En el comercio digital cada vez tienen más influencia las recomendaciones en la toma de decisiones del consumidor
Las redes sociales han provocado grandes cambios en la forma de comportarnos y relacionarnos entre las personas. La toma de decisiones de compra de los consumidores, no ha quedado invariable a esto y también ha sufrido variaciones, destacando en el comercio digital.
En sus inicios, el comercio digital era visto con desconfianza entre los consumidores, no se fiaban de este nuevo canal de compra y sobre todo, del método de pago online. Una forma de dar la vuelta a esta desconfianza, fue con la introducción de las recomendaciones a modo de sello de confianza, tanto en la empresa, como en el producto.
Las personas somos así, no confiamos en lo que nos dicen las marcas, pero si que confiamos en lo que nos dice un familiar, amigo o conocido sobre su experiencia de compra en el comercio digital. Nos resulta creíble porqué, al fin y al cabo, esta persona no tiene nada que ganar o perder con su recomendación. Es decir, su opinión es totalmente objetiva. Cosa que no pasa con las marcas, ya que pensamos que en todo momento nos van a manipular para vendernos sus productos.
Las redes sociales actúa como base de recomendaciones en el comercio digital
Clásicamente, las opiniones y recomendaciones de productos y servicios de empresas se hacían mediante el boca-oreja. Se lo contábamos a las personas que teníamos más cerca. Pero en la actualidad, mediante las redes sociales tenemos acceso a miles de amigos y conocidos, por lo que este efecto se ha maximizado.
Los consumidores están subiendo constantemente información sobre las compras que realizan en el comercio digital y compartiendo sus impresiones con su comunidad. Es decir, no solo comparten lo que compran, lo cual se entiende como un acto de prescripción del producto, sino que también comparten sus opiniones y apreciaciones sobre este.
Viendo esta tendencia, ya son muchos los consumidores acuden a las redes sociales en busca de ese tipo de opiniones y recomendaciones a la hora de tomar una decisión de compra en el comercio digital.
¿Qué impacto tienen las recomendaciones en el comercio digital?
Es innegable que el universo social se ha llenado de información que puede afectar a la decisión de compra de los consumidores. Son muchos los estudios que se han realizaron para intentar transcribir en números esta nueva tendencia que afecta al proceso de compra. Uno de ellos es fue el último estudio realizado por dos expertos de Carlson Shool of Management de la Universidad de Minessota.
La conclusión a la que llegaron es contundente, las opiniones y recomendaciones realizadas a través de redes sociales, los productos que se comercializan y las marcas, afectan claramente a la decisión de compra de los consumidores. Sobre todo cuando se relaciona con el comercio digital. Según este estudio, un 60% de los consumidores son más proclives a realizar sus compras en el comercio digital si sus amigos las han hecho con anterioridad.
Relaciones, recomendaciones y el comercio digital
En muchas ocasiones, se puede tender a pensar que las recomendaciones en redes sociales no afectan tanto como parece, incluso se puede caer en que únicamente lo hacen las opiniones grandes prescriptores, pero no las del resto de inmortales. Este estudio ha demostrado que incluso los usuarios del montón ejercen una gran influencia sobre sus amigos a la hora de pagar, por ejemplo suscripciones premium. Por lo tanto, queda en evidencia que los consumidores son mucho más receptivos al consumo en el comercio digital cuando disponen de opiniones o recomendaciones de amigos.
También se puede caer en pensar que a la hora de dar a conocer un producto o servicio por parte de marcas que tienen presencia en el comercio digital, es conveniente buscar personas con muchos amigos, ya que su circulo de influencia será superior. Es lógico pensar de esa forma y tiene parte de verdad, aunque este estudio ha demostrado que pensar únicamente en los grandes prescriptores esto es un error. Las cifras apuntan todo lo contrario, estas nos dicen que los consumidores que tienen menos amigos tienen más capacidad de influencia sobre ellos a la hora de incitar a sus relaciones a la comprar de un producto en el comercio digital, que aquellos que tienen grandes comunidades.
Según este estudio, esto se podría explicar por una cierta condición gregaria. Las personas que están dispuestas a pagar por un servicio Premium, seguramente se juntaran con otras personas que tengan sus mismas actitudes y formas de pensar. Por lo que su comunidad posiblemente también estaría dispuesta a pagar por los mismos servicios.
¿Conoces la tendencia del «unboxing»?
Perfilando la estrategia en el comercio digital por las marcas
La pregunta clave que se deben hacer las marcas es:
¿Cómo puedo combinar las redes sociales y la influencia de los prescriptores en mi estrategia y el comercio digital?
Claramente, esta información que ofrecemos hoy aquí, debe ayudar a perfilar la estrategia de redes sociales que se va a diseñar y utilizar en el comercio digital. Pero no solo eso, sino también a entender como la actividad de redes sociales puede ayudar a potenciar las ventas de una compañía.
Una conclusión es que las marcas deben potenciar el comercio digital a través de fomentar que que los consumidores hablen de sus productos de forma positiva a sus comunidades. Que hablen de sus experiencias de compra y de su satisfacción con el producto. Para ello se recomienda crear entornos «friendly» a través de las redes sociales, para que la información fluya de una forma más informal y amigable, generando credibilidad y confianza.
Las estrategias actuales para el comercio digital en redes sociales se suele basar en fomentar la relación con grandes prescriptores, los cuales disponen de grandes comunidades. Pero la estrategia de redes sociales en el comercio digital no debe quedarse ahí, el objetivo es que los amigos recomienden a sus amigos el producto de la marca. Por lo que quien haga la prescripción queda en lugar secundario, lo importante es conseguir las opiniones y comentarios positivos, sea quien sea la persona y el tamaño de su comunidad.