A veces no somos conscientes del poder del consumidor, del poder que tenemos como consumidores, hasta que lo vivimos en nuestras propias carnes (digitales). Es entonces cuando comprobamos cómo han cambiado las reglas del juego desde que las Redes Sociales estan «entre» nosotros, y se nos hace aún más extraño que un amplio sector de la población (empresarios y directivos de empresas incluidos) siga creyendo que «cosas» como Facebook, Twitter, Youtube, etc. no son más que entretenimiento o cotilleo. Así que voy a contar un caso real para que se comprenda mejor a qué me refiero…
Veintitantos días antes de mudarme, me puse en contacto con mi compañía telefónica para gestionar el traslado de la línea, con todo el pack completo (Internet, tv, líneas móviles…). En ese mismo momento quedó fijada una cita con el técnico para instalar la línea en la nueva dirección. Pero llega el día fijado y media hora antes de la que habían previsto, recibo una llamada de la marca y me informan de que ha habido un problema y no podrán venir a realizar la instalación. Pero lo peor es que me dicen que tampoco me pueden dar nueva cita hasta ¡11 días más tarde! ¡Once días incomunicado, sin mis herramientas de trabajo salvo la versión móvil!
Después de discutir acaloradamente, la persona que está al otro lado de la línea corta la discusión diciendo que ha de consultarlo y que me llamará. Obviamente pasa todo ese día y no recibo llamada alguna, así que opto por comunicarme con la marca por otros medios: escribo un tuit, duro pero respetuoso quejándome de la situación y el trato recibido.
Al instante casi, el Community Manager de la marca, en un tono cercano y «humano», se interesa por lo que sucede y comenzamos un intercambio de tuits en el que le pongo al tanto del incidente. Inmediatamente me invita a hablarlo en privado (acepto porque está haciendo su trabajo como debe) y asume la responsabilidad de tratar de solucionarlo.
Y, efectivamente, al día siguiente, recibo una nueva llamada de la compañía en la que se me adelanta la cita a sólo dos día después (7 días antes de lo previsto en principio).
El poder del consumidor
Aunque sólo es una hipótesis, ¿hay alguien que dude de que si mi reclamación hubiese seguido los cauces telefónicos habituales jamás habría conseguido adelantar la cita?
Hemos pasado de estar nosotros, un teléfono y la marca, a estar nosotros, un teléfono, la marca y el resto del mundo. Y ese cambio es de una transcendencia enorme. Porque entra en juego el branding, y su manera de gestionar nuestras reclamaciones afecta a esa reputación, tanto si se trata de reclamaciones absolutamente legítimas y razonables como la que acabo de describir, como si se trata del ataque de un troll o un hater.
El trato que la marca da a su cliente a través de la redes sociales queda expuesto al análisis de todo el mundo. El resto de clientes pueden verlo y valorarlo. Los consumidores que están buscando o valorando nueva compañía para que le preste esos servicios podrán tenerlo en cuenta como parte de los criterios para tomar su decisión al respecto, etc. La opacidad del trato tú a tú telefónico desaparece a través de la redes. Las marcas ya no pueden ampararse en esa privacidad para abusar de su posición contractual porque ahora el trato al cliente se impone transparente, público, escrutable.
¿Seguiremos pensando que las redes sociales son sólo entretenimiento o cotilleo?
Foto vía Pixabay
Hola!,
Creo que no eres el único al que le ha pasado algo similar, aunque en mi caso fue diferente. Bueno, mejor dicho en mis varios casos. Contacté con las compañías en cuestión en diferentes momentos a través del teléfono para solucionar un problema y me pusieron mil pegas. Al realizar mi queja a través de su muro de Facebook me di cuenta de que mi comentario desaparecía, directamente se escondió en un rincón de su página de Facebook donde nadie lo podía encontrar. Pasaron los días y no obtuve ninguna respuesta. Como consumidor, me he sentido engañado por estas compañías y ahora las percibo como marcas «penosas», que utilizan las redes sociales simplemente como otro canal comercial.
Buen artículo. Un saludo.
Buen post, el caso de las compañías de telecomunicaciones es francamente malo, desde mi punto de vista no hay libre competencia, y aunque lo publiciten mucho, no tienen interés alguno en fidelizar a sus clientes. Las redes sociales son el único canal en el que el consumidor puede hacer ver su punto de vista y conseguir que le escuchen. Aunque no siempre es así, como en el caso de Juan Francisco.
Buen artículo, me ha gustado. Simplemente existe una idea muy clara.
Respecto al sector de mercado del cual estamos hablando, es claro que el valor del Community Manager juega un papel fundamental en representación de las marcas. Lo realmente triste es, que sea en muchas ocasiones, el único canal para establecer un feedback con la marca.
Desgraciadamente, todavía la estrategia de redes sociales está muy desconectada de la atención al cliente. Pero es que cuesta más dinero un cliente descontento en redes sociales que uno por teléfono. Está todo estudiado (o eso me gustaría pensar…) y las empresas tienen a minimizar el impacto, dando más importancia (y recursos) a los casos que más daño les pueden hacer.
Buen artículo!
Un post muy acertado. Aún hay muchas empresas que desconocen el valor que pueden ofrecer al cliente a través de sus redes sociales. En tu caso el Community Manager reaccionó de una forma correcta, y sembró una semilla más, ya que los clientes satisfechos se convierten en fieles… Pero son muchas las que tienen miedo a esas quejas públicas y no se quitan la venda que tienen en los ojos no pudiendo ver más allá, por lo que no descubren que realmente es importante hacerlo y aunque parezca que vaya a ser negativo…porque todo el mundo va a saber el problema, realmente es positivo porque se humaniza la empresa y se comparten los errores. Saludos!