¡No quiero asustar a nadie con este título! Ahora que Teresa Romero parace haber superado esa terrible enfermedad que es el ébola, es un buen momento para analizar la deriva Social Media de lo ocurrido, es decir, la relación entre ébola, España y Redes sociales…
¿Información? Institucional
Una de las cosas que más llaman la atención desde el punto de vista del Social Media, es la gestión de la información realizada por las instituciones públicas a través de la Redes Sociales.
Si ya se ha criticado con fuerza desde todos los sectores la estrategia de comunicación de los gobiernos implicados, el uso de las redes no puede quedar al margen de estas críticas. Un repaso a los perfiles del Ministerio de Sanidad o del Gobierno (Twitter, Facebook…) demuestran que no se han aprovechado estos canales para acercarse a los ciudadanos.
Toda la información colgada o posteada en estos perfiles se ha limitado al ámbito institucional, casi meras convocatorias a ruedas de prensa o resúmenes posteriores, o mensajes relacionados con la actividad de los organismos.
Se echa en falta información práctica colgada con prontitud, mensajes técnicos expresados en lenguaje sencillo con los que aportar valor a los ciudadanos y generar una tranquilidad que se hacía necesaria.
Sobre esa base, podría haberse articulado un intercambio con los seguidores y los medios de comunicación que hubiese dado una imagen más fiable de esas instituciones. Por medio de un diálogo abierto, claro, jalonado con información de calidad, precisa y respaldada por expertos y profesionales se habría conseguido hacer de estos perfiles la referencia central informativa respecto a la evolución de la crisis.
En cambio, no fueron más que altavoces con los que llamar a los periodistas a la sala de prensa…
¿Nos imaginamos el escenario si el equipo de social media del gobierno hubiese estado correctamente apoyado y asesorado por expertos en la materia? ¿No habría sido todo muy distinto?
Redes Sociales, información y movilización
A causa de este fracaso total en la comunicación también en las Redes Sociales, canales como Twitter o Facebook se convirtieron en los motores para compartir y acceder a la información útil e independiente con la que mantenerse al tanto de lo que estaba sucediendo.
En las redes no sólo informan los medios de comunicación convencionales, sino que es posible tener acceso a las fuentes de las que se nutren esos mismos medios, de manera que los usuarios pueden disponer de los mismos datos que los periodistas, y antes de que los procesen (por desgracia, en muchos casos, según sus intereses o ideologías).
Crisis como ésta demuestran el valor de unos canales que vinculan a todo tipo de personas (no sólo físicas sino también jurídicas), facilitando la circulación de la información y de los conocimientos necesarios para enfrentarse con estas situaciones.
Que un gobierno o una institución con competencias en el terreno de esa crisis desaproveche (normalmente por miedo y falta de una actitud transparente) la oportunidad de convertirse en referente para los ciudadanos, deja en muy mal lugar a quienes deciden su estrategia de comunicación.
La consecuancia es que el contraste entre la falta de transparencia y cercanía del gobierno de turno y el flujo incesante de información externa provoca un enorme rechazo por parte de la población, que lo considera un agravio, desconfía de quien debería estar siendo la fuente principal de esa información y acaba reaccionando, movilizándose de una u otra forma contra ese gobierno.
Cuando no hay nada que ocultar o cuando se sabe asumir el error y rectificar, el diálogo y la proximidad son dos elementos que transmiten confianza y facilitan la recepción de los mensajes.
Pero para eso es necesario que estas instituciones no dispongan de perfiles sociales tipo cartón piedra: opacos, sordos y ajenos a la conversación.
Nos queda la esperanza de que ciertos organismos públicos han tomado otro camino, adaptándose a las Redes Sociales y siendo ejemplo de cómo una institución puede manejarse con soltura y acierto en el social media.
Derechos de la imagen: CDC Global
Hola Rodrigo,
Al igual que en otras tantas áreas, el gobierno actual no se entera de nada. Como comentas, están utilizando las redes sociales de forma unidireccional. Justamente todo lo contrario a su naturaleza… El responsable de comunicación tiene que ser un «dinosaurio» en su mentalidad.
Un gobierno que hace ese alarde de poca transparencia es porqué tiene miedo y cosas que ocultar, así que para nada es digno de confianza.
Lo que pie la ciudadanía es todo lo contrario, transparencia y cercanía. Cosa que se podría potenciar gracias a las Redes Sociales de una forma sencilla y lo están desaprovechando.
Increíble pero cierto!
En este artículo dejas ver muy bien es mal uso, o mejor dicho el poco uso que las instituciones hacen de las redes sociales, con la cantidad de ventajas que podrían proporcionarles, sobre todo nivel transparencia pública.
Sin embargo, es verdad lo que mencionas en tu último párrafo, un ejemplo de ello es el perfil de la policía nacional en Twitter, como seguro conocerás. Es un gran ejemplo de gestión y además muy cercano, a mi me encanta.