En los últimos años, el customer experience está tomando una relevancia especial a nivel empresarial. Ya no vale relacionarnos de cualquier manera con los consumidores, tenemos que ofrecerles una experiencia de calidad, en la que se sientan comprendidos y atendidos.
Estamos viviendo la década del boom de la publicidad masiva online. Más segmentada, tal vez si. Pero en muchos casos, igualmente acaba saturando a los consumidores.
En DMTrends lo hemos repetido muchas veces, el marketing actual no va de anunciarse y vender a corto plazo, va de crear relaciones estables a largo plazo. Aprender a definir estrategias dentro de este nuevo paradigma, marcará el éxito del fracaso.
Los nuevos profesionales enfocados en el customer experience tienen que ser capaces de crear estas relaciones estables, pero además rentables. Aprender a escuchar a las personas, conocerlas; para acabar enamorándolos de la marca.
Son muchas las empresas que demandan profesionales formados en experiencia de usuario, aunque la oferta del mercado laboral actual no está equilibrada, por lo que son necesarios más perfiles profesionales de este tipo.
Por este motivo, encontramos escuelas de negocios disponen de formaciones especializadas como el Máster en Customer Experience de ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC que ofrece la oportunidad de especializarse en esta materia.
En este artículo queremos ofrecerte una pincelada sobre las que consideramos las 3 tendencias principales a nivel de customer experience del momento actual. Con el objetivo de que puedas ampliar tu visión sobre lo que se está “moviendo” en el sector, y cómo pueden los expertos de UX utilizar estas innovaciones en la mejora de la experiencia del usuario.
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Customer journeys más cortos.
Destacan dos cosas que caracterizan a los consumidores actuales, sobre todos los de perfil más digital. Son el deseo de la inmediatez y la personalización.
Actualmente, uno de los factores importantes para mejorar la conversión es la reducción del customer journey. Es uno de los principales factores en los que se están centrando las empresas que más tienen en cuenta el customer experience.
Reducir este «viaje del consumidor» pasa por hacer los procesos más simples y claros. Donde quede poco espacio a la duda y la relación con la marca sea fluida. Incluso con la ayuda de la tecnología, cada vez se está tendiendo más al autoservicio y a la automatización de muchas tareas para llegar a la personalización.
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Empatizar con el cliente se convertirá en la nueva gran herramienta de personalización
Son muchas las empresas que están recopilando datos en tiempo real a partir de todo tipo de contactos digitales. Esta información brinda a las empresas la capacidad de demostrar nuevos niveles de empatía hacia sus clientes a gran escala. Les da el poder de evaluar el estado de ánimo del cliente en el momento, incluidos los factores emocionales, motivacionales, conductuales, situacionales y ambientales que afectan su estado de ánimo. ¿Cómo se sienten? ¿Qué es lo que están tratando de conseguir? ¿Qué desafíos externos enfrentan que pueden afectar su toma de decisiones?
Con toda esta información disponible y a través de una IA avanzada, las empresas pueden relacionarse con los clientes a un nivel completamente nuevo para proporcionar el mejor servicio posible. Al mismo tiempo, la capacidad de comprender y practicar la empatía es una habilidad laboral vital para los líderes en customer experience.
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Los chatbots se están convirtiendo en parte fundamental de la experiencia del cliente
Los chatbots se están apoderando del mundo del servicio al cliente. Desde reservar una habitación de hotel para las próximas vacaciones, hasta obtener atención al público o incluso ofrecer sugerencias de maquillaje.
Actualmente, hay más de 100.000 chatbots desplegados en Facebook Messenger. Son capaces de mantener una conversación con una persona, pudiendo generar una reducción de gastos y aumento la eficacia operativa.
Incluso la capacidad que tienen para aprender a través de las constantes interacciones con clientes, podría hacer que fueran capaces de superar a los humanos en muchas de las áreas relacionadas con la atención al cliente.
El comportamiento de los consumidores está cambiando y es importarse adaptarse a ello. Los chatbots tienen la capacidad de responder rápido, de forma precisa y ofrecer una conversación «one to one».
En definitiva, el customer experiences se basa en poner al cliente en el centro de todas las actividades de marketing para planificar una estrategia que consiga un buen engagement y fidelizarlo.
¿Aún no has decidido especializarte en la gestión de la experiencia de usuario? Es la profesión digital del presente y del futuro.