Marketing relacional: enamora a tu cliente
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¿A quién no le enternece ver pasear a dos ancianos cogidos de la mano por el parque? Todos anhelamos encontrar a esa persona especial que nos acompañe a lo largo de nuestra vida. Para las marcas sucede exactamente igual: quieren encontrar a clientes fieles con los que establecer una relación a la largo plazo. Y para conseguirlo es imprescindible que pasen del marketing transaccional al marketing relacional.

El marketing relacional hace referencia a las acciones que llevan a cabo las marcas para posicionar sus productos como la primera opción para los consumidores y así construir relaciones a largo plazo beneficiosas para ambas partes. El objetivo principal del marketing relacional no es por tanto una transacción puntual, sino la construcción de vínculos duraderos a través de un intercambio de valor. Para conseguir la lealtad del consumidor las marcas deben centrarse en crear experiencias personalizadas y memorables cuyos beneficios no deben ser sólo racionales, sino también emocionales.

La clave del marketing relacional es enamorar al cliente

Se puede establecer un paralelismo entre la manera de fidelizar a un cliente a través del marketing relacional y la forma de conquistar a una persona.

Cuando conocemos a alguien nos preocupamos por averiguar todo sobre sus gustos, sus aficiones, su situación personal… Las campañas de marketing relacional exitosas también empiezan con la definición y el estudio del público objetivo. Es imprescindible realizar una escucha activa de las opiniones, expectativas y emociones de nuestro target para conocer cuáles son los retos y necesidades del mercado. A través de la implantación de sistemas de monitorización efectivos podremos obtener mucha información que nos servirá para conectar con nuestra audiencia y anticiparnos a sus comportamientos.

Los ligues de una noche pueden ser salvajes, excitantes o un auténtico fiasco pero jamás serán íntimos ni duraderos. El marketing relacional busca establecer relaciones a largo plazo y para eso es fundamental hacer saber a los clientes que son importantes para la empresa, que se les escucha y se tienen en cuenta sus opiniones para mejorar los productos y servicios. Si una marca consigue que un cliente se sienta especial, éste la recomendará a sus amigos.

“Que sea inteligente y me haga reír” es la respuesta más común cuando se pregunta qué buscas en tu pareja ideal. Las marcas también deben preocuparse por mostrarse inteligentes ante sus consumidores y una de las mejores maneras es contando historias interesantes. El storytelling es una de las grandes herramientas del marketing relacional porque crea una conexión emocional con los clientes que va más allá de los argumentos racionales. Consigue humanizar a las marcas y generar confianza entre los consumidores.

WhatsApp y Tinder están muy bien, pero tomarse una copa de vino a la luz de las velas está mucho mejor. Adoptar una estrategia omnicanal es fundamental en marketing relacional para ofrecer una experiencia más completa al cliente. Se deben elegir los canales que mejor se adapten a nuestro público objetivo y asegurar la consistencia de la experiencia del cliente en todos los puntos de interacción.

Si a la suegra no le gustas, olvídate de la relación. Ninguna estrategia de marketing relacional puede tener éxito sin la implicación de todos los empleados. Hay que establecer una serie de procesos para que todos los empleados sepan cómo gestionar la relación con los clientes en cada momento de su ciclo de vida.

Internet es el gran facilitador del marketing relacional

Gracias a Internet llevar a cabo estrategias de marketing relacional es más fácil que nunca. Las nuevas tecnologías permiten obtener mucha información sobre el mercado y los consumidores que mejoran notablemente las posibilidades de segmentación. A través de las redes sociales se puede establecer una comunicación inmediata y bidireccional con los clientes que facilita el establecimiento de vínculos más estrechos. La aparición de estos nuevos canales de comunicación también ha permitido a las marcas hacer llegar más mensajes a más gente con un coste inferior al que tendría en medios convencionales.

El éxito de la mayoría de las lovemarks se debe a la forma en que han sabido aprovechar las ventajas que ofrece el marketing relacional. Con productos que no son necesariamente los mejores y ni mucho menos los más baratos, han conseguido enamorar a sus clientes con experiencias diferenciadoras. Aportan valor añadido al producto a través de la forma en que se relacionan con sus clientes y así consiguen su confianza y fidelidad.

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