Community Manager Vs Social Media Manager

Me he encontrado últimamente con varios clientes y algunas empresas que confunden el término de Social Media Manager con el del Community Manager. Incluso, para mí fue algo complejo separar todas las tareas de estos dos roles. De esa misma forma, en este basto mundo de la comunicación 2.0, son muchas más las empresas que tienden a relacionar estos dos trabajos como si hablásemos de un solo profesional con dos cargos distintos.

Bueno, desde mi perspectiva, existe una delgada línea que diferencia la experiencia de estos dos roles y, que además, son varios los especialistas en Social Media que se les dificulta comunicar estas diferencias.

Y de esta manera inicia esta explicación. Se tienden a confundir los roles de un Social Media Manager y del Community Manager, por el simple hecho de que no se ha sabido comunicar bien las tareas que debe realizar cada uno dentro de la organización. Además, se añade el factor de que son pocas las organizaciones que poseen un equipo de Social Media, donde ambos cargos coexisten para mantener y transformar una estrategia en los distintos canales digitales que una empresa posea.

En ese sentido, me he tomado el trabajo de hacer este artículo porque son varios usuarios en Twitter y en Linked In que me han hecho la misma pregunta en distintas ocasiones, “Cómo se diferencia un Community Manager de un Social Media Manager”, y bueno, aquí vamos.

¿Qué es un Social Media Manager?

Algo interesante de este rol en particular, es que el cargo se torna como un camaleón que cambia dependiendo del profesional y sus conocimientos, es decir, cuando hablamos de SMM, hablamos también de Social Media Strategist, Social Media Content Manager, Social Media Planner, Director de Social Media, Social Media Marketing, Social Media Analist, entre muchas otras denominaciones, que han hecho ambiguo el rol principal de este profesional, que engloba todas esas posibles denominaciones.

En ese sentido, se define a un Social Media Manager como el profesional y responsable encargado de crear el plan estratégico de comunicación digital, que a nivel de jerarquía en esta área, se encuentra por encima del Community Manager. Sus tareas se centran en la investigación, el análisis, creación, optimización y control de las estrategias digitales y el presupuesto para llevarlas a cabo.

Tareas de un Social Media Manager

Para organizar mejor la información, me he tomado el trabajo de condensar todas las actividades y tareas que un SMM realiza para desempeñar esta profesión:

• Analiza el mercado y estudia la competencia (Benchmarking digital).
• Conoce el sector, los servicios, los productos, comportamientos de los usuarios, las tendencias y todo lo relacionado a la marca, desde un punto de vista teórico y operativo, que a diferencia del CM, lo entiende y lo lleva a cabo desde un punto de vista estratégico.
• Segmenta los públicos internos y externos (explicación que debe tener claro también el CM a la hora de implementar sus estrategias con los usuarios, sean estos internos o externos).
• Crea el plan estratégico de comunicación digital (esta tarea debe ser explicada al CM para dejar claros los objetivos y lineamientos de la estrategia).
• Realiza, administra y monitorea el presupuesto para llevar a cabo la estrategia.
• Idea las campañas de comunicación destinadas a la comunidad online tales como concursos, promociones, lanzamientos de servicios o productos, nuevas ideas o nuevas líneas de mercado, que junto al departamento de mercadeo y de relaciones públicas, deciden como realizar el cubrimiento de estos eventos en los distintos canales digitales.
• Define la estrategia de contenidos, el tono comunicacional y monitorear el calendario de publicación del CM. En otras palabras, el SMM define los contenidos que el CM debe crear o curar, así mismo, define cómo éste último debe comunicarse con sus comunidades.
• Concreta las estrategias generales para construir comunidades online, es decir, como pueden aumentar las bases de seguidores o usuarios para fundar un engagement estable y positivo.
• Define los Key Performance Indicators (KPIs) para los distintos canales digitales, el ROI y los objetivos de conversión con la colaboración del departamento de mercadeo de la organización (te invito a leer «La importancia de los KPIs para un Community Manager«).
• Define el tipo de estrategias de marketing tradicional y marketing relacional que deberán llevarse a cabo con los usuarios, en otras palabras, define acciones y comunicaciones con un tipo de usuario en particular.
• Realiza diagnósticos de analítica web (SEO) y define la estrategia SEO que la marca debe ejercer en el mundo digital.
• Estudia y comprende los reportes enviados por el Community Manager, para medir la eficacia y eficiencia de las acciones realizadas, así como también le da luces para detectar amenazas para la marca y posibles oportunidades de mercado.
• Es el vocero y la cabeza del departamento de Social Media en la organización, por lo tanto, en la mayoría de los casos, por no decir siempre, se encuentra relacionado con otros departamentos como el de mercadeo, recursos humanos, relaciones públicas, comunicaciones, ventas, etc.
• Participa o realiza investigaciones para crear nuevas oportunidades de mercado para la organización.
• Diseña o participa en la creación, con la supervisión del Director de Comunicación (DirCom), de un plan de comunicaciones para la marca si esta posee una crisis online o de reputación en el medio digital.
• Crea un listado de aplicaciones, plataformas y herramientas que su departamento debe utilizar para cumplir con sus tareas y objetivos, como por ejemplo: dónde se deben diseñar las piezas comunicacionales, las herramientas de gestión en las redes sociales, los canales de comunicación con los usuarios y con su equipo, etc.

