Hay marcas simpáticas y marcas muy estúpidas. Por ejemplo, si el Corte Inglés fuera una persona… ¿Cómo te lo imaginas? Yo, como un señor de edad avanzada, muy tradicional, amable y educado sí, pero por interés…
Con las redes sociales a las marcas se les ve la cara y el alma. No hay mentiras posibles (o sí, pero no durante mucho tiempo). Por eso tienes que pararte y pensar… ¿Cómo es tu marca? ¿Qué tono le das a tu comunicación? Ojo, ahora parece que hay una tendencia a que todas las marcas sean súper enrolladas… No confundas simpatía con colegueo… Simplemente, ¿qué valores buscas transmitir? ¿Se traducen en las palabras que utilizas en tus mensajes? Cada palabra que utilizas conlleva implícita una connotación, recuérdalo siempre.
En narrativa tienes tipologías de personajes planos y profundos. No puedes comparar a nivel psicológico a un personaje tipo héroe como Superman (cuyas únicas preocupaciones son hacer el bien y salvar al mundo, con acciones muy previsibles), con Tyler Durder de El club de la lucha.
Probablemente tu marca no necesita una profundidad psicológica desmedida, pero sí que puedes elegir ser superficial y quedarte a salvo de las críticas nada constructivas o bajar al lodo, decidir ir al revés y demostrar y defender unas ideas.
Ejemplos de marcas simpáticas
American Apparel. Sí, hasta ahora una comunicación normal y tradicional en una marca que va a un público joven, pero el otro día me convirtieron en fan con tan solo un email.
Llega San Valentín. Maldito infierno. Todas las marcas haciendo alusión a ello y recreándose en sus ofertas. ¿Alguien piensa en los solteros? Sí, American Apparel. Y por eso manda un email con un subject: Atención single girls.
Y un mensaje de “Celebra tu libertad el 14 de febrero”. Gracias, American Apparel. De corazón.
Pero claro, esto es peligroso. ¿Estás restringiendo demasiado tu mercado? ¿Qué pasará con esas jóvenes con novio desde hace 7 años, que buscan un caro y bonito regalo especial para San Valentín?
Segméntalas. Si la tecnología lo permite, segméntalas. Y si no… Pues quédate en una conversación superficial, pero no te ganarás un espacio en el corazón de nadie.
Me quedo uno. Otra marca simpática. Por si no sabes qué es “Me quedo uno”, mejor que te lo expliquen ellos:
“MeQuedoUno es una tienda diferente, sin colas, sin malas caras, sin personal agobiante y sobre todo, un lugar donde jamás nos verás las caras, casi mejor, somos más simpáticos que guapos.
MeQuedoUno es una comunidad de compradores de productos muy baratos, quizás estemos hablando de una enfermedad compulsiva, pero es que muchos somos así.»
¿Cómo y cuánto se agradece un copy así antes que uno sosainas del estilo “MeQuedoUno es una tienda online en la que encontrarás bla bla bla?
Lo siento, siento si soy pesada y pongo otro ejemplo de Me Quedo Uno, pero es que me gusta mucho su naturalidad… Apartado de preguntas frecuentes:
“¿Cuál es vuestro número de teléfono?
No tenemos teléfono de atención al cliente. Lo sabemos, calma, es sorprendente que un comercio on-line no disponga de este servicio, pero estamos tan ocupados buscando productos con descuentos y empaquetando los envíos, que nunca tenemos tiempo de coger el teléfono. Bueno, creo que aún no están instalados ni los enchufes; teníamos antes una silla que cogía teléfonos, pero nunca respondía lo correcto, era respondona y tela. Prometemos que cuando nuestros márgenes lo permitan (según cálculos de nuestro contable, no antes de 2034) compraremos una centralita y contrataremos a personal de atención telefónica. Hasta entonces, contacta con nosotros por email y prometemos responderte lo antes posible. ¿Sabes rezar?”
Ahora dime que no te fías de alguien que escribe esto, porque no me lo creo. Qué quieres que te diga, yo, si tengo que elegir comprarle a una marca normalita, monstruo grande del ecommerce, o a estos, que al menos son cercanos y simpáticos… ¿Qué prefieres: comprarle al señor de la esquina que siempre te sonríe y que está trabajando duramente para sacar su negocio adelante o al empleado de una franquicia que te trata lo justo y necesario y al que casi parece que hay que apuntarle con una pistola para que sonría?
Las palabras en una web son atención al cliente. Son sonrisas y guiños o son un trato frío e impersonal.
Y ahora te pregunto de nuevo: ¿Tu marca es simpática?