Una crisis de reputación online es un ataque a una empresa, un producto, una persona o institución, que sucede de forma pública y en la red dañando la reputación, credibilidad y futuro de la empresa.
Las causas de una crisis de reputación en redes sociales pueden ser diversas, desde fallos o una mala experiencia con los productos, mala atención al cliente, hasta concursos mal enunciados. Por ello, todas las marcas pueden verse afectadas tengan o no presencia en Internet.
¿Está tu marca preparada para afrontar una crisis de reputación en redes sociales?
Tener preparado un Plan de Gestión de Crisis bien definido se hace imprescindible para que, en el caso de producirse, podamos afrontarlo de forma rápida y eficiente. Informando y comunicando los motivos y posición de la empresa ante la situación.
El plan de crisis es un documento que debe contemplar:
- Análisis de riesgos, amenazas y vulnerabilidades.
- Listado de posibles escenarios de crisis.
- Usuarios y contraseñas de web, blog y redes sociales.
- Definir a los responsables del plan de crisis.
- Identificar los influencers de la marca.
- Normas generales de actuación con los pasos a seguir en cada momento.
- Definir el tipo de respuesta según el canal y el tipo de crisis. Organizando una potente estrategia de contenidos.
La primera respuesta pública es clave para que la crisis no se expanda. Hemos de actuar con la mayor celeridad posible. Cuánto antes se produzca la respuesta menor será la probabilidad de que la crisis se haga viral.
Si el origen de la crisis es por fallo de la empresa, se deben pedir disculpas, de forma honesta, humilde y sincera, además de aportar soluciones y compromisos evitando las especulaciones y rumores. Y, en caso pertinente, ofrecer algún tipo de compensación.
Es importante no responder nunca de forma intimidatoria y cuidar el tono de la conversación, ya que con ello nos perjudicaremos nosotros mismos. Tampoco conviene borrar conversaciones ya que con ello daremos una imagen poco transparente.
Paralelamente, en privado, es necesario contactar con los causantes de la crisis. Además, también es importante ponerse en contacto con medios, blogueros e influencers para comunicar la respuesta oficial de la empresa, y que ayuden a difundirla.
Una vez pasado el pico de la crisis, es esencial seguir monitorizando la red con el objetivo de identificar cuanto antes otros posibles focos, así como analizar la eficacia de nuestra intervención. Asimismo, agradece a los medios e influencers que hayan ayudado en la difusión de la respuesta oficial de la empresa.
Por último, activar las acciones necesarias dentro de la empresa para evitar una nueva situación conflictiva. Analiza la situación pasada y saca conclusiones para mejorar la estrategia de comunicación de cara a futuras crisis de reputación.