Internet de las Cosas (IoT), el desafío de las empresas para mejorar las relaciones con sus clientes

Hoy tenemos como autor invitado en exclusiva para Digital Marketing Trends a Eduardo Esparza. Es licenciado en Derecho por la Universidad de Valencia y Master Internacional en Dirección de Empresas por el Instituto de Empresa. Tiene más de 17 años de experiencia en el ámbito de la dirección comercial y en la gestión, control, supervisión y motivación de equipos en empresas multinacionales. El pasado mes de noviembre fue nombrado Country Manager de Affinion España donde lidera el crecimiento en el mercado nacional de las marcas que conforman la División de Global Customer Engagement.

En este artículo nos va a hablar sobre el Internet de las Cosas y como es percibido por los directivos de las grandes compañías.

¡Empezamos!

Actualmente, existen aproximadamente 14 mil millones de objetos conectados a Internet y los analistas de la industria estiman que, en los próximos cinco años, el número de servicios conectados podría estar entre 20 a 100 mil millones. Las oportunidades derivadas de este fenómeno son tantas, que las empresas no deberían ser ajenas a él.

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Este fenómeno, acuñado como el Internet de las Cosas (Internet of Things) no es un concepto nuevo. El término se utilizó por primera vez a finales de los años 90 y su trascendencia es cada vez mayor, tanto en ámbitos económicos como sociales.

Sin embargo, y a pesar de estas cifras, únicamente el 7% de las compañías han desarrollado una estrategia global para el IoT y han realizado inversiones en consecuencia. Esta falta de visión es frustrante dado que, aunque la mayoría de los directores generales reconocen el potencial que tiene IoT para potenciar el negocio y obtener un crecimiento de ingresos en la empresa, aún se muestran reticentes. La desconexión entre el sentimiento y la inversión real en el IoT podría deberse, en parte, al desconocimiento entre los líderes de más edad. Únicamente el 38% dice que entiende “completamente” el IoT, mientras que una mayoría (57%) dice que lo entiende “algo”.

Claramente, los consumidores están comenzando a demandar todo tipo de innovaciones relacionadas con IoT, de ahí que la siguiente pregunta sea obligada ¿Cómo puede utilizarse el IoT en nuevas maneras que mejoren las relaciones que las empresas tienen con sus clientes? Se trata de emplear la tecnología para construir una relación “más estrecha” y ofrecer otro canal de comunicación con el cliente, más dinámico y más completo.

El Sector Seguros, el del Automóvil y el Sector Retail, aventajados en la conexión con sus clientes a través del llamado Internet de las Cosas

El sector retail es uno de los que más está utilizando la tecnología del IoT para conectar directamente con los consumidores, y hay incluso mayores oportunidades en marcha. IDC predice que el uso de la señal digital en tiendas al por menor crecerá de 5,3 mil millones y medio en 2013 a 24,5 mil millones de euros en 2018, a medida que los minoristas continúen digitalizando la experiencia del consumidor. Otras innovaciones en el uso del llamado cognitive computing permitirán a los minoristas mejorar la experiencia del cliente personalizando su servicio basándose en los historiales previos de compra, actividad en la web, patrones del programa de fidelización, intereses generales del cliente y estilo de vida. Podrán moldear la experiencia de compra para cada cliente, utilizando un espacio dentro de la tienda que le suministre directamente ofertas relevantes para él y a su debido tiempo, tales como cupones digitales o recompensas por fidelidad.

¿Dónde más podría el IoT adaptarse rápidamente?

Por ejemplo, Vodafone ha probado colocar el IoT en collares para perros y también en zapatos para niños. Es evidente el beneficio que nos ofrece el poder seguirle la pista a los niños en un momento determinado y, en el extremo opuesto, a las personas de la tercera edad.

El sector de los seguros también tiene muchísimo potencial. Una investigación reciente, efectuada por TNS en nombre de GMC software, un líder global en la Gestión de Comunicaciones con el Cliente, descubrió que el 19% de los consumidores dice que las empresas aseguradoras deberían utilizar aplicaciones móviles para comunicarse con ellos. Únicamente el 5% de las aseguradoras prestan actualmente dicho servicio. Esta es una gran diferencia entre las expectativas del consumidor y la realidad de lo que está disponible. Las empresas de seguros podrían desarrollar relaciones con el cliente mucho más profundas, integrando y asociándose con proveedores de tecnología que presten una medición inteligente, dado que es un sector en el que los proveedores solo interactúan realmente con el cliente en el momento de renovación de la póliza o cuando se realiza una reclamación.

Las marcas que tendrán éxito en IoT serán las que se centren en lo que es relevante para las personas

Las marcas que desarrollen con éxito productos IoT para el público general serán las que se centren en lo que es relevante y deseable para las personas. Existen potencialmente muchas sinergias para que los proveedores de tecnología y fabricantes de dispositivos trabajen con las marcas en establecer relaciones con el cliente. Cada sector puede aportar su conjunto de competencias en el mundo real para beneficio mutuo.

Se están dando los primeros pasos, pero creemos que el IoT es claramente el siguiente gran paso de la industria tecnológica y aporta oportunidades para cualquier empresa que desee establecer relaciones con el cliente. En este sentido, abre un mundo de posibilidades incalculable, mayor incluso que el que abrió en su momento la era digital. Todo pasará a basarse en lo contextual, logrando una mayor independencia de los humanos y, por lo tanto, una mayor eficiencia y comodidad. La cantidad de posibles puntos de contacto es demasiado grande como para ignorarla.

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