Recientemente, la Consultora de Transformación Digital, Findasense, ha promocionado a José Ramón López Grañeda como Country Manager de Iberia (España y Portugal).
Cómo en Digital Marketing Trends somos muy curiosos sobre todo o que tenga que ver con Digital Business, hemos contactado con José Ramón para hacerle una entrevista sobre su visión de la Transformación Digital en España y cuáles son las aspiraciones de Findasense a nivel nacional.
¡No te la pierdas!.
En primer lugar, José Ramón queremos agradecer el contestar a esta entrevista en exclusiva para Digital Marketing Trends. Es un placer poder contar con un profesional como tú en nuestra revista digital.
Para aquellos que no le conocéis, José Ramón os hacemos una pequeña presentación. Se incorporó a Findasense en Octubre de 2013, como Client Happiness Director para dirigir la cuenta de Coca Cola España.
Coca Cola y Findasense han sido galardonadas en 2 oportunidades en lo que va del año con los premios: Silver Stevie Award for Innovation in Customer Service en la categoría de Loyalty 3.0 y el premio Platinum Contact Center Awards en la categoría: Calidad Contact Center Mejor Desarrollo Omnicanal.
Dentro de sus nuevas funciones como Country Manager, José es el responsable de Negocio, Finanzas, Operaciones, Recursos Humanos, Marketing y Comunicación de Findasense España y Portugal.
Experto en consultoría, comunicación y marketing ha colaborado en el pasado en Cheil Worldwide como Digital Services Director para la cuenta de Samsung España, en Publimedia, E-difica y Accenture. Es Licenciado en Administración y Dirección de Empresas y Máster en Dirección de Marketing.
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A raíz del “boom” de lo digital, son varias las consultoras de transformación digital que han surgido. Aunque en ocasiones, hablando con diferentes perfiles profesionales, no tienen muy claro de que se trata eso de la “Transformación Digital”. ¿Nos puedes explicar cómo la entiendes tú?
No creo que hayan surgido consultoras de transformación digital, lo que creo es que hubo un proceso natural. Analizándolo desde la perspectiva de la compañía y del cliente nos encontramos con dos tipos de proveedores: los «tradicionales» de servicios (agencias de marketing, consultoras) que se están reinventando para ayudar a otras empresas a transformarse y de esa manera llegar al consumidor y las «nativas» digitales como el caso de FINDASENSE, en donde se sigue la experiencia del usuario o consumidor y su relación con el medio y su evolución. Podríamos decir que en éstas, el CONSUMIDOR está en el centro de la empresa desde el primer momento y en las primeras compañías, no. Nosotros no sufrimos un proceso de transformación, sino que evolucionamos en base al conocimiento del usuario y el medio digital. Intentamos alinear ambos caminos.
Desde el punto de vista de marcas o productos, sí es cierto que ya colocan al consumidor en el centro, lo que ha evolucionado es la relación entre el consumidor y oferta; pasando desde la unidireccionalidad, la multicanalidad y hasta la omnicanalidad. Creo que las marcas sí están sufriendo ese proceso de transformación, donde realmente hoy los puntos de contacto con el usuario pueden ser omnicanales y lo que tienen que hacer es prepararse muy bien para poder dar una respuesta homogénea y sólida en cualquier momento de contacto con el usuario.
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A través de la Transformación Digital ¿Cómo ayuda Findasense en este proceso de transformación a las empresas?
Para ayudar a las empresas a construir relaciones sostenibles necesitamos conocer al usuario y a la marca de forma profunda, no estática sino dinámica, en el tiempo, donde podamos ver cómo evoluciona el consumidor, en su relación con la marca, en sus preferencias, en sus usos y costumbres. Lo que hacemos es intentar ayudar a las compañías a interpretar este movimiento del consumidor en el entorno digital.
Un buen conocimiento del consumidor y de la marca o producto, nos ayuda a proporcionar una experiencia de usuario óptima y homogénea en todos los puntos de contacto con la marca, lo que implica la escucha, el análisis, la estrategia, el retail, el contenido, etc.
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He podido comprobar en vuestra página web que los servicios que ofrecéis son varios ¿Nos puedes hacer un pequeño resumen de lo más destacados y el valor que aportáis con ellos a las empresas?
