Cuando realizamos un Plan de Marketing Online para una empresa o marca es muy frecuente que dediquemos mucho tiempo y esfuerzo al análisis de la competencia, definir los objetivos, la estrategia a desarrollar o las acciones que vamos a llevar a cabo en la ejecución del plan. Pero, en cambio, hay una parte a la que no dedicamos tiempo, incluso en ocasiones ni se realiza, pero que tiene más importancia de la que creemos, ya que es vital para la imagen de marca y para el cumplimiento eficaz e los objetivos. Se trata de la Guía de Estilo para las redes sociales.
El primer punto es aclarar que una guía de estilo es un documento que ayuda a que todas las personas que desempeñan alguna labor de comunicación en los canales de redes sociales bajo el nombre de la marca hablen con la misma voz, utilicen el mismo tono, tengan una actitud similar y sigan las mismas directrices. Asimismo, es recomendable que se incluya un manual de crisis en el que se recoja, de forma detallada, como actuar ante una situación difícil y cómo gestionarlas.
El problema suele ser que en las PYMES o en el caso de pequeños negocios, suele ser una única persona la encargada de gestionar las social media y esto conlleva a que no se cree una guía de estilo por estimar que no es necesario, pero ¿qué pasaría si esa persona se va de vacaciones, se pone enferma o debe dejar el puesto? Es imposible poder explicar las reglas y pautas de actitud y acción sin un manual.
Además de un sistema de coordinación, esta guía de estilo debe ser un documento que nos permita actuar de la misma manera siempre a lo largo del tiempo, por lo que debe ser revisado con frecuencia para comprobar la coherencia de la comunicación en las redes. Por todo ello, es imprescindible dedicar tiempo y esfuerzo a diseñar y crear este manual, y sobre todo, cumplir con las directrices marcadas en el mismo.
Detalles a tener en cuenta en la guía de estilo
Lo primero que debemos definir son las redes sociales en las que la marca va a tener presencia y cuál será la finalidad de los mismos. Una vez definidas, debemos elegir el tono en el que nos dirigiremos al público a través de cada una de los perfiles. Para ello, además de tener en cuenta la esencia y características de la marca, debemos respetar las particularidades de cada una de las redes sociales. Por ejemplo, si disponemos de un perfil en Linkedin o de un blog, el tono y vocabulario utilizados será más serio, profesional y especializado. En cuanto si conversamos a través de un perfil en Facebook, utilizaremos un registro mucho más cercano. Aun así, esto no debe ser una regla tan rígida, ya que siempre debemos tener en cuenta los objetivos de la empresa y el público objetivo al que nos dirigimos.
Una vez definido este punto, el siguiente parámetro será definir los tipos y formatos de las publicaciones que asociaremos a cada plataforma. Es decir, si compartiremos anécdotas o curiosidades, tutoriales o documentos explicativos, críticas, etc. con el objetivo de que al publicar un nuevo contenido, dependiendo de su naturaleza y de la información que aporte, podamos saber a través de qué canal difundirla.
Por otro lado, otro de los puntos que debemos especificar en la guía de estilo es si vamos a tutear o tratar de usted a los usuarios, ya que el hecho de que haya una incoherencia en este aspecto puede perjudicar la imagen de la marca.
Asimismo, debemos definir la actitud que tendremos ante una interacción. Es decir, cuando alguno de los usuarios escriba un comentario en alguno de los perfiles profesionales, cuál será el tiempo de reacción y el modo de canal o estilo de la contestación. Para ello, debemos tener en cuenta primeramente el canal, ya que no es lo mismo un comentario en un blog que en un canal como twitter en el que la inmediatez es una de las características de esta red social. Del mismo modo, hay que tener en cuenta cuál es la naturaleza del comentario, si es una crítica, un comentario positivo o una pregunta, ya que, por ejemplo, las críticas o preguntas, deben ser respondidas con mayor rapidez. Por último, debemos concretar dentro de la guía de estilo, a través de qué canales se realizarán las contestaciones. Lo ideal es contestar a través del mismo canal y de la misma manera que se ha realizado el comentario, es decir, respetar si se ha hecho por privado o por público. En caso de que la respuesta sea demasiado complicada para darla a través del mismo modo en el que se ha hecho, lo ideal es ofrecer dos alternativas al usuario, por ejemplo vía email o teléfono.
Por último, debemos añadir otras directrices y pautas de actuación como, por ejemplo, si agradeceremos el seguimiento o un retuit en twitter y, en caso de que así sea, cómo lo haremos.
Imagen de pixabay modificada por Enara Franco