramientas y soluciones. Algunas de ellas, más específicas en función de nuestras necesidades, pueden integrarse con nuestro software de comercio electrónico. Otras son más completas y cuentan con funcionalidades más amplias.
En cualquier caso, cualquier e-commerce que quiera ser competitivo debe atender de forma rigurosa y profesionalizada todo estos puntos. Hoy es cuestión de competitividad y mañana será un punto indispensable para la supervivencia.