En una entrada pasada, les hablaba de las funciones principales de un Community Manager y la importancia de hacer tangible todos los resultados cualitativos que necesitamos presentar en el momento de construir un informe de avances, para comprobar que las acciones que estamos realizando están en total armonía con los objetivos digitales de la marca, sea corporativa o personal.
En el proceso de diseñar estrategias, sean de marketing digital o de Social Media, un Community Manager utiliza unos indicadores que le permiten planificar y, observar los avances y alcances de su trabajo. En ese sentido, aparecen conceptos de métrica y analítica necesarios que te ayudarán a entender el estado actual de la marca corporativa en el área del Social Media, específicamente, en las redes sociales.
Para un Community Manager es importante utilizar KPIs porque le servirán para mejorar los resultados de la marca corporativa que está representando en el área del Social Media y, por lo tanto, son recomendables para mejorar los procesos de gestión en las redes sociales. Así mismo, serán muy útiles para otros CM que intenten construir su marca personal.
¿Qué son los KPIs?
Entrando en materia, los indicadores clave de desempeño, conocidos comúnmente como Key Perfomance Indicators (KPIs), son métricas que nos permiten entender y monitorizar nuestras acciones para alcanzar los objetivos planteados en nuestra estrategia Social Media. Ahora bien, utilizar los KPIs requieren mucha responsabilidad y un juicioso control de nuestro trabajo como Community Manager, para supervisar si los objetivos corporativos de la marca a la cual representamos se están cumpliendo efectivamente, es decir, si lo que estamos haciendo está bien o mal.
Hasta este momento surge una pregunta, ¿por qué es importante utilizar KPIs? Para un CM resulta difícil, en muchas ocasiones, cuantificar los resultados de su trabajo, pues sus resultados se pueden medir por la interacción de los usuarios en una red social pero no le ayudarían a calcular la conexión que tienen los usuarios con la marca que representan. Por ese motivo, debemos tener claro la estrategia Social Media que hemos creados y fijar KPIs que nos ayuden a obtener los resultados deseados.
Características de un KPI
Para construir KPI útil y potente, un Community Manager necesita tener en cuenta que un indicador clave de desempeño en Social Media debe ser:
- Concreto: Un KPI necesita ser concreto, es decir, delimitarse a un solo punto en específico, como por ejemplo: número de posts que han sido compartidos o la procedencia de un tipo de usuario en particular
- Medible: Deben medirse en unidades numéricas o porcentuales, como por ejemplo: número de visitantes únicos a nuestra página web, número de “me gusta” en Facebook o número de RTs obtenidos en Twitter
- Apreciable: Un KPI apreciable debe poseer un elemento que influya en la estrategia digital del Community Manager, pues le permitirá analizar y actuar inmediatamente si obtiene resultados negativos, como por ejemplo: Los horarios de publicación y el nivel de interacción con los usuarios en horas específicas del día
- Cuantificable: Un KPI necesita concretarse, es decir, se necesita medir. Por ejemplo: El retorno de inversión (ROI) obtenido en Facebook o Twitter
- Habitual: Esta característica le permitirá al CM medir sus KPI en períodos de tiempo, sea diario, semanal, mensual, o anual. Por ejemplo: Número de seguidores obtenidos en Twitter durante el mes o el número de comentarios realizados en el canal de YouTube
Objetivos de los KPIs
Teniendo en cuenta las características de los KPIs, como Community Manager tendremos una tarea religiosa que realizar, fijar objetivos a esos KPIs para hacer un seguimiento eficiente de las acciones o situaciones particulares que se nos presenten, pues esto nos ayudaría a comunicarle a la marca que representamos informes detallados de aspectos a mejorar, diagnosticar, modificar o eliminar de la estrategia Social Media.
