¿Estás seguro/a de saber qué es el spam? ¿Lo reconoces cuando lo ves? ¿Has mandado alguna vez spam? ¿Cómo evitarlo y cómo te afecta? Bajo este término se suelen englobar una serie de prácticas (algunas más legales o más éticas que otras) que suelen estar relacionadas con el envío de publicidad por email. Pero en la mayoría de las ocasiones, nos equivocamos al definir una comunicación como spam. Una confusión que viene provocada por desconocimiento de la normativa, de las herramientas o de los derechos de los usuarios.
No me gusta nada esos artículos que empiezan con una definición. Pero creo que en este caso bien lo merece. Según este apartado de la web Viruslist (que recomiendo ojear porque está muy bien explicada), se recuerda que el spam es “correo no solicitado, anónimo y masivo”. El spam es una actividad muy perseguida y, como tal es una práctica sancionada por las diferentes autoridades en cada país. En España en concreto tenemos una de las definiciones de spam más restrictivas (o protectoras, depende del punto de vista que se mire), en la que sí se recoge el carácter comercial de las comunicaciones. Es decir, en España se penaliza expresamente el envío de comunicaciones comerciales no solicitadas, y este es el punto más importante al que se refiere la Agencia Española de Protección de Datos y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información.
Sea como sea, a los que nos dedicamos a hacer marketing directo, y gestionamos bases de datos, nos interesa mucho estar al día de qué se considera spam, para evitar enfrentarnos a sanciones o, lo que es peor, a una pérdida de eficacia y de prestigio de nuestras campañas de captación. Por eso, nuestra definición de spam no se puede quedar en lo que recoge la ley, ya que hay otros tipos de spam que también nos pueden afectar:
Spam sancionado
Es decir, aquel que va contra las leyes y que está expresamente prohibido. Evidentemente, es el más grave de todos, porque se traduciría en una sanción (con multas de hasta 300.000€) para la empresa. Aunque es la más fácil de cumplir, hay que andar atentos. Las recomendaciones en este caso son:
- Nunca, bajo ningún concepto, comprar bases de datos de “dudosa procedencia”. Mi recomendación es no comprar ninguna base de datos nunca. Por definición, para que alguien te haya dado a ti, marca, el consentimiento para recibir tus informaciones, debe conocerte. Cosa que no pasará si has sacado su email de la lista de un tercero.
- En el caso de que recojas emails para tu lista con un formulario online, siempre tienes que indicar el uso que se va a dar a esa información para que el usuario lo valide y sea consciente de ello.
- Si alguien te da su email por otra vía que no sea un formulario web que permita la aceptación a recibir tus emails comerciales, cuidado con introducirlo en una lista de envíos. Por ejemplo, que alguien te dé su tarjeta de visita no te da permiso a enviarle emails comerciales.
- Siempre, en tus comunicaciones, debe haber un enlace con un medio para darse de baja (Ojo: y respetarlo. Siempre que alguien se quiera dar de baja, debe ser inmediatamente y definitivamente eliminado de la base de datos.)
Spam técnico
Este es un poco más delicado porque es más difícil de evitar. Aunque con un poco de cuidado podemos evitarlo. El spam técnico significa que el servidor que recibe nuestro email puede entender, si cumple con ciertas características, que es spam e inmediatamente ser bloqueado sin que el remitente lo haya llegado a ver. Esto se puede producir por varias cosas, generalmente los servidores de envío de emails tienen una reputación que va variando en función de métricas como número de rebotes de un envío o número de direcciones inválidas en la base de datos.
Además, hay una serie de requerimientos técnicos en la codificación de nuestros emails que pueden hacer que un email sea percibido como mensaje no deseado por los servidores de correo. Herramientas de envío como MDirector de Antevenio integran en su motor un test que nos dirá si el email es mas o menos “sospechoso”. También podemos recurrir a webs como Is Not Spam para hacer un escaneo sencillo que nos dirá por dónde van los tiros.
Spam percibido
Como decía más arriba, hay diferentes definiciones de spam. Y, lo que es peor, el receptor de nuestros emails ni las conoce ni tiene por qué conocerlas. Lo normal es que un usuario puede pensar que es spam simplemente porque ha recibido muchos emails comerciales, porque está limpiando su bandeja de entrada, o simplemente porque no quiere ponerse a pensar dónde se ha apuntado para que le lleguen determinados emails. En realidad da igual. Se trata de que si no controlamos la frecuencia o la segmentación de nuestros mensajes, podemos llegar a causar en el público la impresión de que estamos enviando spam. Evidentemente, si cumplimos los puntos de arriba no es spam como tal, pero si quien recibe el email piensa que es spam (y lo que es peor, así lo marca en su bandeja de entrada), es casi peor. Es difícil mantener el equilibrio, pero para eso contamos con indicadores que nos ayudarán a saber si nos estamos pasando con la presión, o si los contenidos no son los más adecuados. En este caso, como en la mayoría de ocasiones, el cliente (o futuro cliente) sí tiene la razón.