Nos gusta comprar online, es más, preferimos hacerlo a través de Internet que trasladarnos a una tienda física, pero llegado el momento de realizar la compra, lo cierto es que al final recurrimos al método tradicional. Lo dicen los datos del reciente estudio Shoppers disrupted: Retailing through the noise de IBM, y sus estadísticas abren la puerta a la reflexión: ¿Qué necesita el consumidor para decantarse por la tienda online?
Según informa el estudio, a pesar de que el 43% de los consumidores ha declarado que prefiere comprar por Internet, solo un 29% ha hecho su última compra online. Continúa existiendo una barrera entre la intención y la acción final, y las razones parecen deberse a las carencias de las tiendas online frente a las físicas.
Lejos de interpretar estos datos de forma negativa, lo que realmente refleja el estudio es la actitud cada vez más abierta de los consumidores a realizar sus compras por Internet y la existencia de grandes opciones de mejora disponibles para las tiendas online. Mejoras que requieren escuchar las peticiones de los consumidores. ¿En qué puntos es necesario trabajar?
Falta de información y atención al cliente
Curiosamente uno de los requisitos que demandan los consumidores en Internet es poder ver el inventario y saber si un artículo está en stock antes de acudir a la tienda. Así lo indican un 60% de los encuestados por IBM.
La falta de información ha sido desde siempre uno de los motivos principales del abandono en tiendas online. Costes extra, inseguridad ante el envío, opciones para cambiar una dirección de facturación… Las dudas a las que se enfrenta un comprador son muy amplias y a fecha de hoy continúa siendo una de las razones por las que los usuarios prefieren comprar de forma presencial.
La atención al cliente suele ser en la mayor parte de las ocasiones la solución a esta situación. En tiendas online contar con un asistente personalizado onsite puede suponer la diferencia entre una compra efectuada y un abandono. Resolver las dudas en el momento es una de las demandas más realizadas por los compradores.
Personalización
Según el estudio de IBM, el 48% de los compradores considera que en Internet, es importante comunicarse de un modo personalizado con el comerciante.
Siguiendo las tendencias del marketing global, la personalización se posiciona como uno de los elementos indispensables de toda estrategia de venta. El usuario necesita sentirse especial y recibir ofertas, promociones, incentivos y recomendaciones de compra en base a sus gustos, compras recientes, gasto medio habitual, etc.
La personalización será sin duda uno de los grandes elementos diferenciadores entre las tiendas online y offline, donde las primeras deben invertir y pisar con fuerza. Para ello es necesario recurrir a soluciones específicas que utilicen potentes filtros y criterios de segmentación, así como prestar mucha atención a la información que el Big Data puede aportar sobre el comportamiento de compra del usuario.
Imagen: Pixabay
Hola Marta,
Excelente artículo!. Aunque creo que hay otra cosa importante en el e-commerce. Hay muchas tiendas que no explotan la analítica y la usabilidad. Es decir, analizar que cosas funcionan y que podemos mejorar para que sea más fácil el uso.
Hay algunas webs en las que hay que dar varios pasos para finalizar la compra ¿porqué no se puede hacer en uno o dos? Cosas similares… Facilitar la compra ayuda a aumentar el ratio de conversión!
Un saludo.
Muchas gracias por tu comentario Juan Francisco! Efectivamente, estoy totalmente de acuerdo contigo en que medir para optimizar debe ser la base del funcionamiento de cualquier sitio web, no solo de las ecommerce. A veces nos olvidamos de que en la simplicidad se encuentran los buenos resultados (o no) dependiendo de cada caso. En cualquier caso, el método prueba-error y la medición de resultados siempre deben tenerse en cuenta para ir dando pasos en la dirección en la que los usuarios demandan mejoras.
Un saludo,