En el artículo anterior hablamos sobre la importancia de disponer de una Guía de Estilo para Redes Sociales. En esta nueva entrada vamos a tratar la transcendencia de otro documento, que debe ser también imprescindible y que debe complementar al anterior: Un Plan de Crisis online.
Todas las marcas que tengan presencia en Internet, ya sea a través de las redes sociales o de una página web, son vulnerables a sufrir una crisis online, por lo que resulta imprescindible disponer de un Plan de Crisis online para poder reconocer y atajar el problema lo más rápido posible. Para que un documento de estas características sea eficaz debe recoger los siguientes puntos:
1. Concretar el nombre de los responsables en un plan de crisis online
Se deben definir las personas que pueden verse involucradas en una situación de crisis online. Por ejemplo, la dirección de la empresa, el departamento de Marketing y Comunicación, Recursos Humanos, Atención al Cliente y el departamento de legalidad.
Aunque puede que, dependiendo de la naturaleza de la crisis, no sea necesario reunir a todas las personas aquí recogidas, es recomendable realizar una ficha de cada uno de ellos en el que se especifique el nombre y apellido, departamento al que pertenece, cargo, email, teléfono móvil e incluso el nombre de un sustituto por si dicha persona no estuviese disponible.
2. Definición del Plan de Acción
Debes definir los pasos que se seguirán cuando se detecte una crisis online:
- Definir la naturaleza de la crisis: No todas las crisis tienen la misma naturaleza, por lo que el primer paso es identificar si se trata de un troll, de un cliente enojado, etc.
- Análisis de la situación: Es imprescindible conocer el origen de la crisis. Hay que analizar dónde y cuándo ha comenzado, en qué fase se encuentra y cómo ha evolucionado. No es lo mismo que se trate de un comentario negativo que se acaba de producir, que uno que ya lleva tiempo circulando por la red. Es conveniente saber también qué cantidad de menciones negativas se han hecho y a través de qué canales.
- Medición de la crisis: Hay crisis que no requieren de la participación de todos los agentes, ya que pueden ser solucionados por el Community Manager. Para conocer en qué casos es imprescindible la actuación del Gabinete de Crisis, se pueden establecer tres niveles que pueden diferenciarse por colores: gris, amarillo y rojo. El gris puede ser un comentario que se debe vigilar y controlar para saber cómo evoluciona; el amarillo puede ser una fase en la que el Community Manager puede actuar sin necesidad de reunir al Gabinete, y el rojo puede significar que la situación es grave.
- Planificación de la respuesta: En caso de que la crisis requiera la reunión de los responsables, se debe organizar lo antes posible. En la misma y con el análisis de los datos obtenidos, se debe planificar la respuesta que se va a dar y a través de qué medios. Además de ofrecer una respuesta, se deben imaginar los distintos escenarios que pueden surgir ante la reacción de los usuarios a la respuesta de la marca. Asimismo, se definirán los canales por los cuales se difundirá el mensaje: vídeo explicativo, comunicado de presa, entrevista a un medio, breve comunicado en blog y redes sociales, etc.
- Comunicación interna de la crisis: Se informará a los empleados de la empresa de la crisis que ha surgido y de los pasos que se seguirán para solucionarla.
- Monitorización y seguimiento: Se monitorizará todo lo que se dice de la marca durante la crisis y después de la crisis, con el objetivo de saber cómo evoluciona.
- Realización de informe final: Crear un informe que recoja toda la evolución de la crisis, los pasos que se han seguido, el resultado y las conclusiones
3. Imaginar todos las crisis posibles:
En uno de los apartados de este Plan de Crisis online se deben recoger todos los escenarios o situaciones en las que puede darse una crisis, con el objetivo de anticiparnos y poder actuar con la mayor rapidez posible. Se deben imaginar las crisis que puedan darse, cuáles serían las razones del origen de esas crisis y un plan específico para cada uno de los casos.
Por último recordar que la mejor manera de que una situación negativa no se convierta en una crisis es la prevención y detección precoz. Para ello, es importante monitorizar y controlar todo lo que se dice en torno a la marca tanto en Internet, ya sea en canales oficiales de la marca o en extraoficiales.