El Social Customer Service o lo que es lo mismo el servicio de atención al cliente que proporciona una empresa en redes sociales, juega un papel clave a la hora de construir marca. En la actualidad los clientes o seguidores de una marca tienen la oportunidad de dar su opinión sobre el servicio o producto directamente a través de Social Media. Esto, por el contrario de lo que muchos principiantes o menos entendidos piensan, aporta un gran valor a la marca. La marca puede adaptar sus productos o servicios a las necesidades del cliente en todo momento ya que obtiene el feedback real del mismo. El motivo por el que muchos empresarios temen que el cliente pueda dar su opinión directa es porque piensan que puede haber comentarios negativos que dañen la marca. Sin embargo, a través de esos comentarios negativos, se mejora precisamente la calidad de los servicios o productos ofrecidos. Esto forma la comunicación 3.0, que implica no solo que el cliente sea escuchado, sino también que aceptamos sus observaciones positivas y negativas ayudando al cliente e incluso adaptando nuestros procesos internos según sus necesidades.
Para conseguirlo es imprescindible que las redes sociales sean gestionadas profesionalmente por un Community Manager orientado al cliente y con las aptitudes suficientes para lograr esa fidelización y engagement con la que toda empresa sueña. Una de las carencias más usuales a la hora de completar una estrategia en Social Media es la formación. La comunicación es imprescindible y hay que saber hacerlo correctamente a través de las redes sociales lo mismo que se ha de tener conocimiento a la hora de gestionar conflictos.
A tener en cuenta a la hora de crear una estrategia Social Customer Service
- Lo primero que hay que hacer es conocer perfectamente cuál es la reputación online de la empresa y cómo es el comportamiento de los usuarios, es decir, conocer al cliente.
- Es imprescindible crear un protocolo de empresa en donde figuren las pautas de actuación así como establecer un plan de crisis. En el protocolo de empresa deberá mencionarse el tono de los mensajes, tiempo de llamada, plazo de resolución de incidencias, horario de atención al público etc.
- Crear un documento en el que figuren las preguntas más frecuentes del cliente FAQS, de esta forma se agilizará considerablemente la gestión mediante el envío digital de la información.
- Es preciso contar con un buen sistema CRM con el que recopilar los datos de los clientes, resoluciones, opiniones, monitorización etc.
- Se recomienda el uso de varios canales de atención al cliente: por ejemplo a través de Twitter, Facebook, chat y correo electrónico.
- En el caso de que nos dirijamos a otros mercados debemos hacerlo en su propio idioma.
Resumen de las ventajas del Social Customer Service
- Aumento del compromiso de los usuarios hacia la marca
- La creación de una fidelidad duradera
- Los clientes realizan más compras
No olvides nunca que las opiniones de los usuarios en Social Media son una fuente de información de incalculable valor para la empresa a coste cero.
¿Qué importancia piensas tú que tiene la atención al cliente a través de las redes sociales?