FINDASENSE lo que ofrece es una solución que da respuesta al nuevo reto digital que las empresas tienen que afrontar para permitirles generar experiencias de cliente memorables y consistentes en todos los puntos de contacto con la marca. Nos basamos en el profundo conocimiento del consumidor y no sólo sacamos una foto de forma estática sino que la alimentamos permanentemente a lo largo del tiempo.
Nosotros nos convertimos en un modelo de partner con el cliente, no somos proveedores, sino que afrontamos los retos y buscamos soluciones que realmente entreguen valor al cliente para poder dar respuesta a las necesidades que ellos tienen. FINDASENSE crece conjuntamente con sus clientes. Basándonos en el conocimiento de su madurez digital ofrecemos a nuestros clientes una estrategia, un plan de acción y contenidos, y la ejecución del mismo. De ahí que se nos considere CONSULT-DOERS *, es decir, no somos sólo consultores o agencia al uso, sino que lo que planeamos, lo ponemos en práctica acompañando en todos los procesos al cliente. Damos servicios de todo tipo, con la capacidad suficiente para permitir el desarrollo de una estrategia omnicanal.
*Consult-doers: es un término creado por el equipo de Findasense para autodefinirse. Es la fusión de consultoría + la implementación de proyectos (“doers”: hacedores en inglés)
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Un concepto que siempre se les atribuye a las consultoras clásicamente, es que hacen análisis muy elaborados, pero no se ensucian las manos llevando el trabajo a cabo. ¿Findasense está enfocado únicamente en el análisis o también en la implementación?
Nosotros estamos tanto en la fase de análisis, medimos el nivel de madurez de la empresa, conocemos y analizamos su modelo de negocio y su estrategia y de allí, trazamos la estrategia omnicanal para andar el camino necesario desde el momento en que se encuentra hasta el momento de omnicanalidad que quieran encontrar, por tanto sí, nuestra idea es ofrecer un servicio integral, como decía anteriormente, yendo de la mano de nuestros clientes o partners desde el principio hasta el final.
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¿Cuál crees que es la madurez digital de las empresas españolas?.
España tiene un nivel de madurez digital bueno, dependiendo claro está de con quien nos comparemos pero a nivel europeo creo que es bueno en tecnología y creatividad.
El problema que yo veo en España, pero no solamente aquí, es que las grandes compañias trabajan lo digital por silos, es decir que la digitalización de las compañías no está integrada o alineada con otras áreas de la empresa, no hay visión integradora ni convergente. Por ejemplo, uno ve empresas que sacan un nuevo producto como un modelo de pago, o una app y que pueden llegar a ser muy potentes pero luego cuando profundizas ves que no está integrado o alineado con otros touch point de la marca de la compañía con el consumidor.
El nivel de madurez digital en España es bueno, sin embargo donde queda mucho por mejorar en todo lo relacionado con la experiencia del usuario. Además, considero que el modelo de transformación digital no es óptimo si se sigue trabajando en silos, ya que el mejor camino consiste en analizar de forma integral toda la compañía. Ese es el modelo. La crisis económica ha producido en las empresas que hoy destacan, la necesidad de reinvertarse e innovar en el área digital, incorporándose a lo digital y poniendo al consumidor en el centro. Ésas son las que han salido de la crisis o están saliendo. Las que no lo han hecho, es a las que les está costando más. Existen empresas que están interpretando que solo es cuestión de crear un departamento de digital, cuando lo que hay que hacer es introducir lo digital desde el principio del proceso, cambiar la manera de pensar, e integrarlo desde el origen de la necesidad.
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Dentro de tus funciones como Country Manager se encuentran las de Responsable de Negocio, Finanzas, Operaciones, Recursos Humanos Marketing y Comunicación de Findasense, tanto en España como en Portugal. Ante el entorno de Transformación Digital de España que comentábamos en preguntas anteriores ¿En qué situación se encuentra Findasense en el mercado español?
En España, FINDASENSE no se está viendo como un desarrollo regional, sino como un desarrollo global y mundial, de hecho hemos crecido a 11 países en tres años.
En cuanto al mercado español, fruto de esta tendencia de transformación digital, y de aparente salida de la crisis, se están dando oportunidades para el desarrollo de negocio en España.
