A finales de agosto saltaba a la prensa la respuesta que la chef Macarena de Castro, del Restaurante Jardín, de Port d’Alcúdia, con una estrella Michelin, daba a través de Tripadvisor, la red social dedicada a los viajes, la hostelería y la restauración, a una clienta que había hecho un comentario muy negativo al restaurante, tanto respecto a la cocina como al trato. La crítica llegaba a calificarlo de «estafa».
La respuesta de la chef fue contundente e hizo un relato detallado de lo que había ocurrido y que se podía resumir en aquella campaña contra el consumo de drogas:
Cuestiones de bebida en ambos casos.
(Quien tenga curiosidad, dejo aquí el enlace con la noticia sobre la chef Macarena de Castro)
Unos días después, tuve la oportunidad de hablar sobre el asunto con otro chef estrella Michelin, y pude comprobar que había mucho malestar entre los profesionales del sector con redes sociales como Tripadvisor (Lo que además viene de lejos…). En esencia ponía el acento sobre 3 aspectos:
- El peso de los comentarios negativos: sostienen los cocineros, en este caso, que los clientes que tienen buenas experiencias mayoritariamente no se detienen a hacer una crítica positiva en Tripadvisor. Mientras que, al contrario, aquellos que tienen una experiencia no tan buena, mayoritariamente sienten el deseo de hacerlo público y ser además especialmente agresivos en sus críticas. Lo que genera una distorsión respecto a la imagen del restaurante (este hecho es lo que motivó en su día que algunos locales usaran tácticas de compensación ahora muy perseguidas por Tripadvisor).
- La falta de filtros por parte de estas redes sociales para poner algún tipo de traba a este tipo de actitudes gratuitas y, según el sector, en muchos casos injustificadas. Y
- La falta de responsabilidad de quienes se ceban en las críticas yendo más allá del mínimo respeto hacia quienes las dirigen y sin conciencia del daño injustificado que pueden causar a todos los que trabajan en un restaurante.
Cierto que también reconocía que si les interesaba tener presencia en Tripadvisor o webs similares era porque significaba aumentar su visibilidad y también les resultaba útil a la hora de corregir posibles fallos o defectos respecto a la gestión del restaurante.
No voy a ser yo quien defienda a la legión amateur de críticos gastronómicos frustrados que compensan su mediocridad aprovechando la visibilidad que les ofrece Tripadvisor u otras redes sociales semejantes, pero creo que gran parte del problema deriva de que los profesionales del sector no acaban de entender lo que las RRSS significan y las oportunidades que la Web 2.0 les ofrecen, más allá de verlo como una forma barata de publicidad. Todas las marcas han de lidiar con Trolls y haters. No es nada nuevo. Sólo es un problema de gestión y de aprovechar al máximo las ventajas de las redes sociales:
- Las Redes Sociales como Tripadvisor no sólo les permiten conocer la opinión de sus clientes, sino que además les facilitan interactuar con ellos fuera del restaurante, prolongando el contacto y generando proximidad, lo que, bien utilizado, puede ser una herramienta de fidelización muy interesante.
- El caso Macarena de Castro demuestra que sí se puede responder a las críticas negativas, incluso con contundencia y aspereza, siempre y cuando, claro, se tenga razón, se hayan hecho bien las cosas y la respuesta sea adecuada a la crítica.
- Hacer bien las cosas en redes sociales como Tripadvisor mejora la imagen del restaurante (¿Acaso no nos ha gustado la respuesta de la chef Macarena de Castro y no nos ha servido para conocer un poco más su restaurante?), lo que va a atraer a nuevos clientes. Así que estamos ante unas plataformas que nos ofrecen un enorme potencial de marketing 2.0 que tiene que ser mejor aprovechado. Y
- Obviamente, las críticas (negativas o positivas) pueden servirnos, ya lo hemos dicho, para mejorar el servicio, pero, también, para llevar un control más exhaustivo de las personas que trabajan en un establecimiento, tanto para detectar fallos, como para aprovechar todo su potencial.
En resumen, las tensiones con Tripadvisor y cualqueira otra Red Social de este tipo parecen más la consecuencia de que aún no se han aprovechado todos los beneficios que pueden suponer para el sector. Al final, la base es siempre la misma: dejar atrás la perspectiva unidireccional y enfocarlo como un elemento más de la Web 2.0: un diálogo en curso, unas herramientas para estrechar lazos entre marca y seguidores.
Foto by: Franklin Heijnen