Dentro del sector hotelero y sobretodo en lo que respecta a la comercialización online, cada vez es más complicado saber cuáles son las causas del por qué las ventas directas a través de la Comercialización Online no son las esperadas.

Las estrategias se centran fundamentalmente tanto en el posicionamiento orgánico de nuestra web y como en la de los buscadores, como por ejemplo, mediante inversiones en Google Ads. Y ya no entramos a hablar de la feroz competencia en precios,… pero aún así, los resultados no son los esperados.

“La Comercialización Online no es sólo  cuestión de Precio y Visibilidad sino sobretodo, de Confianza”

La semana pasada se organizó un forum “Gran Debate Hotelero” en Mallorca organizado por Grupo Vía y dirigido por Domènec Biosca donde tratamos los siguientes puntos en la mesa de debate:

Partiendo de la base de un estudio científico de “Erik Qualman: Social Media Revolution” que venía a simplicar qué es el efecto de la confianza en los medios online. Según sus estudios, el 90% de las personas creen en las opiniones publicadas en internet, mientras que tan sólo el 14% de los usuarios creen en los anuncios publicitarios.

Por tanto, la primera pregunta que me haría como responsable del departamento de Comercialización Online ¿Dónde estoy invirtiendo mis esfuerzos? Se podrían abrir muchos debates respecto al efecto de la confianza dentro de los portales de opiniones.

80% de las reservas hoteleras se generan después de una busqueda online

Teniendo en cuenta las siguientes afirmaciones: “Los viajeros son 3.9 veces más propensos en elegir un hotel con alta puntuación online, cuando el precio es similar” “Los viajeros son más propensos a elegir un hotel con alta puntuación online incluso cuando el precio es mayor” “El 76% de los viajeros están dispuestos a pagar más por un hotel con mejor puntuación online”

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¿Es mi imagen la adecuada en los portales de opiniones donde los clientes toman sus decisiones? Probablemente tú imagen estará en manos de los usuarios porque lamentablemente nadie habrá tenido tiempo para actualizar el perfil y las fotos profesionales, llegando incluso a encontrarse la “imagen de una tortuga” como “imagen del perfil de un hotel”.

Tengo un buen producto pero ¿me ven mis potenciales clientes dentro de estas plataformas? Se sabe que al igual que Google, de la página 1ª a la 2ª página, se pierde un 50% del tráfico; no quiero pararme a pensar sí apareces en la página 10. Sencillo: sí hay un millón de usuarios en la primera página, 500.000 llegarán a la segunda.

¿Fomento el volumen? Estaremos de acuerdo que no genera la misma confianza un “Hotel A” con un 98% de recomendación en base a 10 opiniones que un “Hotel B” con un 96% de recomendación pero con 1.000 opiniones.

¿Respondemos todas las opiniones? Hay estudios que dicen que se leen 10 veces más las respuestas de los hoteleros que la propia opinión del cliente.

El 81% de los usuarios decide dónde comprar en base a la experiencia de otros usuarios

Por otro lado, dentro del aspecto de la sociabilización de los usuarios en determinados portales, un estudio realizado por Google y el TTOO TUI en 2013 venía a concluir lo siguiente:

Sólo el 36% de los usuarios comparten su experiencia vacacional online, es decir, que poco más de 3 de cada 10 clientes realmente son activos en el mundo de la sociabilización online.Estudio Google TUI

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Estudio Google TUI

Dentro de este segmento del 36% ¿Dónde comparten sus experiencias?

El estudio dice que un 73% lo hace en redes sociales tipo Facebook, Twitter, etc

Un 26% lo hace en portales de opiniones del estilo HolidayCheck, Zoover, TripAdvisor, etc

Y tan sólo un 13% comparte sus fotos de la vacaciones en redes, tales como Pinterest o Instagram

Sabemos que el impacto de las redes sociales es efímero y limitado en el tiempo, sobretodo porque desaparece rápidamente del timeline de cada uno de los perfiles. En resumen, que se desposiciona rápidamente y ya no hablemos de su impacto y alcance.

¿Sabías que el 81% de tu mercado potencial se ve influenciado por el 9,3% de tus clientes activos en las webs de opiniones?

Lo que viene a decir todo esto y de manera muy sencilla es que de cada 1.000 clientes de tu hotel, tan sólo 94 personas compartirán su experiencia en portales de opiniones y tu reputación online estará en la mano de unos pocos afectando directamente a la decisión de compra del 80% del mercado potencial que ha visto tu hotel en esos portales.

Cerrando este artículo, mi pregunta vuelve a ser ¿Dónde debemos invertir sí queremos influenciar al 81% del mercado online? Generando Confianza ¿Cómo se logra? Cumplimentando los Perfiles, Generando Volumen, Respondiendo Online, Sociabilizando, Aprovechando las Plataformas de Opiniones como Herramientas de Marketing Gratuitas e Involucrando a toda la Organización.

 

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