Primero con la llegada del internet y no hace mucho con el nacimiento de la comunicación 2.0, y dada la cantidad de marcas que desean estar presentes en la web, muchos profesionales del medio han intentado detallar cuáles son las funciones y el rol de ese personaje en el mundo digital. Desde esa perspectiva, les comparto cuál es el verdadero papel de ser su propio Community manager o el de una marca corporativa.
¿Qué es el Community Manager?
Teóricamente hablando y entre las definiciones más claras del ser de un Community manager, encontramos que es el:
- Vocero de una marca en el medio digital
- Gestor de comunidades online en torno a la marca
- Auditor de una marca en las redes sociales
- Responsable de mantener una identidad digital conforme a los valores corporativos de la marca
- Profesional en áreas de la comunicación, el marketing digital y la analítica web (SEO)
- Conocedor de su alcance comunicacional e influencia social en la web
Y seguramente no acabaríamos hoy si intentáramos crear una lista de funciones y definiciones del ser de un Community Manager para una marca corporativa/personal, sin embargo, ser Community Manager va más allá de todos estos requisitos, que si bien son demasiado importantes, no reflejan el verdadero hacer del profesional encargado de querer, gestionar y mantener una marca en el mundo digital. Y sí, lectores y lectoras, querer es el principio fundamental del hacer de un Community Manager. Más allá de cualquier función, definición, cualidad y conocimiento de marketing digital, comunicación, relaciones públicas y analítica web, enamorarse de la marca es el primer paso para construir una relación exitosa y de muchos frutos en la web.
Funciones del Community Manager
Una vez se construye un puente sólido entre el conocimiento (saber), el profesional (ser) y lo emocional (hacer), nacen las funciones del Community Manager. Bajo esta premisa, les comparto las habilidades que si o si, debe aplicar un verdadero auditor de la marca en la web:
- Impecable redacción: Escribe bastante bien. Un Community Manager sabe que la buena ortografía gusta y es valorada por sus usuarios/clientes. Tiene capacidad de redacción coherente y llevadera, sabe escribir con facilidad textos muy largos o demasiado cortos, y sabe cautivar a sus comunidades.
- Ama, vive y respira tecnología: sabe, conoce y siempre está actualizado sobre temas de tecnología, softwares, video juegos, móviles y un posible largo etc., en otras palabras, todo un “geek” de la tecnología. Además, maneja muy bien las Redes Sociales (RRSS), sus herramientas de gestión y análisis, y todo lo relacionado con la comunicación 2.0.
- Aporta valor a su marca: Su mejor herramienta es la comunicación. Sabe dialogar, comunicar e interactuar con su comunidad. Quiere a la marca y por lo tanto, sabe cómo venderla a sus clientes. El verdadero valor que un Community Manager aporta a la marca es cuando entiende que comunicación digital es también comunicación humana.
- Estratega, analista y creativo: Es capaz de crear estrategias y tácticas de marketing, comunicación, creación y curación de contenidos, reputación online y campañas de comunicación; también se ocupa de la extracción, recopilación y análisis de datos, y siempre es creativo para el desarrollo de todas esas ideas, que bajo el mismo objetivo se condensan todas estas habilidades en lo que se conoce como un Plan de Redes Sociales o un Plan Social Media.
- Interactúa con su comunidad: Tiene empatía con los usuarios de su comunidad, los conoce y mantiene una relación estrecha y de confianza con ellos. Además es capaz de identificar los más fieles a la marca y sabe integrarlos como parte de una estrategia más al cumplimiento de su objetivo. Nunca deja hablando solo a nadie, reconoce sus necesidades, escucha lo que dicen y responde adecuada y oportunamente (teniendo o no la razón).
- Genera contenidos de calidad: Sabe que dedicando tiempo para crear contenidos obtendrá mejores resultados y de esa forma la comunidad aprende a valorar mucho más a la marca cuando saben que se escribe para ellos. Como Community Manager puede realizar dinámicas, concursos, artículos, noticias y un largo de posibles contenidos que inciten la interacción, el acercamiento y la valoración positiva de su comunidad.
- Mantiene la identidad digital: Sabe todo sobre la marca que representa en el medio digital. Siempre sabe las tendencias, competencias, debilidades y fortalezas del sector para la marca a la cual trabaja. Reconoce los valores corporativos, el mensaje y el tono de la marca, y por lo tanto, define la personalidad digital para no generar confusiones.
- Todo lo hace tangible: Hace unos años era muy difícil medir en resultados tangibles (datos cuantitativos) métricas y resultados de análisis del trabajo de un Community Manager, sin embargo, ya existen muchas herramientas gratuitas o con suscripción mensual/anual que te permiten analizar categorías y variables para tus informes diarios, mensuales y anuales. Como consejo, siempre es mejor medirlo todo en datos cuantitativos porque te permitirá construir más confianza con tus clientes o jefes en tus reportes.
- Gestiona crisis y cuida la reputación de la marca: Su creatividad le permite crear y gestionar soluciones eficaces y efectivas para cualquier tipo de crisis que se presente en el medio digital. Responde adecuadamente a comentarios negativos y/o ofensivos, reconoce que los usuarios se comunican con la marca y no con el Community Manager, por lo tanto, no se lo tomará personal. Sabe responder teniendo en cuenta la situación y siempre trata de dejar a sus clientes satisfechos.
- Se adapta a la situación: Como Community Manager de una marca sabe que no es igual trabajar para todas las marcas. Se adapta al entorno de su trabajo, reconoce debilidades y fortalezas, propone y se adecua al presupuesto y oportunidades de la organización, y optimiza y monitorea que su estrategia digital esté funcionando adecuadamente teniendo en cuenta las necesidades de sus jefes, usuarios y clientes.
Recuerda siempre: Primero debo amar a mi marca y luego seré Community Manager
Imagen de Rosaura Ochoa