La transformación del retail: más allá de la tecnología

La imparable revolución digital y la propia evolución del consumidor han obligado a las compañías del sector retail a transformarse mediante la incorporación de nuevas tecnologías con el objetivo de acercarse más a sus clientes. Dispositivos de impresión 3D, probadores virtuales, realidad aumentada, puntos de cobro móviles, entrega inmediata a domicilio y customización a través de Internet son algunas de las soluciones por las que optan las empresas para lograr así mejorar la experiencia de usuario y lograr fidelizarle.

Herramientas tecnológicas que refuerzan y amplían el vínculo existente entre las personas y las marcas pero que no son suficientes en un escenario donde la recomendación, la personalización y la humanización de los procesos se vuelven esenciales.

En este sentido, el estudio Oracle Retail 2025 destaca que los consumidores están más dispuestos a interactuar con marcas que cuentan con nuevas tecnologías pero sólo si sienten que ellos tienen control sobre la experiencia de compra. Por ello, las compañías no solo deben incluir los últimos avances en innovación sino que también tienen que hacer lo necesario por crear una experiencia a medida para el cliente, acercar la marca al usuario y crear una relación más sólida.

¿Cómo deben prepararse los ‘retailers’ para reaccionar a esta constante transformación?

Para lograr mejorar la experiencia del usuario con la compañía y ganar engagement es fundamental que las organizaciones opten por una estrategia dual, que combine tecnología y humanización y que contemple, entre otros, los siguientes puntos:

• Estrategia User Centric que apueste por el diseño y la experiencia de usuario como componentes esenciales, siendo la tecnología el combustible para ello.
• Experiencia de Marca. Es importante dotar de una personalidad propia a la marca y, al mismo tiempo, aprovechar las posibilidades que nos ofrece la tecnología para proporcionar una experiencia totalmente personalizada a cada cliente.
• Humanización del ecommerce. En 2017 una de las tendencias fue el Machine Learning. En 2018 los expertos opinan que habrá una humanización de los ecommerce a través de los chatbots. Estos dispositivos permiten una interacción más rápida y sencilla con el servicio de atención al cliente e incrementan la sensación de cercanía con la marca, lo que repercute en una experiencia de usuario más agradable.
• Información en tiempo real. Las empresas necesitan la máxima información posible y en tiempo real para poder ajustar la toma de decisiones a la demanda existente por parte de los consumidores.
• Nuevos métodos de pago. Más ágiles y sencillos y ante, todo, seguros y confiables. Por ejemplo, técnicas como el Face ID, que utiliza el sistema de reconocimiento facial, o las pulseras cashless, que funcionan como billeteros electrónicos gracias a un chip con tecnología NFC, son algunas de las posibilidades que ofrecen las últimas innovaciones.
• Adaptive design (AWD). El móvil es el dispositivo más utilizado por los usuarios (81%) y, cada vez más, para la compra online. No adaptarse a este tipo de formatos y dar la opción de realizar compras por este tipo de terminales puede ser el primer paso para desaparecer de la mente del consumidor.
• Diseño UX/UI. La tecnología también deberá estar siempre adaptada al usuario, tanto desde el punto de la vista de la usabilidad, como en términos de experiencia de compra. Las webs deben ser visuales, prácticas, ofrecer tiempos de carga rápidos y contenidos de interés.
• Tecnología cloud. Que dotará de agilidad, flexibilidad y escalabilidad a los procesos actuales y futuros. Se trata de soluciones accesibles desde cualquier dispositivo y que conectan todos los terminales, sea cual sea su ubicación (tiendas físicas, plataformas online, almacenes, oficinas, etc.), con el fin de adaptarse de forma ágil a las situaciones y demandas de cada momento.

¿Cuáles son los beneficios de apostar por una estrategia combinada?

Una estrategia de innovación tecnológica que no olvide la humanización de los procesos es fundamental para conectar con los consumidores. El retail tiene que apostar por generar en los clientes una óptima experiencia digital sin dejar de lado la generación de emociones, la satisfacción postcompra y las conexiones con la compañía. El objetivo es lograr empatizar con el consumidor, crear vínculos emocionales y humanizar la marca.

Estos son algunos de los beneficios de decantarse por una estrategia mixta, que combine tanto tecnología como humanización:

–          Detección temprana y resolución de conflictos. El contar con profesionales que supervisen y controlen todos los procesos dentro del sector retail posibilita que éstos se percaten de cualquier tipo de incidencia antes incluso de que suceda, lo que conlleva una resolución y atención más temprana y directa de los fallos y, en consecuencia, un consumidor más satisfecho.

–          Refuerza la relación marca-cliente. El factor humano posibilita una atención y cuidado del proceso de compra que la tecnología no ofrece y, por lo tanto, permite a las compañías mantener una cercanía y personalización mayor del procedimiento, lo que mejora el engagement del cliente con la marca.

 –          Crea comunidad. La aproximación al consumidor genera una óptima experiencia de usuario, le fideliza y, en último caso, aumenta la confianza del cliente con la compañía, lo que repercutirá en beneficio de la propia empresa.

 –          Afianza la identidad de marca. Un consumidor contento no solo es un cliente fidelizado sino que se convierte en un prescriptor de la compañía, lo que conlleva un mayor boca a boca de la misma y un mejor posicionamiento de la marca entre su público objetivo y frente a la competencia.

Tecnología y humanización se postulan como un dúo indisoluble que debe ir de la mano en el camino de la transformación del sector retail. La aplicación de soluciones y tecnología de última generación deben complementarse con la ayuda de un profesional que aporte la cercanía y la empatía para generar la mejor experiencia de compra posible al usuario. Solo las compañías que logren conectar con el cliente en ambos niveles lograrán un consumidor fiel a medio y largo plazo.