En este entorno cada vez más rápido y complejo en el que los productos se han comoditizado y es difícil conseguir que se perciban como diferente unos de otros, en el que los estímulos publicitarios no son capaces de captar la atención de las audiencias como lo hacían antes, en el que los consumidores se han convertido en seres sumamente escépticos que ponen en tela de juicio los mensajes que reciben de las marcas, en el que el universo digital ha irrumpido provocando cambios en las bases en las que antes se asentaban el marketing y la comunicación, en este mundo, ha nacido una nueva necesidad para las compañías: conseguir crear ventajas competitivas a partir de estrategias de diferenciación.
Estrategias de diferenciación puede haber muchas, pero hay una entre todas ellas que es capaz de llegar al consumidor y tocarle en lo más profundo, hay una que es pura emoción y esa es el Customer Experience.
La clave se encuentra, como se ha encontrado siempre, en el cliente, en el consumidor. Si él no espera nada distinto lo que hay que hacer para diferenciarse es justamente eso, ¡sorprenderle!. Y, ¿qué mejor que conseguir que esa sorpresa sea agradable y que su recuerdo perdure en el tiempo?
Customer Experience supone conseguir que los consumidores vivan experiencias emocionales de la mano de las marcas surgidas en los puntos de contacto con ellas, supone generar sentimientos positivos que los vinculen con dichas marcas para conseguir crear recuerdos que perduren en las mentes de los consumidores y que sean lo suficiente potentes como para dar continuidad a la relación surgida, buscando siempre aportar valor a los consumidores. Porque, simplificándolo mucho, hay dos palabras que resumen perfectamente la esencia del Customer Experience: emoción y relación.
Para que el Customer Experience sea realmente efectivo es necesario que forme parte de la estrategia global de la compañía y que se encuentre integrado en la cadena de valor de la misma.
Sin embargo, para conseguir crear estas experiencias de las que hablábamos, no es suficiente quedarse solo con la teoría sino que es necesario ponerse manos a la obra y empezar a construir por algún lado pero, ¿por dónde empezar?
Si algo bueno tiene el Customer Experience, y que juega muy a su favor, es que es un proceso basado en fases lógicas. Así que, si lo que quieres es sorprender a tu cliente primero tendrás que conocerlo, por lo que el primer paso consiste en conocer al cliente.
Conocer al cliente es un duro proceso para el que es necesario invertir el tiempo y los recursos suficientes. Es la base sobre la que empezar a construir experiencias con las que cautivar y convencer al consumidor por lo que es una fase que requiere altos niveles de compromiso por parte de toda la organización.
¿No tienes del todo claro cómo hacerlo? No te preocupes, quédate con nosotros, trataremos este tema en el siguiente post.
El mundo está cambiando y, por ello, también lo está haciendo la orientación de las empresas. Atrás quedó el poner el foco en el producto, en utilizar sus características como argumento para dirigirse al público, en que la comunicación sea unidireccional, ha llegado la era del cliente y con él la creación de experiencias y la multicanalidad.
Os dejo una explicación muy breve y visual de en lo que consiste el Customer Experience creada por Custvox
¡Atrévete con el Customer Experience!