Dentro de la gestión de la reputación online, una de las tareas más complicadas de desempeñar es el cómo responder online las críticas de tus clientes tanto en portales de opiniones como en redes sociales.
Es verdad que en reputación online se han generado muchas crisis por una respuesta desafortunada que rápidamente ha viralizado. Aún así, no tiene suficientemente peso este argumento para no responder online. Por ello, debemos seguir una serie de consejos o reglas básicas sí te propones contestarlas.
En reputación online, la manera de responder es esencial. Tu estilo redactivo no sólo transmite valores como profesionalidad, proactividad, escucha activa, … sino que también da forma a la imagen de tu empresa.
A parte del posicionamiento en el ranking, del precio del producto o de la reputacion online de la empresa, uno de los factores que más influyen en el proceso de compra es la imagen que transmites cuando respondes a tus críticos. Portales de opiniones como HolidayCheck aseguran que las respuestas de los hoteleros se leen incluso 10 veces más que la propia opinión del usuario. [Tweet «Las respuestas de los hoteles se leen 10 veces más que la propia opinion #HolidayCheck»]
¿Reponder sólo a las opiniones y comentarios negativos?
Respondiendo sólo a lo negativo, transmites una imagen «a la defensiva» y puedes generar mala reputación online. Hay que contestar el 100% de las opiniones. Sobretodo, haz de ser agradecido con los usuarios que escriben positivamente, puesto que éste es el mejor marketing gratuito que puedes conseguir para tu empresa.
Una de los aspectos más importantes en la gestión de la reputación online que permitirá diferenciarte es la forma de comunicar y sobretodo, la imagen que transmites a la hora de responder.
Analiza
La primera de las tareas para gestionar adecuadamente la reputación online, es «aprender a separar el grano de la paja». Diferencia los tipos de opiniones, no todas son iguales y tampoco tendrán el mismo grado de impacto. Las opiniones más leídas suelen ser las más breves, con un título atractivo y que mantienen una buena estructura: positivo por un lado y negativo por otro.
Evalúa el impacto de tu reputación online
Céntrate en aquellos aspectos que tienen más relevancia dentro de la opinión. Ponte en la piel de cualquier usuario en lugar de la del autor de la opinión: si antes de los primeros treinta segundos de empezar a leer una opinión y ésta no te aporta nada relevante, desconectas y pasas a la siguiente opinión. Hazte la siguiente pregunta: ¿Eres capaz de leer todos los tuits de tu timeline?
Automatismo
Evita ser una máquina de respuestas tipo. Tus clientes cuentan su experiencia y tú nunca deberías responder con un «copia y pega». Este es un gran error en reputación online y al final, eso se nota. De esta manera, podrías llegar a transmitir la imagen errónea de que «no tienes tiempo para contestar y para analizar lo que los clientes opinan sobre tu producto»
Personaliza
Cada uno debe aportar su granito de arena. Puedes estudiar cómo lo hacen tus competidores como modelo de inspiración pero sobretodo, recuerda que debes ponerle tu propio estilo.
Céntrate
«Lo bueno, si es breve, dos veces bueno». Ten en cuenta que no contestas al cliente directamente, estas respondiendo directamente a miles de usuarios que están analizando lo qué dices y cómo lo dices. Tu objetivo es alcanzar al lector, sobretodo, cuando la opinión está dañando la imagen de tu empresa y tu reputación online.
Resalta
Tu respuesta es esencial, así como su estructura. Posiciona, en primer lugar, los aspectos positivos del comentario y a continuación responde brevemente a los aspectos negativos pero sólo a aquellos que hacen más daño a la imagen de tu empresa y a tu reputación online. No puedes responder a todos los puntos de la opinión, sobre todo cuando lo esencial es que se lean tus comentarios. Recuerda siempre «No es un comité de evaluación en el que debes defender tu honor»