¡Qué peligro tienen los rumores! Y en las redes sociales más aún porque en ellas se extienden más rápidamente si cabe y y llegan fácilmente a todos los rincones del planeta. Son, sin duda, la pesadilla del community manager.
¿Qué son rumores?
Entendemos rumor como un comentario, que suele ser negativo y falso, que, no sabemos de dónde viene o cómo ha surgido y crece rápido.
Por lo general el rumor afecta a personas o empresas conocidas y públicas (políticos, marcas, famosos, etc.). Y es que muchas veces el rumor va asociado casi sin remedio a la fama. Es decir, cuando algo o alguien se hace conocido se vuelve muy susceptible al rumor. Y del rumor a la crisis de reputación hay sólo un paso.
Las redes sociales se han convertido hoy en día en un auténtico caldo de cultivo para todo tipo de comentarios y rumores. Algo lógico si tenemos en cuenta que en ellas se puede hablar y opinar libremente. Ventajas y desventajas de las redes sociales.
¿Cómo los evitamos?
No es fácil evitar el rumor, ya que no está en nuestra mano decidir qué se dice de nosotros y cómo se dice. Pero lo que sí es verdad es que «hay que prevenir antes de lamentar». Y es que si sabes anticiparte y planificarte bien, y tienes una estrategia, si eres honesto/a, transparente y haces bien las cosas, tienes menos posibilidades de ser objetivo de los rumores. Parece sencillo así dicho pero no lo debe de ser tanto, si tenemos en cuenta la frecuencia con la que se producen en nuestro país estallidos de crisis en las redes sociales. Es importante planificar y tener una buena estrategia en redes sociales.
En definitiva, para evitar ser víctima de rumores tienes que:
- Escuchar, leer, estar alerta
- Dialogar, responder, compartir
- Reconocer tus errores y pedir perdón por ellos
- Asumir la responsabilidad de tus actos
- Transmitir pasión y emoción
- Ser honesto y no mentir
¿Por qué surgen?
A veces son los propios seguidores de tu marca insatisfechos los que comienzan los rumores en las redes sociales. Quizás lo hagan porque no se han cumplido sus expectativas, porque no se les ha escuchado o atendido como ellos deseaban.
Otras veces, el rumor se genera por envidia. Y en estos casos poco podemos hacer… Entran en juego los llamados trolls que buscan polémica y popularidad, y que adoran la crítica. Jamás los subestimes, ya que pueden ser muy dañinos y provocar auténticos desastres en tu reputación o en la de tu marca.
¿Cómo se resuelven?
Resulta complicado enfrentarse y resolver la crisis provocada por un rumor porque a veces nos asustamos y no reaccionamos bien ni a tiempo. Para empezar, lo primero que hay que hacer es identificar el error y reaccionar, pedir perdón, responder, aclarar… Lo que haga falta ¡El tiempo es oro!
Si somos rápidos y logramos frenar el rumor antes de que crezca como una bola de nieve, podemos salir ganando. Una mala experiencia solucionada a tiempo puede llegar a transformarse en una experiencia positiva para la marca en términos de confianza.
¿Y la moraleja?
Cuando el rumor ya ha pasado de moda y las aguas han vuelto a su cauce, es el momento de analizar y tomar medidas para que no la crisis no se repita.
Debemos identificar cuál ha sido el problema, quien ha estado implicado, lo que ha fallado, los errores cometidos… Después que tenemos esto claro, debemos replantear nuestras estrategias, adecuarnos a las expectativas de nuestros seguidores y llevar a cabo las medidas oportunas para que ningún otro rumor dañe nuestra marca.
Y por supuesto, no se os olvide, no subestiméis el poder de los seguidores Es un grave error…