¿Qué va a pasar? ¿Cuáles son las tendencias en atención al cliente para este 2017? Es una pregunta un tanto difícil de responder de forma categórica, pero lo cierto es que hay algunos apuntes realmente claros de hacia dónde apunta el mercado y son señales que todos deberíamos tener en cuenta para no quedarnos atrás. Vamos a ver algunas de esas tendencias.
Chatbots
Los chatbots o bots conversacionales ya son una realidad en el panorama de la atención al cliente.
Se trata de un software que simula mantener una interacción real con un usuario mediante la entrega de respuestas automáticas. Por lo general esto ocurre a través de un interfaz similar al de cualquier live chat.
Muchas empresas los están empezando a utilizar de manera extensiva en lugar de los operadores humanos que gestionan habitualmente los chats. Es indudable que puede suponer un ahorro de costes y que la disponibilidad es total (al fin y al cabo un chatbot no necesita parar para comer o dormir)
En cuanto a las principales contras: la más clara es que por muy avanzado que sea el programa informático que está detrás, no deja de ser un software con lo que se pierde la interacción real persona-persona. No podemos dejar a un ordenador tareas complejas que escapen a las variables predefinidas y, mucho menos, que necesiten de una cierta empatía. Por ejemplo no pueden captar la ironía ante una queja o son incapaces de propiciar de manera proactiva una venta.
Dicho lo cual y según una encuesta realizada por Oracle el año pasado, el 36% de las firmas entrevistadas ya utilizan Chatbots y un 44% se plantea implantarlos antes de 2.020 con lo que llegado ese año se prevé que el 80% los utilices en uno u otro sentido.
Inteligencia Artificial
Evidentemente detrás de los bots conversacionales puede encontrarse la Inteligencia Artificial, al menos si atendemos a la definición más literal de esta, la que dice: la Inteligencia Artificial es la facultad de razonar por parte de un agente que no está vivo.
Es verdad, esta definición suena mucho a robot, pero no podemos olvidar que la IA está presente de otras formas además de la automatización del servicio. Destacaríamos su capacidad predictiva basada en el continuo aprendizaje, por ejemplo, al analizar los patrones de navegación y compra de miles de usuarios se puede recomendar de manera dinámica otros productos basándonos en lo que ha convertido para un determinado grupo de compradores.
Otra aplicación interesante es la de ayudar a gestionar los flujos de trabajo previendo picos y valles de actividad, con lo que el responsable puede balancear los recursos de manera más eficiente.
Existen en el mercado soluciones para eCommerce capaces de utilizar la Inteligencia Artificial para realizar lo que podríamos llamar una segmentación predictiva, es decir, impacta a los clientes en el momento en el que se prevé una mayor posibilidad de éxito en la conversión o ante la presencia de un potencial freno.
Este es, por ejemplo, el caso de Oct8ne que optimiza su livechat hipervitaminado (tiene un buen puñado de funcionalidades avanzadas) con el uso de triggers que disparan una ventana de chat cuando los usuarios más lo necesitan o más receptivos están y lo hace basándose en variables tales como el historial de navegación, el tiempo de estancia en página o los productos que ha añadido a la cesta, lo que hace que los agentes tengan una información muy precisa del estatus del visitante a la hora de abordarle.
Si lo vemos según las cifras del informe de Oracle nos damos cuenta que son números similares a los que presenta el uso de Chat Bots: 37% ya lo usan y el 41% lo implementarán antes de 2.020.
La atención al cliente se vuelve más visual
Los usuarios se están transformando poco a poco, cada vez somos más multimedia, se dice que el 90% de la información llega a nuestro cerebro a través de la vista y que procesamos la información 60.000 veces más rápido a través de la imagen que del texto. Precisamente por ello, agradecemos muchísimo todo el apoyo visual que se aporte a nuestras interacciones con las empresas y sus webs. Hace muchos años que se está prestando atención a conceptos como la usabilidad y se invierte mucho dinero en hacer diseños cada vez más atractivos.
La atención al cliente no puede ser ajena a esto y no, no basta con hacer tutoriales en YouTube (lo que es una gran idea, por cierto). Hablamos de dar un paso más allá con experiencias de usuario como el co-viewing en la que agente y usuario comparten pantalla en tiempo real con lo que la comunicación se vuelve más fluida y es más sencillo cerrar las ventas. Según los datos que aporta Oct8ne basados en sus clientes que utilizan el sitema de co-visión de la herramienta, gracias a la ayuda visual las ventas por agente pasan de un 4 a un 20% y pueden llegar al 45% en productos más de nicho o gama alta.
Conclusión
Parece que en los próximos años estaremos iremos hacia un entorno en el que el Customer Experience será cada vez más virtual, pero eso no significa que se vaya a reemplazar absolutamente el rol del agente “humano”.
En realidad todo hay que verlo en función del contexto, es cierto que los usuarios hay ciertas labores que prefieren lo más automatizadas posible. No necesitamos hablar con alguien para reservar un vuelo, pedir un taxi o encargar comida a domicilio, pero ¿y si tienes una urgencia médica? ¿y si tu pedido de comida a domicilio no llega a tiempo? En estos y miles de otros casos necesitas hablar con alguien y el bot puede llegar a ser incluso contraproducente y elevar el nivel de frustración.
Además hay otro componente muy relevante en la atención personal que es la capacidad de venta. El software puede recomendarte productos en base a tus compras previas o tu historial de navegación pero un comercial con la misma información tiene la capacidad de interpretar la interacción con el cliente desde un punto de vista humano, saber cual es su estado de ánimo o valorar como de satisfecho se encuentra con la atención en tiempo real… en definitiva: puede utilizar técnicas de venta.
Así que si me preguntáis qué tendencias habrá en la atención al cliente en 2.017 y los próximos años, os diré que lo lógico será que vayamos a un modelo en el que la Inteligencia Artificial, los Chat bots o la Realidad Virtual se pongan al servicio de la atención al cliente basada en personas, en ningún caso sustituyendo a los agentes.