En ese sentido, Ernesto Valle en su artículo “Los KPIs en Social Media y Gestión de Contenidos: medir el efecto, no el ruido” propone 4 tipos de objetivos de KPIs para un Community Manager:
- Adquisición: Adquirir usuarios identificados en nuestra estrategia digital como clientes potenciales e idóneos, y no a usuarios que no estén interesados en interactuar con la marca corporativa
- Engagement: Medir el sentimiento de pertenencia que tiene nuestro público objetivo (comunidad) con la marca que representamos
- Conversión: Lograr que nuestro público realice acciones que planteamos como CM en nuestra estrategia digital. Por ejemplo: modificar el comportamiento de un troll, lograr una venta online, entre otras)
- Fidelización: Fidelizar a nuestra comunidad, crear un engagement positivo con ellos y mantener siempre la comunicación con nuestros usuarios/clientes. Dicen algunos Community Manager que lograr fidelizar un troll y no perder a un usuario potencial, es reconocer que ese CM es un excelente profesional en Social Media
Tipología de KPIs en Social Media para un Community Manager
En el área del Social Media, un Community Manager puede utilizar distintos KPIs para cada canal digital o red social en particular:
- KPIs en Instagram: Los datos podemos medirlos de herramientas como Simply Measured, Statigram o Nitogram:
- Número de “me gusta” en el contenido
- Número de veces que se comparte
- Número de menciones
- Número de veces que se utiliza el Hashtag
- Número de seguidores
- Número de comentarios por contenido
- KPIs en Facebook: Podemos utilizar herramientas como Fanpage Karma, Facebook Page Barometer o Facebook Insights:
- Número de “me gusta” o fans obtenidos
- Número de personas a las que hemos llegado
- Posts que han generado mayor interacción
- Alcance de las publicaciones
- Procedencia de las visitas
- Número de entradas que han sido compartidas
- Comentarios en tus publicaciones
- Número de clics en los enlaces
- KPIs en Twitter: En esta red social se pueden emplear herramientas de gestión de redes sociales como Twitonomy, Topsy o Social Bro:
- Número de seguidos (semanales, mensuales, anuales)
- Número de seguidores (semanales, mensuales, anuales)
- Número de RT’s
- Número de mensajes directos (DM’s)
- Número de menciones
- Listas en las que aparecemos
- Número de veces que se utiliza el Hashtag
- Número de veces que un tuit (tweet en inglés) es marcado como favorito
- Número de clics en enlaces
- KPIs en Foursquare: Se pueden utilizar herramientas como Foursquare Widgets:
- Número de “me gusta” en los tips
- Número de seguidos
- Número de seguidores
- Listas en las están participando usuarios
- Número de Chek-in (diarios, semanales, mensuales, anuales)
- Usuario con la alcaldía (conocida en inglés como Mayorship)
- KPIs en Google plus: Recomiendo para esta herramienta en particular Simply Measured que también sirve para otras redes sociales:
- Número de seguidores
- Número de menciones
- Número de clics en los enlaces
- Número de +1 obtenidos
- Número de comentarios por publicación
- Número de veces compartido
- KPIs en Linked In: Podemos utilizar para Linked In herramientas como LinkedIn Maps, Simply Measured o Linkedin Analysis tool:
- Número de contactos obtenidos (diarios, semanales, mensuales)
- Número de recomendaciones
- Número de validaciones obtenidas por la comunidad (diarios, semanales, mensuales)
- Número de clics en los enlaces
- Número de mensajes directos recibidos
- KPIs en YouTube: Para analizar los indicadores de este canal digital podemos utilizar YouTube Analytics:
- Número de suscriptores
- Videos más vistos
- Número de “me gusta” y “no me gusta”
- Número de reproducciones
- Número de comentarios
- Número de recomendaciones
- KPIs en Klout: Klout es una herramienta que te permite conocer el alcance y el nivel de tu influencia social en distintas redes sociales. En ella, puedes conectar Facebook, Facebook Page, Linked In, Twitter, Last F.M., Instagram, Foursquare, entre muchas más:
- Nivel de influencia social
- Alcance social de nuestras publicaciones
- Métricas de nuestras acciones diarias
- Publicaciones más relevantes (diarias, semanales, mensuales)
- KPIs en Google Analytics: Son realmente útiles para conocer cómo se encuentra tu blog o web y el retorno de inversión (ROI) utilizado:
- Número de visitantes únicos
- Procedencia del usuario
- Número de páginas por visita
- Porcentaje de rebote
- Dispositivo de acceso
- Tiempo medio de visita
- Búsqueda de palabras clave
- Porcentaje de conversión
- Conversiones en venta
- Usuarios registrados
- Leads
- CLV
- Coste de Leads
Tienes que tener en cuenta que puedes fijar cualquier otro KPIs para tus redes sociales, yo te recomiendo los que utilizo como CM. Lo importante es que puedes fijarlos para cualquier otro medio digital (Last F.M., Vimeo, Tuenti, etc.) que necesites para tu marca personal o la marca corporativa que estés representado.
Recuerda: Un buen Community Manager siempre mide todo en resultados cuantitativos
Imagen de geralt