Según Nubelo es en las horas en las que los comercios tradicionales están cerrados en las que los usuarios compran o visitan más los e-commerce
Que un 59% de los e-commerce no tengan chat ni modo de atender al usuario es un problema, y más fuera del horario tradicionalmente comercial. Y es que los servicios de atención al usuario en las plataformas e-commerce, toman cada día más importancia, por lo menos según los estudios existentes. Una buena gestión permite al e-commerce aumentar ventas, mejorar la satisfacción del usuario y reducir costes. Lo afirma Nubelo, la plataforma de trabajo 3.0 de habla hispana, en base a la experiencia que ha adquirido trabajando con e-commerce.
Un buen servicio de atención al usuario, dice el Informe de Evolución y Perspectivas eCommerce 2015, del Observatorio Ecommerce y E&Y, afecta directamente a las ventas, no sólo las presentes sino también en las futuras, y si se combina con un chat mejora la experiencia de un cliente, tanto nuevo como recurrente, y aporta calidad y confianza a la marca. Poder resolver asuntos puntuales sobre funcionamiento, precios, características y las dudas básicas que surgen durante el proceso de venta es lo que lo clientes quieren que se les ofrezca y que ahora no existe en la mayoría de e-commerce.
Nubelo, además, ha podido constatar que muchos de los e-commerce que tienen servicios de atención al usuario lo limitan al horario comercial, cuando es en las horas en las que los comercios tradicionales están cerrados cuando los usuarios compran o visitan más el comercio digital. Esto repercute en una “no venta” final que se podría convertir en éxito si se gestionase bien por parte de los negocios online.
La mayoría de e-commerce evitan tener un servicio de atención al usuario porqué perciben que es caro y no lo rentabilizan (un 69% de los cuales son PYMES que facturan menos de 300.000 euros según el estudio del Observatorio E-commerce) . Nubelo, sin embargo, afirma que se puede saltar este escollo con la contratación de trabajadores 3.0, con los que se puede contar por horas o por servicio prestado. La experiencia de la plataforma española es que sus clientes que han utilizado estos trabajadores 3.0 como servicio de atención al usuario han visto como las ventas crecían y se mejoraba la conversión a unos costes reducidos.
La externalización de servicios, una tendencia al alza en Europa y los Estados Unidos, permitiría a un e-commerce poder dar un servicio 24/7 o adaptado a las necesidades de ventas que haya detectado. Por ejemplo, si vende mucho las noches de jueves y viernes podría contar con alguien para atender esta franja. La experiencia de las e-commerce que trabajan con Nubelo es que estos cambios les han permitido vender más y acompañar a un usuario que demasiadas veces se siente solo delante de la impersonalización de las ventas online.