Hace poco leía un estudio realizado por Porter Novelli para Sitel sobre atención al cliente en redes sociales. La conclusión del mismo es que las redes sociales no están siendo aprovechadas por las empresas como canal de atención al cliente. De hecho, la atención a través de las redes sigue siendo una asignatura pendiente para las empresas españolas. El estudio refleja que una de cada cinco consultas o quejas se queda sin respuesta. Algo preocupante si tenemos en cuenta la importancia de responder siempre a los clientes.
Por un lado, las redes sociales son un arma poderosa para alzar la voz, para opinar y también para protestar. Al ser un medio de comunicación tan público, tan abierto y democrático es muy sencillo alcanzar a un gran público, a mucha gente con ganas de oír lo que otros tienen que decir.
Por otro lado los servicios de atención al cliente tienen como objetivo y misión escuchar al cliente, atender sus quejas, explicar y aclarar sus dudas y sobre todo: solucionar los problemas. ¿Y qué mejor que escuchar, atender y solucionar que a través de las redes sociales? Un medio gratuito y abierto con un gran potencial en este sentido.
Sin embargo, tan sólo el 29% de las empresas contestan a los usuarios que se quejan sobre ellas en Twitter. Una pena si tenemos en cuenta que cuando la empresa responde y reacciona, a pesar del enfado que el cliente pudiera tener, el 51% de los usuarios afirma sentirse bien con la respuesta y el 32% muy bien. Además, más de la mitad se quedan satisfechos con la respuesta.
Son datos reveladores, ¿verdad? Dicen los estudios que Iberia, Gallina Blanca, ING o Movistar son las empresas que mejor lo están haciendo en la gestión de la atención al cliente en sus perfiles sociales
Un servicio de atención al cliente óptimo tiene que cumplir estos 11 requisitos:
- La persona que trabaje en atención al cliente ha de mostrarse, hablar y actuar como un ser humano. Para más datos sobre lo que no se debe hacer no os perdáis este vídeo sobre la atención al cliente de la empresa Orange «sin humanos».
- Jamás ha de mostrarse superior al cliente. Ya sabéis que el cliente siempre tiene la razón…
- No se debe dejar llevar por impulsos. Mejor contar hasta 10, respirar hondo y tener mucha paciencia.
- Tiene que dedicar toda su atención al cliente hasta que ha resuelto la incidencia totalmente.
- Debe mantener siempre una actitud positiva sin intentar «dar gato por liebre» al cliente. El engaño en redes sociales no se perdona fácilmente.
- Responder rápido, de forma casi inmediata. Una respuesta rápida puede solucionar el problema antes de que crezca la bola de nieve.
- Disculparse más rápido aún. La disculpa ha de ser siempre lo primero que salga de la boca de la persona que trabaja en atención al cliente.
- Localizar y reconocer el problema, y después, de forma ágil, encontrar y dar solución
- Debe tener muy en cuenta y muy presente que las redes sociales son públicas y todo lo que se diga en ellas puede ser leído por millones de personas.
- Los fracasos se recuerdan más que los éxitos y, como decíamos antes, las mentiras no se olvidan.
- Un error o crisis es una oportunidad para demostrar el tipo de persona, empresa o institución que eres. Si gestionas una crisis de forma óptima mejorará tu reputación online.