La Experiencia del Cliente o Customer Experience se define como la percepción tanto consciente como inconsciente de la relación que posee con una marca, fraguada a partir de todas las interacciones que ha alcanzado mantener con ella.
El objetivo del CEM «Customer Experience Management» es llegar a conocer las necesidades y gustos de sus clientes con el fin de proporcionar experiencias personalizadas, lo que se traducen no sólo en términos de lealtad y fidelización del cliente, sino también en la atracción de nuevos clientes a través de las recomendaciones positivas de éstos.
Aunque parezca muy sencillo el «Customer Experience» es realmente un proceso complejo donde deben integrarse diferentes fuentes de datos y mantenerlas actualizadas en un CRM «Customer Relationship Management» ya que se deben concentrar grandes cantidades de datos y de información histórica para modelar una serie de perfiles con el fin de personalizar dicha experiencia.
En el mundo hotelero, cuando hoy en día se habla de Customer Experience se refiere a las experiencias personalizadas a través de la calidad del servicio. En la actualidad es la capacidad de «aglutinar» una cantidad de datos cada vez más infinita con el fin de generar oportunidades de ventas mucho más acertadas a través de una segmentación mucho más precisa, mediante la modelación de infinitos perfiles de conducta. También se puede contemplar como la adaptación del servicio en base a los gustos y preferencias de los clientes aprovechando la información recogida de sus experiencias e interacciones anteriores.
«La oportunidad del Customer Experience radica en la capacidad de generar emociones»
En plena era del mundo digital con múltiples canales de interacción directa, como en el caso de las redes sociales y con un consumidor cada vez más tecnológico y exigente que no desea pasar desapercibido, ya no es suficiente con la excelencia del servicio o con la posibilidad de superar sus espectativas. La oportunidad radica en la capacidad de generar emociones con mayúsculas para poder mantenerse en su subconsciente a lo largo de mucho tiempo.
Cada vez son más las empresas que se replantean el «Customer Experience» como pieza clave dentro de la estrategia de marketing. En el II Foro de Marketing Online y Distribución Hotelera, TouristMKT, se alertaba de que muchas empresas estaban «cegadas» por la tecnología mientras que se olvidaban de que se dirigen a personas con emociones.
«Customer Experience: Los actuales consumidores demandan una tecnología emocional e interactiva»
Los actuales consumidores demandan una experiencia en el hotel que le sorprenda y que sobretodo le emocione. La tecnología cada vez más acapara mayor relevancia en nuestras vidas y existe una capacidad infinita de generar experiencias únicas y tecnológicas, sobretodo emocionales, al alcance de todos.
Una exposición interactiva denominada «La Traición del Santuario» por Chris Milk, donde la sombra de la persona se convierte en un pájaro hasta disolverse y convertirse en una bandada de ellos que luego la atacan.
Las técnicas de mapeo de proyección 3D permiten a los desarrolladores realizar impresionantes proyecciones sobre cualquier tipo de superficie.
Una instalación denominada «All Eyes On You«, donde un manojo de ojos de diferente tamaño que persiguen a los transeúntes. Un concepto simple, pero con un efecto sorprendente, donde especialmente los niños reaccionan sin ningún tipo de inhibiciones.
Un perfomance como el «Wrecking Crew Orchestra» completamente digitalizado y actualizado, con el uso de nuevas tecnologías para impactar al cliente.
Una exposición que simula cascadas de aguas naturales «Octfalls» de Ryoichi Kurokawa mediante la combinación de arte y digitalización, además de un sonido envolvente capaz de trasladar al cliente a cualquier rincón del mundo.
Hola Carlos,
Wow, genial artículo!. Soy soy un total fan del customer experience, o en el tema digital «user experience». Hace tiempo que se habla del Marketing Emocional para conseguir la diferenciación, pero yo creo que es la base de todo.
Como comentó hace unos días en esta misma Revista de Marketing Digital Cristóbal, al final, la experiencia es lo único que nos llevamos…
Un saludo y gracias por este artículo!