Con nuestro pilar principal: LA OMNICANALIDAD, estamos teniendo muchas oportunidades y afrontando retos interesantes. En este plano estamos muy satisfechos, pasamos de ser desconocidos a ser una compañía a tener en cuenta para cuando se quiere ofrecer un proceso de omnicanalidad. Evidentemente en este camino no todo son rosas, sino que la salida de la crisis fruto de la ansiedad que hay en el mercado, da situaciones paradójicas, como por ejemplo que marcas o clientes se ponga en manos de determinadas compañías que no están preparadas para brindar un servicio de transformación digital de calidad y además, con precios que no favorecen la buena competencia en el mercado. No todo el mundo está preparado para este proceso. Considero que es algo arriesgado. En este sentido es importante para las compañías saber elegir muy bien un partner en este camino. Si quieres identificar el nivel de madurez, trazar el camino y que te ayuden a andarlo; elegir un buen partner es fundamental.
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Por otro lado, es cierto que la Transformación Digital hace unos años que ha iniciado su recorrido. Pero habrá un momento en que no haya nada por transformar. Sino que las empresas integrarán lo digital dentro de su organización de forma natural. ¿Crees que será así? ¿Os lo habéis planteado en Findasense? ¿Creéis que habrá una transformación del negocio?
Ojalá llegue pronto ese momento, ojalá que ese momento de madurez llegue cuanto antes porque entonces para FINDASENSE ya no será un tema de transformación, para nosotros será saber estar en una permanente actualización de la compañía para aprovechar las oportunidades del medio.
Cuando eso realmente ya exista, el ADN de las compañías estará en saber en tiempo real, identificar y conocer realmente al consumidor y darle una respuesta omnicanal producto de las herramientas que tengas a tu disposición.
En FINDASENSE esto es lo que hemos hecho desde que nacimos. Evolucionamos según lo ha hecho el entorno digital. Es nuestro ADN y es lo que nos diferencia.
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A nivel digital, cada vez se habla más del Customer Experience y del Consumer Journey. Hace unas semanas, tuvimos a vuestro CEO Rafael Fernandez Tamames que nos explico a través de un artículo como autor invitado, como hacer un Consumer Journey. ¿Qué nos puedes explicar sobre esta tendencia? ¿Crees que en los próximos años tendrá gran relevancia a nivel digital?
Yo creo que ya la tiene. Podemos ver hoy que el contacto de un consumidor con una marca puede cambiar. Puede buscar online y comprar offline. En lo que tienen que estar preparadas las compañías es en desarrollar una estrategia omnicanal fuerte, sólida, que le permita que la experiencia de usuario venga de donde venga, sea la misma.
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El mundo digital evoluciona a un ritmo trepidante ¿Cómo te lo imaginas dentro de 5 años? ¿Cuáles crees que serán las tendencias a corto y medio plazo en términos digitales?
Creo que habrá una depuración importante de medios. Hay medios digitales que aún están por ver cuál es su modelo de valor y de negocio. Se quedarán los que den un valor a la marca, al producto y al usuario y encuentren un buen modelo de negocio competitivo.
Los triunfadores girarán en torno al mayor conocimiento del consumidor, la extracción de la data, la transformación de esa data en insights, y la incorporación de esos insights a la interacción del consumidor con la marca o con la compañía.
Otra tendencia será la incorporación paulatina del internet del cosas, cómo internet ocupará un papel fundamental en cualquier plano la vida del consumidor, con el móvil como principal herramienta o «interface».
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Para acabar ¿Quieres agregar algún comentario o tema que creas importante y nos hayamos dejado?
Es importante en todo este entorno digital, la cultura y el ADN de las compañías que estamos impulsando la transformación digital y la omnicanalidad, por eso es importante que tengan modelos de gobierno y recursos preparados para leer la evolución del entorno digital.
En FINDANSENSE, durante este 2016, por ejemplo, tendremos un nuevo cambio de gobierno, como respuesta a la lectura que hacemos de los cambios del entorno, evolucionamos acorde a lo que predicamos.
Nuevamente, muchas gracias José Ramón por participar en Digital Marketing Trends. ¡Seguimos en contacto!