Un plan de Social Media contempla la necesidad de captar usuarios de forma progresiva y mantener un contacto cercano con ellos. Si bien resulta muy fácil aumentar el número de seguidores, convertirlos en una comunidad de individuos alrededor de una marca, producto o empresa no es tarea sencilla y requiere mucha dedicación.
No me voy a detener en los beneficios que tiene consolidar una comunidad. Solo diré que su valor es incalculable para las empresas, ya que llegan a convertirse en embajadores de la marca, en defensores de sus valores y en multiplicadores de sus mensajes, que corren por sus perfiles al poco de haber salido de «fábrica». Pero, basta un comentario fuera de tono, una respuesta tardía o sin contenido, un pequeño error, y podríamos perder no solo un buen número de seguidores, sino también la confianza y el respeto de otra buena porción, dejando el esfuerzo previo en nada.
Comportamientos inadecuados en Social Media
1. El humor malentendido. A todos nos gusta un toque de humor, un juego de palabras, un comentario con ironía, pero a nadie le gusta la gente que va de lista o que se mofa de los demás. El humor debe ser sencillo, claro, no dar espacio a interpretaciones y contrastado en distintos espacios, evitando así cualquier crisis. Quizás lo que es gracioso para uno, no lo es para el resto. El humor en Social Media debe representar los valores de la marca, ser de buen gusto y no perder de vista al público al que va dirigido.
2. Contenido irrelevante y spam. Hay muchas empresas que dejan sus cuentas de redes sociales en manos inexpertas, que creen que «a más mensajes, mejor». Es cuestión de ver Twitter, donde muchos usuarios concentran sus publicaciones en uno o dos minutos, twittean o hacen RT (incluso sin revisar los enlaces), inundando el feed de sus seguidores para después perderse en el contenido nuevo. Es mejor dosificarlo y filtrar el contenido que realmente interese a nuestra comunidad.
3. El autobombo. No es raro encontrar empresas que consideran que el Social Media es un tablón de anuncios y nada más. ¡Error! Es una forma rápida y efectiva de espantar usuarios.
4. Utilizar el canal equivocado. Hay cosas que son de Twitter; otras de Facebook, Instagram o Pinterest. Siempre debemos pensar en las características del canal de Social Media al crear contenido o al compartirlo. Se puede replicar un mismo post, pero de distintas formas en las distintas redes. No vale uno para todas.
5. Responder en caliente. Nunca nos dejemos llevar por las emociones, por el calor del momento o por cualquier otro motivo que no sea la razón. Nuestro mantra debe ser: respirar y después publicar. Eso nos dará tiempo a pensar, rebajar el tono y a mantener la actitud acorde con la marca y con nuestros objetivos.
Para evitar estos comportamientos, recomiendo confiar en profesionales del Social Media, tener objetivos claros, realistas y cuantificables, y hacer una buena campaña de branding.
(Imagen: scanrail)