Todo hemos escuchado hablar sobre la atención al cliente, sabemos que es importante para mantener una relación de interacción con los clientes que consumen algún tipo de producto o servicio que ofrecemos.
La atención al cliente no solo se limita a garantizar que el cliente obtenga el producto y/o servicio, sino que el mismo sea recibido en el momento y lugar adecuados, velando por su correcto uso y funcionamiento del mismo.
Existen diversas vía de comunicación para atender al cliente, una de las que más auge ha estado tomando durante estos últimos años ha sido, la atención al cliente 2.0, esta se ha convertido en una tendencia por parte de los consumidores, donde los mismos expresan sus quejas, sugerencias y recomendaciones de ciertos productos y servicios que ofrece la marca al consumidor.
En las redes sociales la atención al cliente, es un arma poderosa para escuchar al cliente, atender, explicar, aclarar sus dudas y solucionar, sin embargo, existen empresas que no implementan esta técnica de comunicacion con los clientes, ya que, la encuentran innecesaria y poco rentable para la empresa, sin embargo, en este apogeo digital que no hemos visto envuelto son muchos los que expresamos nuestra inconformidad cuando tenemos problemas con alguna marca.
En este sentido, es importante tomar en cuenta 3 factores sobre esta nueva forma de Customer Service, que beneficiara a la marca y la llevara al éxito:
1- Sé Escucha Generosa: Es importante que, prestes atención a las sugerencias y quejas de los clientes, ya que, estas opiniones y sugerencias podrán ayudar a la marca en futuras situaciones.
2- Personal Capacitado: Es necesario tener un personal cualificado, que sepa manejar las quejas de los clientes, y que sepa dividir sus respuestas personales de la marca, sepa dar las gracias y pedir perdón, si es necesario.
3- Estar atento 24 horas/7 días: El cliente esta conectado constantemente en su móvil y en sus perfiles sociales, así que debemos idear horarios de respuestas que nos permitan responder al cliente con rapidez.
Estos factores permitirán crear una accesibilidad, ahorro de tiempo, participación y relevancia. Por ello las marcas deben ser claras con su comunidad y tener definida una estrategia en los canales de atención sin limitarse sólo a una mera presencia.