Toda página web tiene una función, atraer usuarios que puedan estar interesados en tus productos (sea cual sea, a veces será un producto físico; otras, contenido de valor) y convertir esos usuarios iniciales en clientes o suscriptores. Pero este paso de conversión no funcionará si tu web no reúne una serie de características que ofrecen una experiencia de navegación sencilla y útil.
Cada página web es distinta, y ofrece productos o información distintos, por eso es imprescindible que le digas a tu usuario qué es lo que quieres que haga. Los visitantes no tienen tiempo de averiguar qué pueden hacer en tu web, o qué utilidades pueden encontrar en ella. Si nuestra web no tiene un buen mapa de navegación, el visitante se perderá, no encontrará la información que busca y se irá. Habremos perdido un posible cliente.
En muchas ocasiones volcamos toda la información que queremos que incluya nuestra web, la ordenamos según nuestra visión y preferencias. Pero olvidamos que la web no es para nosotros, no es para el empresario o el comerciante, la web es para el usuario, el cliente. Por lo que no podemos estructurar y diseñar nuestra plataforma en función de nuestras preferencias, sino que hay que tener en cuenta las necesidades de nuestros posibles clientes y ofrecerles precisamente aquello que están buscando. Sólo así facilitaremos la conversión de visitantes a clientes o suscriptores.
Más allá del diseño gráfico de una página web, hay que tener en cuenta otras características que tiene que contener para que la experiencia de navegación sea única y ese cliente quiera quedarse en nuestro espacio digital.
Es necesario, antes del diseño, tener clara la estructura de la página y el objetivo que queremos conseguir con la misma. La estructura que ordenará toda la información que queremos volcar en ella para que sea accesible y fácilmente encontrable por los visitantes.
Si no sabes muy bien cómo ofrecer a tus visitantes una experiencia de navegación útil y que los convierta en clientes, te propongo que estructures tu sitio web siguiendo las siguientes 10 reglas de usabilidad, propuestas por Jakob Nielsen, reconocido “padre de la usabilidad”.
Tener un diseño web responsive no está incluido como principio propuesto por Nielsen para mejorar la usabilidad de tu página web. Pero seria imprescindible para ofrecer una buena experiencia de navegación en dispositivos móviles. Por lo que sí deberías incluirlo en tu lista de principios de usabilidad; sobretodo a partir del 21 de Abril, fecha en la que Google empezará a posicionar mejor las webs con diseño responsive, ya que entiende que ofrecen una mejor experiencia de navegación al usuario.
Pero antes que nada, ¿qué es la usabilidad web? La facilidad con la que un usuario navega por nuestra página web y encuentra lo que busca. Cuanto más fácil y sencillo, mejor. Cuantos menos clics tenga que hacer para encontrar lo que está buscando, mucho mejor. Así que, veamos qué hay detrás de los principios heurísticos de usabilidad de Nielsen:
1. Visibilidad del estado del sistema
El usuario debería estar siempre informado de lo que ocurre en la página web. Si existe algún error, de cualquier tipo, hay que informar al visitante de lo que está pasando. Por ejemplo, el tiempo de carga de la pasarela de pago, a veces se ralentiza; en ese momento, deberíamos informar al usuario de por qué está tardando en cargarse la página. Con un simple mensaje “Se está cargando la pasarela de pago, espera unos segundos”, el usuario ya sabe que no hay ningún problema en la página ni que se ha quedado colgada, simplemente este paso necesita un poco más de tiempo de conexión.
Si informamos adecuadamente de lo que está pasando “dentro” de la plataforma, el cliente no sólo se tranquiliza sino que probablemente aumente su confianza en nuestra página.
2. Relación entre el sistema y el mundo real
Debemos usar en nuestra página un lenguaje que sea fácilmente comprensible por nuestros usuarios. Dejarnos de tecnicismos de programación o de palabras que sólo entienden los expertos en ese área. Cuanto mejor entiendan lo que queremos decirles, más posibilidades de que sigan con nosotros.
3. Control y libertad del usuario
El usuario tiene que sentir que tiene el control de la página y que podrá deshacer cualquier acción no deseada de una manera rápida y sencilla. Hay que ofrecer soluciones rápidas y accesibles a acciones no deseadas por parte de los usuarios. Todos en algún momento de nuestra navegación, vamos a puntos concretos que no nos interesan, o realizamos acciones que en principio no buscábamos; es importante que el visitante pueda deshacer esa acción no deseada y volver al punto en el que se encontraba antes.
