Siempre que hablamos de escucha social tenemos como objetivo fundamental conocer a la perfección cómo llega nuestro mensaje al cliente, a través de qué canal y cuáles son sus frutos. El medio más rápido y más común para transmitir nuestros contenidos en marketing online son las redes sociales.
Para saber cómo enfocarlo dentro de nuestra estrategia de marketing online primero tendremos que saber un poco de ellas. Según Ferdinand Tönnies, uno de los precursores de las redes sociales, afirmaba que:
los grupos sociales pueden existir bien como lazos sociales personales y directos, que vinculan a los individuos con aquellos con quien comparten valores y creencias, o bien como vínculos sociales formales e instrumentales
O lo que es lo mismo, es una estructura social compuesta por individuos relacionados en base a un criterio común variado (parentesco familiar, amistad, intereses comunes o profesionales…).
Escucha social como factor fundamental para cualquier empresa que esté en redes sociales
Debido a que tres de cada cuatro internautas conversan y se pasan una gran cantidad de información incuantificable a través las redes sociales, las empresas no pueden pasar por alto este canal gratuito para promocionarse. Además nos dan la posibilidad de conocer a nuestros clientes, saber cómo y con quien se relacionan, quienes son si practicamos la escucha social. Es necesario el uso de herramientas que filtren los contenidos para distinguir lo que afecta directamente y lo que no. Los usuarios quieren participar y ser escuchados. La pregunta es. ¿Estás preparado tu para practicar la escucha social?
El objetivo debe ser establecer una comunidad de personas vinculadas a tu marca como base a futuras conversiones en ventas. Dependiendo de las experiencias de los usuarios con nosotros, si ha sido agradable y satisfactoria se convertirán en prescriptores y ellos mismos serán los que indirectamente representarán nuestra marca, la recomendarán y atraerán nuevos clientes. Si la experiencia ha sido desagradable o negativa tendremos que reaccionar rápido para evitar el efecto contrario, ya que esto puede provocar una crisis en nuestra reputación. Resulta por ello imprescindible una escucha social activa constante monitorizando las opiniones de nuestros seguidores.
Nuestra reputación está directamente relacionada con la calidad del contenido que compartimos
Cada red tiene un uso, fin u objetivo diferente y no se puede estar en todas colmando de expectativas al cliente, así que en primer lugar es imprescindible estudiar cuál es la mejor estrategia de comunicación para nuestro negocio y cuáles son los canales apropiados. Además, la escucha social en cada una de ellas será diferente. Vamos a ver las redes sociales mas utilizadas e importantes y qué tipo de clientes hay en cada uno de ellos:
- Facebook: Es la más popular en todo el mundo y la que más usuarios tiene con casi 1400 millones de usuarios activos. Cuando entran lo más habitual que suelen hacer es compartir su estado, subir fotos y mirar el muro en el que se encuentran las actualizaciones de sus contactos, aparte de propaganda de aplicaciones y empresas de todo tipo, lo que te hace entrar en contacto con ellas por medio de los descuentos, promociones y novedades.
- Twitter: Con 284 millones de usuarios repartidos por el mundo. El uso principal de esta red es el estar informado de temas actuales y opinar sobre ellos. También es más fácil seguir a personajes públicos o empresas y saber lo que piensan en todo momento y para que ellas te recomienden productos o servicios mientras tú los criticas o los alabas.
- Linkedin: Es una red social profesional con 187 millones de usuarios en activo. Es uno de los canales principales en los que las empresas se ponen en contacto con los trabajadores basándose en su perfil y experiencia laboral. También puede usarse como herramienta para generar negocio desarrollando una estrategia B2B que permita localizar un mercado potencial.
- Google Plus: Ha superado recientemente en número de seguidores a twitter y linkedin con 540 millones. Google es el buscador más utilizado en el mundo y google plus es una integración de red social en el que empezó un poco tapado pero que poco a poco está siendo la competencia directa de Facebook. A nivel empresarial, el posicionamiento SEO es extremadamente importante y formar parte de esta red social es interesante de cara mover el tráfico de nuestra página web.
Independientemente del tipo de soporte social que utilices y de tu estrategia de comunicación online, deberás analizar y medir constantemente .
Ahora que ya sabemos que herramientas son las más habituales, lo siguiente será conocer qué estrategia de marketing es la más adecuada para trabajar. A continuación os damos dos pinceladas:
- La actividad que la empresa tenga en la red social debe ser constante:
Constante no implica masiva. No se tienen que olvidar de ti, pero tampoco se tienen que cansar, hay que saber encontrar el punto medio. Así lograras la confianza y el positivismo de tu marca respecto a los usuarios.
- Saber diferenciar los contenidos importantes:
Para fidelizar usuarios de larga duración tenemos que olvidarnos de las tendencias pasajeras y focalizar los contenidos verdaderamente relevantes. De esta manera sabremos valorar mejor los intereses de nuestra audiencia y conocerlos mejor para poder darles contenidos con los que se sientan identificados. Una vez que conocemos sus necesidades debemos explotarlas y complacer a los clientes potenciales agilizando la lectura mediante filtraciones en su actividad social.
- Conocer el verdadero objetivo de nuestra empresa:
Tener muy claro el objetivo de tu marca en la red social y desarrollar una campaña acorde con un enfoque que fomente la fidelización e identificación del usuario con nuestra marca.
- Descubrir cómo son las personas que siguen a nuestra marca:
Para conocer qué tienen en común este grupo de personas concreto y poder enfocar el contenido que publicamos hacia sus gustos, podemos utilizar herramientas para el perfilado de usuarios según sus motivaciones como Woost Profiling, el último producto de Wonnova que es capaz de generar un informe detallado de los roles y motivaciones de nuestro público objetivo mediante una simple encuesta.