El medio online se desarrolla a un ritmo vertiginoso y ello obliga a usuarios y empresas a adaptarse a una evolución constante. En este marco se produce un cambio de tendencia derivado del papel que, ya desde hace tiempo, ha asumido el consumidor en la relación que mantiene con las marcas.
Nos encontramos frente a un consumidor que es puramente digital y que ha tomado las riendas del proceso de compra. Un cambio que supone avanzar más allá de los formatos hasta ahora vigentes y que conlleva un cambio que parte del eCommerce y el mCommerce, hacia la era del uCommerce.
Algunas cifras son verdaderamente ilustrativas de este nuevo escenario.
Internet, ese gran altavoz:
Internet se ha convertido en un gran altavoz a través del cual los usuarios pueden comunicarse de forma sencilla ante una gran audiencia. No en vano, uno de cada tres internautas asegura que comparte sus opiniones sobre marcas y productos en redes sociales.
Todos somos influencers:
Al mismo tiempo crece la capacidad de decisión de los consumidores, tal y como refleja que la mitad de los internautas considere que puede influir en las decisiones de compra de las personas de su entorno.
En alta disponibilidad:
Si eres un ciudadano digital. Es probable que formes parte de ese 85% de usuarios que demandan una inmediatez 24 horas/7 días en la comunicación que establece con las marcas.
En definitiva, se trata de una nueva forma de entender las experiencias digitales. A partir de ahora, cualquier experiencia de venta debería estar centrada en el usuario, y no sólo en el momento preciso de la venta sino en un recorrido completo de la relación digital con él, más allá de los aspectos puramente comerciales. Todo esto tiene mucho que ver con los famosos ‘moments-of-truth’ y el concepto de customer journey. Los usuarios buscan experiencias personalizadas, que activen sus motivaciones y satisfagan sus necesidades.
Esas experiencias totalmente centradas en el usuario son la base del u-Commerce, la abreviatura de user-commerce, y un híbrido entre ‘user-centric’ y ‘e-commerce’. Además, la nomenclatura juega también con la palabra ‘u’ = ‘you’, haciendo un guiño directo a la personalización.
Qué buscan los nuevos consumidores digitales
El nuevo consumidor digital, ese que poco a poco ha ido emergiendo y ostenta el poder, busca experiencias bien construidas que cumplan con sus expectativas. Y, en el caso concreto del comercio electrónico, quiere que el proceso de compra cumpla con tres requisitos: accesibilidad, sencillez y eficacia.
Comprar no puede ser un infierno en el que nos peleamos con una web incomprensible, con navegación lenta o que se colapsa. Comprar online es inmediatez, garantía de compra y “mimo” en dosis ingentes. Es decir, lo que buscaríamos al entrar en cualquier tienda de nuestro barrio.
Cómo pueden aprovechar las empresas esta tendencia
Para adaptarse a las nuevas reglas de juego, las empresas deben poner el foco en su estrategia comercial, que ésta sea capaz de interrelacionarse de manera óptima y que se integre en todos los canales disponibles. Esto puede parecer obvio, pero no siempre es así.
Que esa estrategia sea sensible al cambio y muy flexible es igualmente importante. Ya no hay verdades absolutas ni formas inequívocas de hacer las cosas. Hay que probar, testar, analizar, arriesgarse y tener muy presente las nuevas tendencias de consumo y los nuevos modelos de relación con los consumidores.
En este sentido, un buen camino es el que alinea esa estrategia con experiencias capaces de guiar el comportamiento de los usuarios. Unas experiencias dirigidas a conseguir la venta, pero que también pueden reportar otros beneficios a largo plazo como es el posicionamiento, la conexión o la generación de embajadores de marca, entre otros.
Configurar estas experiencias no es una tarea sencilla pero hay algunas pistas que nos pueden ser muy útiles.
Propuestas diferenciales: no tenemos que ser los más creativos o los más innovadores. El usuario valora la sencillez, el estilo, que nuestra propuesta sea útil y, sobre todo, que se sientan cómodos y confiados con nosotros.
Propuestas motivadoras: tenemos que ser capaces de activar las emociones del público al que nos dirigimos, que producirle sensaciones positivas que le motiven a conocernos y a establecer una relación comercial.
Propuestas personalizadas: la tecnología nos ofrece la posibilidad de conocer a nuestros usuarios uno a uno. Aprovechémoslo y pongamos a su alcance sólo aquellas propuestas que realmente se ajustan a sus expectativas.
Propuestas atractivas: el objetivo es enamorar al consumidor. Atraer es el primer paso, después tenemos que convencerle de que somos la mejor opción y llegar hasta el compromiso. Enamorar al consumidor debería ser el deseo de todas las marcas.
¿Estás preparado para la era del uCommerce? ¿Eres diferencial?, ¿motivador?, ¿flexible?, ¿enamoras? Si no eres capaz de responder afirmativamente a la mayoría de estas preguntas, todavía estás a tiempo de transformarte.
Y esta transformación no es cuestión de tamaño, sino de actitud. Las empresas tienen que adecuar sus estructuras, estrategias y cultura corporativa a esta nueva situación que implica importantes cambios. La tecnología ofrece diversas alternativas que se adecúan a las necesidades y características de cada compañía. La estrategia y el cambio cultural van de la mano de una reinvención de los conceptos y dependen, en buena medida, de la capacidad de renovación de los profesionales de las organizaciones.
La posición de dominio del consumidor en su relación con las marcas es una realidad que, salvo sorpresas, sólo puede ir a más. ¡Bienvenida la era del uCommerce!