4. Consistencia y estándares
El usuario no debería preguntarse si palabras o acciones distintas van a suponer lo mismo o le van a llevar a la misma página. Es importante no confundir al usuario, llamar a las cosas por su nombre, y con el mismo nombre durante toda la navegación. Seguir una misma línea para toda la web y mantener una estructura consistente y que siga los mismos estándares en todas las páginas.
5. Prevención de errores
Es mejor informar y guiar al visitante de cómo tiene que navegar y/o actuar, que no informarle de lo que no ha hecho correctamente.
Si habitualmente los visitantes se dejan campos sin rellenar en formularios de inscripción, estaría bien, antes de que el visitante clique “finalizar”, que le aparezca un mensaje de aviso informando de los campos que faltan por cumplimentar o que se han hecho erróneamente. Sobretodo se soluciona informando correctamente de lo que tiene que hacer y en el momento adecuado. Hay que prever los posibles errores de navegación y proponer una solución antes de que ocurra, le ahorraremos tiempo al visitante y seguro que lo agradecerá.
6. Mejor reconocer que memorizar
El usuario no debería aprenderse los caminos o clics a realizar para llegar a un punto concreto de tu página web. Tiene que reconocer fácilmente las opciones que le van a llevar al punto deseado, y se tiene que ofrecer esa información en el momento adecuado, pero no debería aprenderse el mapa de navegación. Cuanto más fácil se lo pongas para que siempre pueda acceder al contenido deseado, muchas más posibilidades de que siga interactuando en tu plataforma.
7. Flexibilidad y eficiencia de uso
Tu web va a ser visitada por usuarios que nunca antes lo habían hecho, y también por usuarios que la visitan de manera habitual. Del mismo modo que hasta aquí hemos mucho hincapié en ofrecer una experiencia de navegación que informe al usuario en todo momento, también es importante adaptar la navegación a usuarios un poco más experimentados que no desean pasar por los pasos intermedios que sí requiere una visita primeriza.
8. Diseño estético y minimalista
Deberías aportar información que fuera realmente relevante y que aporte valor a tu visitante. Llenar vacíos en tu web con texto u otros elementos “decorativos” oscurece la información que sí es de utilidad y dificulta que el usuario se centre en la información realmente importante para él.
Mejor poca información que aporte valor y significado, que no mucha que no sea de interés para el visitante.
El diseño estético también es un punto importante a cuidar, ya que acompaña de una manera intrínseca al mapa de navegación. Los colores y el diseño gráfico en general, hacen que centremos la mirada antes en unas partes y no en otras. Aprovéchalo para guiar al usuario y no confundirlo ni aturdirlo.
9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar i recuperarse de los errores
Como hemos visto antes, hay que informar al navegante de lo que está ocurriendo en todo momento, y prevenir posibles errores antes de que ocurran. Pero el lenguaje que utilicemos en este punto debe ser totalmente comprensible por el usuario, ya que sino de poco le va a servir que le informemos si no entiende lo que le estamos diciendo.
Tenemos que ofrecerle salidas rápidas, que estén a la vista y que sean fácilmente accesibles, para recuperarse lo más rápido posible de errores que puedan surgir en algún punto de la navegación.
Por ejemplo, cada vez se ven más webs con el mensaje de error 404 (uno de los más habituales) personalizado. Personalizado no solamente en el diseño, sino también en el texto: explicando al usuario qué ha pasado y ofreciendo una solución; y no simplemente mostrando el texto: Error 404 Página no encontrada.
10. Ayudar y documentar
Finalmente, seria conveniente ofrecer al usuario una sección de Preguntas Frecuentes donde pueda dar respuesta a las dudas que recurrentemente surgen durante la navegación por nuestro sitio web. Dicha sección debería estar a la vista y ser accesible fácilmente desde cualquier punto de la plataforma. Por muy usable y bien estructurada que esté tu página, siempre habrá algún usuario que tendrá más o menos curiosidad o preguntas, y aumentamos la confianza en el sitio si se las ofrecemos sin que tenga que andar buscando por la plataforma.
¿Qué te parecen los principios heurísticos definidos por Jakob Nielsen?
A la vista parecen bastante lógicos, pero en la práctica existen multitud de sitios web que no aplican éstas normas de usabilidad y ello puede estar afectando muy negativamente a la conversión de usuarios en clientes o suscriptores. Si tu página no vende, no tiene éxito o no termina de convertir adecuadamente para la cantidad de tráfico que recibe, quizás deberías reflexionar si tu sitio tiene usabilidad y estás aplicando correctamente estas reglas.