Y aquí finalizan las tareas del Social Media Manager (si se me escapo alguna, les agradezco de antemano dejarla en un comentario). Ahora discutiremos el rol del Community Manager.

¿Qué es un Community Manager?

El Community Manager es el vocero de una marca en el medio digital, es el gestor de comunidades online en torno a la marca y el responsable de mantener una identidad digital conforme a los valores corporativos de la marca (si quieres saber más de este rol te invito a leer este artículo “Community Manager: 10 funciones principales«).

En palabras más o palabras menos, el Community Manager es el experto en los distintos canales digitales que se encarga de gestionar información, comunidades, interacciones y el único responsable de lo que se dice y como se dice en representación de la marca en el mundo de la web 2.0.

Tareas del Community Manager

• Su principal tarea es escuchar a su comunidad en los distintos canales digitales. Responde a sus inquietudes, comentarios, felicitaciones o quejas. En otras palabras, hace sentir importantes a sus usuarios, porque en definitiva, ¡Lo son!
• Es el amante número de la marca en el mundo de la comunicación 2.0. Debe amarla por sobre todas las cosas, pues si va a vender la marca, que mejor manera que un apasionado de la misma.
• Crea y cura contenidos, bajo los lineamientos editoriales propuestos por la estrategia del Social Media Manager.
• Ser el mejor amigo del diseñador gráfico (si no posee aptitudes para esta área) para llevar acabo las estrategias de marketing de contenidos en las redes sociales.
• Gestiona las redes sociales y otro tipo de canales digitales, con el fin de mantener en constante movimiento a la marca en la web.
• Modera toda la actividad en los distintos canales digitales, es el comandante de la marca en la web y por lo tanto, analiza, cuida y mantiene el tono comunicacional en las conversaciones con los usuarios, o de usuario a usuario.
• Crea espacios de participación y comunicación con sus distintas comunidades, pues el Community Manager entiende que cada red social tiene una intención y función comunicacional distinta.
• Lleva acabo las estrategias de marketing propuestas por el SMM tales como promociones, concursos, lanzamientos, cubrimientos, etc.
• Rendir informes constantes al SMM con la información de todos los indicadores (KPIs) como cantidad de likes, comentarios, seguidores, siguiendo, etc. Como también de todos los resultados obtenidos de las herramientas de gestión y analítica (punto muy importante).
• Ser el puente comunicacional entre los usuarios y la marca. El deber ser del CM.
• Debe tener conocimientos de HTML y analítica web para la optimización de páginas, canales o sitios web de la marca.

Y seguramente se me habrán escapado algunas tareas, pero podría decir que estas son las más importantes.

Como podrán analizar, si existen diferencias entre el CM y el SMM donde además es aún más clara cuando las leemos en un mismo espacio.

¿Qué conclusión podemos sacar de esto? Pues que es muy probable que muchos de ustedes estén realizando varias de estas tareas, siendo todos unos multidisciplinarios. Aptitudes y conocimientos que nunca están demás y es bueno tenerlos. Pero es importante que sepan cuánto están dispuestos a ofrecer de su trabajo, qué tan valiosos son en cuanto a conocimientos y cuál es su propuesta de valor frente a otros SMM y CM.

Recuerda que: Aunque seas un profesional que aún madura en este mercado, debes ser claro contigo mismo, con tus clientes y con tu organización.

Imagen gracias a geralt