Muchas de las crisis de reputación online de las empresas surgen por una mala atención al cliente en redes sociales. Un ejemplo muy sonado fue el de Gil Stauffer que amenazó con denunciar a una clienta insatisfecha por comentar su pésima experiencia en Twitter en lugar de ofrecerle una solución.
Ante la perspectiva de largas esperas al teléfono muchos usuarios acuden a Twitter pensando que al hacer pública su queja les atenderán más rápido y mejor. Desgraciadamente, al igual que la empresa de mudanzas, todavía hay compañías que solo contemplan las redes sociales como una mera herramienta de autopromoción. Cualquier estrategia de marketing debería integrar un impecable servicio de atención al cliente en redes sociales porque mejora notablemente la imagen de marca y la experiencia del usuario, favoreciendo la lealtad a la marca.
Antes de lanzarse a montar un servicio de atención al cliente en redes sociales hay que tener en cuenta una serie de pautas
No es necesario tener presencia en todas las redes sociales, sino escoger aquellas que mejor se adapten a nuestros clientes. Generalmente serán Facebook y Twitter, pero si nuestro negocio está muy enfocado a ejecutivos, por ejemplo, puede ser interesante tener un grupo en LinkedIn donde resolver dudas, gestionar incidencias o simplemente informar de las últimas actualizaciones.
Si tenemos un volumen elevado de incidencias es conveniente crear un perfil específico de atención al cliente. Además de evitar que el perfil corporativo se llene de comentarios negativos, tener canales diferenciados permite una gestión más eficaz de las quejas porque tendremos personal cualificado dedicado únicamente a resolverlas. También facilita la medición de la efectividad del servicio, centrándonos en la tasa y tiempo medio de respuesta.
Para poder dar un buen servicio al cliente en redes sociales es imprescindible monitorizar todo lo que se dice de la marca en Internet. Obviamente no todos los comentarios requerirán una respuesta, pero los que sí la requieran, como quejas o preguntas sobre los productos, deben ser contestados cuanto antes. Una monitorización constante permite aportar soluciones antes de que nos las reclamen, mejorando la experiencia del cliente.
Hay que definir claramente los procesos a seguir en función del tipo de consulta y designar los departamentos y personas responsables de tramitar cada una de las peticiones. Sea un departamento interno o externo a la empresa quien gestione la atención al cliente en redes sociales, es imprescindible contar con personal cualificado que conozca los procesos pero que tenga también cierto grado de autonomía para adaptarse a cada caso particular.
Aunque las redes sociales son más informales que otros canales, hay que mantener siempre un tono profesional acorde con la imagen de marca. Esto no significa que nos convirtamos en robots detrás de una pantalla, al revés, los clientes necesitan saber que sus comentarios son escuchados por una persona real que se preocupa por ellos. Incluir las iniciales del agente que gestiona la consulta o adaptarse al tono de cada cliente (sin perder de vista la idiosincrasia de la marca) son formas sencillas de humanizar la relación online.
Siempre que se presenta un cliente insatisfecho, y más si emplea un tono ofensivo, hay que tratar de sacar la conversación del ámbito público al privado lo antes posible explicándole por qué es conveniente el cambio. Así comunicaremos a todos los usuarios que nos estamos haciendo cargo del problema y evitaremos una posible crisis de reputación. Si no podemos solucionar la reclamación vía online, hay que asegurarse de no marear al cliente por diferentes canales y agentes.
Todos odiamos tener que repetir una y otra vez lo mismo, por eso para poder dar un excelente servicio de atención al cliente es fundamental contar con una base de datos a la que tengan acceso todas las personas que vayan a tratar directamente con el cliente. Así podrán tener el historial de cada persona que contacte con la empresa para ofrecerle la solución que mejor se adapte a sus necesidades y mejorar su experiencia. Existen infinidad de soluciones CRM en el mercado que se adaptan al tamaño y presupuesto de todas las empresas.
Las quejas y reclamaciones forman parte del día a día de cualquier negocio. Los clientes suelen ser comprensivos con los errores de las empresas, lo que no toleran es que no resuelva sus problemas. Por eso conviene establecer un buen servicio de atención en redes sociales que evite que cualquier queja pueda derivar en una crisis de reputación online.