Community Manager: ¿Cómo hacer un análisis de situación online?

Poco a poco hemos estudiado distintos temas relacionados con el Community Manager tales como: funciones, competencias, reglas, entre muchos otros; donde la intención ha sido introducir a nuevos profesionales en el área del Social Media, como también recordar a los ya vigentes, el valor de este profesional en el mercado de la comunicación 2.0.

Desde mi perspectiva, un Community Manager ejerce su trabajo para una marca en tres grandes etapas:

1. Análisis de situación online
2. Diseño y gestión del plan de comunicación estratégica digital
3. Optimización y monitoreo de mediciones y resultados

Durante mi constante formación como Community Manager he llegado a una interesante conclusión: A una empresa o a un cliente interesado en monitorear su identidad digital le gusta entender de una forma breve, concreta  y sencilla. No obstante, les recomiendo que siempre que inicien su trabajo con una organización para el diseño de cualquier tipo de estrategia online, deben comenzar con la primera etapa de este proceso: el análisis de la situación online de la marca.

Análisis de situación Online

Sabemos que un informe detallado de toda esta investigación se extendería demasiado en el momento de presentarlo a una empresa o cliente. Les recomiendo a ustedes como Community Manager que sean concretos, condensen la información lo más breve posible y utilicen un lenguaje común y sencillo. Las grandes ideas en la mayoría de las ocasiones se venden en pocos minutos y eso les garantizará el éxito para vender sus propuestas.

1. Comprende el entorno: Antes que nada, nosotros como Community Manager también debemos conocer a nuestra organización. Sus productos, servicios, comportamientos de los clientes, servicio al cliente que proporcionan los trabajadores, su lenguaje, las tendencias del mercado, los públicos externos (relacionados de alguna manera con la marca) y los públicos internos (aquellos que se encuentran directamente relacionados con la marca).
2. Estudia la presencia online: Dónde está mi marca, es decir, en qué canales digitales se encuentra (redes sociales, sitio web, blog, etc.); cómo está mi marca, en qué estado se encuentra en la web (frecuencia de publicaciones, relaciones con los usuarios; estadísticas en general de los canales digitales); quién está, qué públicos están directa o indirectamente relacionados (competencia, clientes, usuarios, trabajadores); y por qué está, cuál es el objetivo de tener presencia online (ventas, engagement, personalización, visibilidad, etc.).
3. Benchmarking: Estudia y compara los atributos de organizaciones que posean mejores prácticas en el segmento del mercado donde se sitúa tu marca. Como por ejemplo: sus servicios, sus productos o sus procesos. Obsérvalos detenidamente, su presencia online, sus posibles estrategias, fortalezas, riesgos, y a partir de ello, plantea tu idea. Eso sí, debes ser original, no intentes copiar.
4. Analiza el alcance: Cómo la marca se ve en el mercado digital, a qué públicos se dirige, cuál es el target principal, cómo es la relación entre usuarios y marca (sentimiento), quiénes te buscan (estadísticas de trafico) y la más importante, cómo interactúa o se vende.
5. Organiza la información y fija KPIs: Categoriza y sectoriza los datos de tus canales digitales (sentimiento, número de visitas, ventas, tiempo de duración de los usuarios, etc.; para ello te recomiendo leer este artículo titulado La importancia de los KPIs para un Community Manager).
6. Sensibilización de la marca: Antes que nada, si somos realmente unos Community Manager entendemos que comunicación digital es comunicación humana. Hablamos de personas y no de usuarios, somos constructores de redes sociales en las digitales y actuales redes sociales. En este punto se plantea cómo humanizar los procesos de comunicación con tus públicos en lo digital, cómo mejorar la experiencia de las personas con la interacción resultante con la marca, cómo los llamas o llegas a ellos, cómo los mantienes y qué acciones deben seguir para mantenerlos o cuáles posiblemente puedan cambiar a corto, mediano o largo plazo.

7. Fija tus nuevos indicadores: Nuestro deber es demostrar que tener presencia online es importante. Teniendo en cuenta los KPIs que resultaron del estudio y la responsabilidad de ser un puente entre los usuarios y la marca, crea indicadores que te permitan analizar la confianza, el engagement, la credibilidad, la conversión y las ventas. Tu comunidad online es el soporte de la marca en la web, por lo tanto no está de más decirlo, ellos son realmente tu marca y tu verdadera responsabilidad.
8. Proyección online : Cómo estuvo y cómo posiblemente podrá mejorar la marca digitalmente. Optimización de los canales digitales, inversión de capital y retorno de inversión, posibles estrategias y palabras claves que propones como Community Manager para el futuro de la marca.

De esta forma culmina la primera etapa del proceso de un Community Manager. Realizas todo tu informe completo y presentas otro detallado y concreto a tu empresa o tus clientes. Además, podrías anexar una presentación muy visual de tus resultados y más adelante diseñar tu plan estratégico de comunicación digital o plan Social Media.

Recuerda: Ser Community Manager es escuchar y seguir escuchando a tu comunidad

Imagen de OpenClips