Aunque la mayoría de las empresas afirman tener una filosofía centrada en el consumidor, pocas saben exactamente en qué consiste la gestión de la experiencia del cliente. Por eso resulta muy interesante la Onda del Cliente, un framework desarrollado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), que resume los factores que la construyen y sirve de hoja de ruta para aplicarla.

La Onda del Cliente se puede explicar como una metáfora en la que la gota que está en el centro representa al cliente que es como el agua: indispensable para la vida pero a veces molesta. Todas las empresas saben que sin clientes no pueden subsistir, pero intentan reducir al máximo sus interacciones con ellos y les da pereza cuando es el cliente quien trata de comunicarse con la empresa, algo que todos hemos sufrido.

experiencia del cliente

A partir de la gota se van formando las 5 “íes” que componen la Onda del Cliente:

  1. Identidad única. Cada empresa tiene su propia visión, valores y atributos que deben hacerse tangibles en cada interacción que el cliente tiene con la marca para diferenciarla de la competencia. Las líneas estratégicas se deben definir priorizando los momentos de la verdad y las emociones que se quieren generar en cada uno de ellos, teniendo siempre en cuenta el retorno de la inversión.
  1. Impulso organizativo. Para que una empresa sea customer centric es fundamental que la experiencia del cliente forme parte de la cultura y estrategia de la organización, con los recursos humanos y económicos necesarios. El respaldo de la Alta Dirección es esencial para ello y debe facilitar la toma de decisiones a nivel táctico y estratégico para facilitar la transformación de la estructura.
  1. Implicación de las personas. Es fundamental involucrar a todos los empleados en el diseño de la experiencia del cliente y capacitarlos para que sepan gestionar las emociones de los consumidores. Los empleados pueden ser los principales brand advocates, por lo que es fundamental alinear su experiencia con la del cliente e implicar al departamento de Recursos Humanos en el proceso.
  1. Hay que mapear el customer journe y definiendo las emociones en cada uno de los momentos de la verdad y asegurar la consistencia de la experiencia del cliente en todos los canales. Los diferentes departamentos de la empresa deben disponer de la misma información para tener una visión única del cliente y actuar de forma coherente con los valores de la marca en todos los puntos del proceso.
  1. Interpretación y acción. Existen infinidad de indicadores (NPS, CES, CSAT, etc.) que nos permiten medir el impacto de la experiencia del cliente en cada interacción para llevar a cabo acciones que reviertan en nuevas mejoras. Es imprescindible recoger y analizar la voz del cliente para entender cuáles son sus opiniones, expectativas y emociones con respecto a nuestra empresa para tratar de anticiparnos a sus comportamientos.

Volviendo a la metáfora inicial con la que DEC hacía referencia a la Onda del Cliente, cada empresa tiene su terreno y debe explotar sus fortalezas para sacarle el máximo rendimiento cuando empiece a llover. El terreno está dividido en parcelas (los departamentos de la empresa) y una de ellas debe convencer al resto de los beneficios de hacer un canal que reparta el agua entre todas. Las parcelas se ponen de acuerdo y ayudan en la construcción de las zanjas. Al final consiguen que el agua fluya por el canal que atraviesa todas las parcelas de forma fluida y homogénea (customer journey).

Con productos cada vez más comoditizados y consumidores cada vez más exigentes, la diferenciación tiene que venir necesariamente de la excelencia en la gestión de la experiencia del cliente. La Onda del Cliente ofrece a las empresas un buen punto de partida porque, aunque no nos guste la lluvia, por el cliente siempre hay que mojarse.

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