¿Te encuentras inmerso en medio de una situación de CRISIS ONLINE? El principio básico es «DON´T GET PANIC !!«
Ante una situación de Crisis Online lo mejor de todo para estar preparado es tener un Plan de Acción a mano, aunque la experiencia me dice que cada situación de crisis y su alcance es única, por lo que, en principio, tener un manual de cómo actuar puede que parezca un poco absurdo. Aún así, lo recomendable es tenerlo a mano para que tu equipo sepa lo qué hacer en cada momento.
Puedes calmar las aguas redirigiendo al usuario hacia los canales offline tradicionales como el dpto. de Atención al Cliente
La reacción más común en una organización ante una situación de crisis online sería la de eliminar rápidamente el comentario para que nuestros seguidores no puedan leerlo = ERROR. La solución se ha convertido probablemente en nuestro primer error. Probablemente, lo que consigas es el efecto contrario, es decir, multiplicar su alcance. Debemos entender que los usuarios acuden a las redes para obtener una respuesta por parte de la empresa y tú lo has «borrado de un plumazo«. La acción de ocultar su comentario y no responderlo, llevará a que el usuario se dirija a otras redes y foros para hacer llegar su malestar y multiplicar su efecto. Dependiendo de la experiencia del usuario, podrá ejercer una mayor o menor presión con la ayuda de otros que se solidaricen con su causa.
«Aprende de los errores de los demás, alguna vez podría pasarte lo mismo».
Pasos para elaborar un Plan de Acción con el fin de gestionar y contener eficientemente una crisis online:
- Establecer un Equipo de Evaluación de crisis online y sus respectivos sustitutos en caso de ausencias (direcciones, teléfonos, …)
- Aprender de los errores de otras situaciones de crisis online anteriores y sobretodo de las de otras empresas en cuanto a gestión y sus consecuencias, para saber lo qué no tienes que hacer para no tropezar con la misma piedra.
- Define un Equipo de Seguimiento para informar de la evolución. Te recomiendo que incluyas aquellas herramientas que se vayan a utilizar durante la monitorización, como por ejemplo, Pirendo para crisis en Facebook o Twitter. Este equipo estará continuamente monitoreando las palabras claves.
- Establece una única vía de comunicación para que todos los implicados vayan actualizando la información. ¿Te parece perfecto WhatsApp? ¿Por qué no?
- Identifica los posibles escenarios y define los siguientes pasos a dar según evoluciona la crisis online. Ponte siempre en el peor de los casos.
- Investiga en profundidad CUAL es el motivo y QUIEN es el que ha generado la crisis online. Puedes incluso ponerte en contacto directamente con él/ella para mostrarle tu preocupación e intentar entender su reacción.
- Establece un tiempo límite de respuesta desde que se da el aviso de crisis online hasta que se emita una respuesta a cada una de las redes implicadas. Los usuarios están esperando que tu empresa diga algo al respecto. Como ejemplo, no deberías tardar más de 4 horas en las redes como twitter. Cuanto más tiempo pases en silencio más tiempo tardarás en apagar ese conato que se va haciendo más fuerte.
- Ten a mano un listado de los «influencers» o embajadores de tu marca, todos aquellos que te pueden ayudar a difundir tu mensaje. ¿Por qué no todos aquellos empleados de tu empresa que sean activos en las redes?
- Comunica internamente la situación de crisis online y tu respuesta a todo el equipo. Cualquier medio puede ponerse en contacto con ellos y no sabrán qué responder ni a quién dirigirse.
- No mezclar los medios. Sí la crisis online se genera en las redes, no repondas a través de un medio de prensa online a no ser que este situación se haya filtrado y publicado.
- El tiempo es fundamental. No esperes a sacar un comunicado de prensa para responder en las redes. Dichos comunicados suelen tardar demasiado por las formas y personas que estarán involucrados en el Equipo de Evaluación. Puedes empezar a responder los comentarios en las redes cuando tengas claro lo qué ha sucedido y cuál es el posicionamiento de la empresa.
- Y sobre todo a la hora de gestionar una crisis online los fundamentos básicos: No alimentes el interés de un Troll, no vas a conseguir nada. La Transparencia y la Rapidez en la comunicación es fundamental. Admitir y disculparse por los errores cometidos. Valores como Honestidad y Sinceridad son primordiales. Desmiente aquellos puntos que no sean verdad. Abre una vía de comunicación para los posibles interesados.
En momento de crisis online, lo importante es mantener la calma. Todo el equipo debe conocer la situación y cómo deben proceder o a quién dirigirse en cada una de las situaciones. La experiencia irá puliendo aquellos «fallos» que se van cometiendo en la gestión de las diferentes crisis online.