Estas serán las seis tendencias de la experiencia de cliente en 2018 que predominarán en todo negocio que quiera asegurarse un buen futuro ante tanta canibalización de los mercados y el aumento de competencia. Porque los clientes ya no buscan solo un precio y una calidad, también un trato, una experiencia y en definitiva, un valor añadido que les permita confiar en aquella empresa a la que adquieren un producto o servicio. Estas serán las claves del éxito en cuanto a experiencia del cliente se refiere:
- Personalización de la experiencia de compra. El big data y la recopilación de datos a través de Internet ha permitido cada vez más que las empresas sean capaces de crear ofertas, promociones e incluso productos prácticamente a medida de sus clientes. Toda esta información procesada adecuadamente puede transformarse en datos cualitativos, generando con los usuarios y los potenciales clientes una conexión más emocional que meramente transaccional.
- Internet de las Cosas como parte de la vida rutinaria. Tener todos los aparatos conectados, compartir información y evitar esperas y retrasos es un futuro no tan lejano. Que un frigorífico sea capaz de detectar el momento de hacer la compra y pueda enviar una señal al móvil del usuario, para que este, desde donde esté, encargue sus productos por Internet es casi ya convencional. Las empresas están ya avanzando para que la experiencia del cliente en 2018 en este sentido sea cada vez más completa y mejorada.
- Experiencias omnicanal. En relación con los dos puntos anteriores, los usuarios no utilizan un solo dispositivo para realizar sus consultas o compras por Internet, por lo que las empresas deben adaptar la comunicación con sus clientes a todos los formatos posibles, por muy extravagantes que sean o por muy poco extendidos que aún parezcan. Desde el móvil, hasta el smartwatch pasando por la nevera o el televisor… todos los canales están conectados y la conversión podría venir desde cualquier punto del hogar.
- Interacción en puntos de venta. Las pantalla interactivas en puntos de venta como grandes superficies o centros comerciales son una forma más de ofrecer al usuario una experiencia diferente y convencerle en ese mismo instante de realizar una compra. Cuanto más innovadora sea la experiencia, mejores resultados se obtendrán, ya que cada vez es más difícil causar impresión en los consumidores. Una pantalla capaz de mostrar cómo quedaría una prenda de ropa, una tabla comparativa o hasta de precios… cualquier información valiosa para la compra debe ser presentada de forma sencilla e inteligente.
- Implicación de los altos cargos. La organización meramente vertical se ha acabado y en los próximos años los propios directivos tendrán que verse realmente implicados en la actividad diaria de la empresa. Los clientes perciben esto como un trato más humano y genera una mayor confianza.
- La reducción de costes y cadenas gracias a la tecnología Blockchain. Aún está en un estado muy temprano, pero lo cierto es que las tecnologías digitales y técnicas detrás de infraestructuras meramente online serán el futuro en las transacciones, los contratos digitales, la administración, las gestiones empresariales… este será sin duda el paso más largo pero el que más mejorará la calidad de vida de los consumidores respecto a su interacción con empresas y compras.
El marketing y la publicidad tal y como se conoce hoy en día pierde cada vez más efectividad. Por eso, las tendencias relacionadas con la experiencia de cliente deben reinventarse a pasos agigantados.