En mi último artículo estuvimos discutiendo de  una forma creativa y algo refrescante sobre los siete pecados capitales de un Community Manager. Lo realmente interesante de escribir sobre los temas relacionados al Social Media y al CM, es que a pesar de manejar un lenguaje especializado y técnico, podemos añadir un toque de creatividad para que resulte más atractivo para todos.

Ahora bien, entrando en materia seguiremos con un tema muy controversial y es la ética que debe tener un Community Manager en su trabajo como gestor y monitor de redes y canales sociales. Y si lectores y lectoras, es un tema que hemos tocado indirectamente en varios artículos pasados pero es necesario dedicar un espacio a discutir la importancia de realizar un trabajo realmente ético y  profesional en una empresa o en el caso de muchos, como freelance o profesionales autónomos.

Ética del Community Manager

  1. Información real y confiable: Hoy en día no deja de ser un secreto que el área de la comunicación, la información debe ser tomada con guantes para no caer en manipulaciones mediáticas. En ese sentido, un Community Manager está en la obligación de informar con la verdad cualquier asunto relacionado o no con la marca y si ha de equivocarse por la razón que sea, rectificarse ante la comunidad.Cuando hablamos de información real y confiable es estar en el deber de citar fuentes donde se obtiene la información, no manipular ni modificar cualquier parte de la información citada y evitar a toda costa a lo que llamo “informar para desinformar”.El acto de “informar para desinformar” suele ocurrir cuando la información no es clara, los títulos no concuerdan con el contenido, los contenidos que se publican en las redes sociales no concuerdan con la información que esperamos encontrar o manipulamos la información con frases amarillistas que inciten a la comunidad a interactuar. Todos estos casos son considerados como fallas de un Community Manager en el deber de informar con claridad a la comunidad.
  2. No hacer suposiciones: Un Community Manager no supone, no válida una información que no ha sido corroborada y muchos menos acepta una postura en una batalla de dos opiniones contrarias. Nosotros no nos adelantamos ante ningún hecho por muchas evidencias que existan o afirmen que puede ser real. Es distinto informar las evidencias que existen sobre cualquier tipo de datos a afirmarlos, dos cosas distintas. En ese proceso nunca debemos caer en hacer suposiciones.
  3. Información corroborada: No es tan sencillo como suena viendo particulares situaciones de algunas marcas de compartir o publicar información y no haberse tomado el trabajo de leerlas. Por otro lado, este punto es muy fácil explicar. Cuando compramos un producto es porque nos han vendido la idea del mismo, y si al consumirlo, no es lo que esperamos, adiós a la fidelidad con la marca. Desconfianza, miedo o ira son pocas de las emociones que describirían como se sentiría un usuario. Al pasarlo al plano de la información, un Community Manager como mínimo siempre se toma el trabajo de entender y leer la información. No queremos perder a nuestra comunidad, que debemos tomar por hecho siempre está informada.
  4. Respeto a las personas: El término persona aplica más para el trabajo de un Community Manager. Es cierto que son usuarios, que hacen parte de la comunidad de nuestra marca personal o es la comunidad de la marca que representamos y gestionamos. Pero es aún más cierto, que son personas con sentimientos y confianza depositada.Es por ello que debemos cuidar lo que escribimos y cómo lo comunicamos. Realización de publicidad engañosa, escribir un tweet con información puntual que direccionará a un sitio con datos distintos, crear expectativas engañosas para atraer seguidores y la peor de todas, no rectificar algo si cometimos un error, es irrespetar a las personas de nuestra comunidad.
  5. Atención a la comunidad: He vivido y experimentado en carne propia cuando tengo una duda o doy una sugerencia a una marca y simplemente el Community Manager me ignora por no decir que ignora cualquier opinión que se relaciona con las prácticas de su trabajo. En cambio, he realizado, como muchos usuarios, mensajes de felicitaciones que si han sido contestados e incluso publicados para hacer engagement. Es una situación que deja mucho que desear y para nada ética.Nosotros debemos responder ante cualquier duda, saludos, opinión, queja y sugerencia que nos llegue al buzón de mensajes o ante el perfil público que estamos manejando. Si no tenemos las respuestas, las buscamos, llamamos al encargado que pueda dárnoslas pero siempre buscamos la solución y si la marca tiene un error, comunicarlo. Hoy en día somos considerados el puente de los dos lados de la moneda, que en ocasiones contadas, no se conocen y no saben cómo interactuar armónicamente, entonces considero que lo mejor es hacer valer nuestro trabajo.
  6. Mantener la vida personal como personal: Esto es un tema que aún está en debate debido a que muchos Community Manager poseen una marca personal y en muchas ocasiones ellos mismos son la marca con su manera de expresarse y venderse. Desde mi humilde opinión, esto no está mal pues es su estrategia pero no la comparto del todo.Se deben mantener límites en la vida personal pues es tan sencillo que si alguien tiene una queja o alguna diferencia con el Community Manager, y el mismo es su marca personal, pues sería una situación difícil de controlar. No obstante, eso va en gustos y para gustos los colores.

    En el caso de un CM que gestione una marca empresarial es un sí o sí mantener los límites de la vida personal fuera del ámbito profesional. Es necesario guardar todas las opiniones subjetivas que tengamos respecto a un tema que pueda herir susceptibilidades de la comunidad y respetar las opiniones de los usuarios que puedan herir las nuestras. Es pertinente recordar que ellos hablan con la marca o con otros usuarios, pero no con nosotros.

  7. Imparcialidad: De ahí viene una recomendación de que en temas políticos, religiosos, de géneros o cualquier otro en general, guardemos nuestra opinión y si está el tema en la comunidad, buscar soluciones pacíficas que no dejen trascender el problema.Un Community Manager debe evitar en todo momento verse involucrado en una discusión con un usuario o un grupo de usuarios. Así mismo, debe evitar utilizar un lenguaje inapropiado. Para ello se necesita mucho control en las emociones, somos humanos, pero debemos recordar antes que somos profesionales. Un error abismal podría costarnos una mancha negra en nuestra vida laboral.
  8. Respeto a la libertad de expresión: En todo momento se respeta a las personas (usuarios) de la comunidad. Una cosa es mantener el control de la comunidad en una situación en particular y otra muy diferente es censurar las opiniones, comentarios o sugerencias de los usuarios. Ante todo, respeto a la libertad de expresión.
  9. Responsabilidad con la información de los usuarios: Seguramente han escuchado que para la promoción de nuevas marcas en un sector específico del mercado, buscan bases de usuarios ya existentes de otras marcas para obtener una comunidad. Estas prácticas podrían considerarse estrategias poco éticas. Vender, comprar o robar bases de usuarios es algo que debe sentir cualquier Community Manager. Simplemente, se debe decir no a las prácticas nocivas.
  10. Siempre somos alumnos: Un buen Community Manager sabe que nunca puede dejar de actualizarse. Su trabajo depende de sus conocimientos y los conocimientos deben ponerse en práctica para el crecimiento profesional. Dejar de aprender implica quedarse obsoleto en el actual mercado 2.0 y eso no es solo un acto de irresponsabilidad para nosotros sino para las marcas que podemos llegar a representar. Por respeto a nosotros mismos y a las marcas que depositan la confianza en nosotros, siempre tenemos que estar actualizados con todos los temas relacionados a la Social Media y al CM.

Recuerda que: Un Community Manager mantiene su integridad cueste lo que cueste.

Imagen de: geralt

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